Tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR) là gì?


Định nghĩa

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR), hay còn gọi là Negative Review Rate, là một chỉ số quan trọng đánh giá mức độ phản ánh tiêu cực khi khách hàng mua hàng trên TikTok Shop.

Tầm quan trọng của NRR?


NRR (Tỷ lệ đánh giá tiêu cực) đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của gian hàng TikTok Shop của bạn.

  • Phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng: NRR là thước đo trực tiếp cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn trên TikTok Shop. NRR thấp cho thấy khách hàng hài lòng, trong khi NRR cao cho thấy khách hàng không hài lòng và có thể dẫn đến nhiều đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín và doanh số bán hàng của bạn.
  • Giúp bạn xác định điểm yếu và cải thiện: Phân tích đánh giá tiêu cực giúp bạn xác định những điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình bán hàng của mình. Từ đó, bạn có thể thực hiện các biện pháp cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu đánh giá tiêu cực trong tương lai.
  • Tăng cường uy tín và niềm tin của khách hàng: NRR thấp thể hiện sự uy tín và chất lượng của gian hàng TikTok Shop, giúp bạn thu hút thêm khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và mua sắm tại những gian hàng có NRR thấp hơn.
  • Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Việc theo dõi và cải thiện NRR giúp bạn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận. Đồng thời NRR thấp đồng nghĩa với việc giảm thiểu chi phí cho các vấn đề liên quan đến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như đổi trả hàng, khiếu nại,…
  • Đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing: Bạn có thể sử dụng NRR để đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing khác nhau, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Nhìn chung, NRR là một chỉ số quan trọng giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho gian hàng TikTok Shop của bạn.


Cách tính tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR)

Công thức:

NRR = (Số lượng các đánh giá tiêu cực trong thời gian 30 ngày) : (Tổng số đơn hàng TikTok trong 30 ngày) x 100

Ví dụ: Theo giả thiết, đơn vị kinh doanh của bạn bán được 1000 đơn trong 1 tháng, số lượng đánh giá tiêu cực là 3 (bao gồm 3 người đánh giá 2 sao hoặc 1 sao), thì chỉ số NRR được tính là: 3/ 1000 x 100 = 0,3% (<0,5%). Như vậy, tỷ lệ NRR tài khoản của bạn đang ở ngưỡng an toàn.

Nguyên nhân khiến tỉ lệ đánh giá tiêu cực của TikTok Shop (NRR) tăng cao

Chất lượng sản phẩm:

  • Sản phẩm không như mô tả: Đây là nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến đánh giá tiêu cực. Khi khách hàng nhận được sản phẩm không đúng với mô tả về hình ảnh, chất liệu, kích thước, chức năng,… họ sẽ cảm thấy thất vọng và để lại đánh giá tiêu cực.
  • Sản phẩm chất lượng kém: Sản phẩm dễ hư hỏng, có lỗi sản xuất hoặc không đảm bảo an toàn cho người sử dụng cũng sẽ khiến khách hàng không hài lòng và phản hồi tiêu cực.
  • Hàng giả, hàng nhái: Việc bán hàng giả, hàng nhái là vi phạm nghiêm trọng trên TikTok Shop và có thể dẫn đến việc shop bị khóa vĩnh viễn. Khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái sẽ rất bức xúc và để lại đánh giá tiêu cực.

Dịch vụ khách hàng:

  • Giao hàng chậm trễ: Việc giao hàng chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp hoặc không đúng như cam kết sẽ khiến khách hàng khó chịu và phản hồi tiêu cực.
  • Thiếu hỗ trợ khách hàng: Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm hay đơn hàng mà không được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy bực bội và để lại đánh giá tiêu cực.
  • Thái độ phục vụ kém: Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, mất lịch của nhân viên bán hàng cũng là nguyên nhân dẫn đến đánh giá tiêu cực.

Chính sách và quy định của TikTok Shop:

  • Thay đổi chính sách bất ngờ: Việc TikTok Shop thường xuyên thay đổi chính sách mà không thông báo đầy đủ khiến cho nhà bán hàng không kịp cập nhật và dẫn đến vi phạm. Điều này có thể dẫn đến việc shop bị phạt hoặc khóa, ảnh hưởng đến uy tín và NRR.
  • Quy định kiểm duyệt sản phẩm gắt gao: Quy định kiểm duyệt sản phẩm trên TikTok Shop khá gắt gao, nhiều sản phẩm bị hạn chế hoặc cấm bán. Việc này khiến cho nhà bán hàng gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm và có thể dẫn đến việc khách hàng không tìm thấy sản phẩm ưng ý, từ đó dẫn đến đánh giá tiêu cực.

Yếu tố khác:

  • Lừa đảo: Một số shop bán hàng lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng vô cùng bức xúc và để lại đánh giá tiêu cực.

Cạnh tranh cao: Nền tảng TikTok Shop có lượng nhà bán hàng đông đảo, dẫn đến cạnh tranh cao. Để thu hút khách hàng, một số shop sử dụng các chiến thuật gian lận như mua lượt thích, bình luận ảo,… Việc này ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng và có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực.


Biện pháp cải thiện NRR trên TikTok Shop

Để cải thiện NRR (tỷ lệ đánh giá tiêu cực) trên TikTok Shop, nhà bán hàng cần tập trung vào các giải pháp sau:

Nâng cao chất lượng sản phẩm

  • Đảm bảo sản phẩm đúng mô tả: Cung cấp hình ảnh, video và thông tin sản phẩm chi tiết, chính xác để khách hàng có thể nắm rõ về sản phẩm trước khi mua.
  • Chọn nguồn hàng uy tín: Hợp tác với nhà cung cấp uy tín để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất.
  • Kiểm tra sản phẩm kỹ lưỡng trước khi giao hàng: Đảm bảo sản phẩm không bị lỗi, hư hỏng trước khi đóng gói và giao cho khách hàng.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

  • Giao hàng nhanh chóng: Xử lý đơn hàng nhanh chóng và giao hàng cho khách hàng trong thời gian cam kết.
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp: Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng kịp thời, hiệu quả với thái độ thân thiện, nhiệt tình.
  • Có chính sách đổi trả hợp lý: Cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm trong trường hợp sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc không đúng mô tả.

Tăng cường tương tác với khách hàng

  • Tạo nội dung thu hút: Livestream bán hàng, đăng tải video sản phẩm chất lượng, tham gia các trào lưu trên TikTok để thu hút sự chú ý của khách hàng.
  • Trả lời bình luận và tin nhắn của khách hàng: Tương tác thường xuyên với khách hàng để giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
  • Tổ chức các chương trình khuyến mãi: Chạy chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Sử dụng công cụ hỗ trợ

  • Sử dụng công cụ quản lý đơn hàng: Giúp quản lý đơn hàng hiệu quả, theo dõi tình trạng đơn hàng và giao hàng cho khách hàng nhanh chóng.
  • Sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng: Giúp tự động trả lời tin nhắn, quản lý đánh giá và phản hồi của khách hàng.
  • Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Theo dõi hiệu quả bán hàng, đánh giá NRR và đưa ra các chiến lược phù hợp để cải thiện.

Tuân thủ các quy định của TikTok Shop

  • Cập nhật thường xuyên các thay đổi về chính sách của TikTok Shop: Đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định của TikTok Shop để tránh bị vi phạm và ảnh hưởng đến NRR.
  • Chỉ bán sản phẩm được phép bán trên TikTok Shop: Không bán sản phẩm bị cấm hoặc hạn chế bán trên TikTok Shop.

Cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác: Đảm bảo thông tin sản phẩm tuân thủ các yêu cầu của TikTok Shop.


KẾT LUẬN 

Bằng việc áp dụng các biện pháp cải thiện NRR và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, các nhà bán hàng có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và thu hút khách hàng trên nền tảng này.