Hiện tại, Trí tuệ nhân tạo (AI) đã được áp dụng nhiều cho hoạt động marketing trong việc sáng tạo nội dung, hình ảnh quảng cáo v.v. Nhưng A.I còn có thể ứng dụng được nhiều hơn thế, đặc biệt trong việc tương tác trải nghiệm với khách hàng. Chiến dịch “Tết A.I cũng có quà” của Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là một trong những case study ấn tượng về AI tại Việt Nam dịp Tết này.

Theo đại diện Viettel, ý tưởng của chiến dịch lần này đến từ trăn trở của nhiều doanh nghiệp thời chuyển đổi số: Làm thế nào để ghi dấu trong tâm trí khách hàng khi trên thị trường đa dạng các ưu đãi cho khách hàng mỗi khi Tết đến? Để trả lời câu hỏi này, chương trình Tết công nghệ đã mang đến một trải nghiệm mới lạ: Đó là ứng dụng AI vào trải nghiệm toàn trình của khách hàng - từ việc tư vấn sản phẩm, quà tặng phù hợp nhất, cho đến hoạt động trải nghiệm offline tương tác với khách hàng.

Mỗi dịp xuân về, một định hướng mà Viettel luôn theo đuổi trong các chiến dịch tri ân khách hàng nhân dịp Tết chính là “số hóa” Tết truyền thống. Năm 2021, Viettel đổi mới món ăn tinh thần ngày Tết thông qua chương trình Táo Quân Tiền Truyện ra mắt trước thềm Tết Tân Sửu, nhằm quảng bá công nghệ số, đồng thời tôn vinh truyền thống và văn hóa dân tộc trong thời đại 4.0. Chiến dịch có sức lan tỏa khi trở thành video Top 1 Trending YouTube trong 5 ngày liên tục, 23 triệu lượt xem với 3,5 triệu người mua sản phẩm. 

Táo Quân Tiền Truyện 2021 nhận nhiều sự quan tâm từ khán giả. Ảnh: Viettel.

Năm nay, Viettel tiếp tục ‘bắt trend’ áp dụng công nghệ hiện đại để làm mới văn hóa tặng quà với phương châm: A.I cũng có quà, cá thể hóa với từng người. Chương trình mang tên “Tết A.I cũng có quà” thể hiện được thông điệp xuyên suốt của Viettel, khi dung hòa được yếu tố truyền thống, nhân văn của người Việt trong câu chuyện tri ân mọi khách hàng trong dịp cuối năm, đồng thời ứng dụng công nghệ số hoá, trí tuệ nhân tạo AI trong hành trình trải nghiệm này. Tên chiến dịch cũng là một lối chơi chữ sáng tạo: A.I vừa mang nghĩa “trí thông minh nhân tạo”, vừa là “ai” (bất cứ ai cũng được nhận quà từ Viettel). Viettel tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để xây dựng chiến dịch marketing hoàn chỉnh từ thiết kế sản phẩm đến các hoạt động truyền thông tích hợp (IMC).

Về mặt sản phẩm, nhằm tối ưu trải nghiệm của khách hàng, Viettel Telecom cho ra đời tính năng mới dành cho khách hàng: chỉ cần nhắn tin KM gửi 191 là khách hàng được tư vấn gói cước phù hợp nhất với bản thân và dễ dàng đăng ký được ngay. Được mệnh danh là "trợ lý ảo" hoạt động 24/7, điểm đặc biệt của “KM gửi 191” là thay vì phải tự tìm hiểu và lựa chọn trong danh mục rất nhiều sản phẩm, giờ đây, khách hàng được tư vấn ngay gói cước phù hợp nhất. Ví dụ, khách hàng có nhu cầu dùng nhiều Internet, lướt Facebook, TikTok sẽ được tư vấn gói miễn phí data khi truy cập các ứng dụng mạng xã hội này. Đây là nỗ lực ứng dụng công nghệ AI của Viettel để dự đoán nhu cầu và gia tăng trải nghiệm khách hàng. 

Về mặt truyền thông marketing, trong năm nay, thay vì tặng quà tri ân cho khách hàng tham gia chương trình qua các hình ảnh quảng cáo một chiều, Viettel chọn sử dụng Human AI – người ảo Vi An. Điều này cho phép khách hàng có cơ hội tương tác trực tiếp hai chiều để hiểu rõ hơn về sản phẩm Viettel, quà khuyến mại, chủ động đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời cho những thắc mắc trọng tâm của mình một cách nhanh nhất. 

Người Hà Nội thích thú khi lần đầu tiên được trải nghiệm Human AI của Viettel. Ảnh: Viettel.

Với tiềm lực khai thác AI mạnh mẽ, Viettel góp phần không nhỏ trong việc mở ra thời đại quảng cáo với Generative AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thông minh hóa kênh bán, tạo nên trải nghiệm đắm chìm (immersive) giữa thế giới ảo và thế giới thực. Cụ thể, trong dịp Tết Nguyên Đán vừa qua, Viettel đã đem đến một sự kiện mang tính bứt phá tại AEON Mall, trong đó lần đầu tiên công chúng được giao tiếp với người ảo AI một cách tự nhiên, linh hoạt như người thật.

Hình ảnh Vi An giao lưu với khách hàng tại AEON Mall. Ảnh: Viettel. 

Ngoài tạo hình siêu thực, giống người thật dựa trên công nghệ Meta Human, người ảo Vi An còn thể hiện sự thông minh và linh hoạt trong quá trình tương tác với người dùng. Vi An có thể trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng về mọi lĩnh vực trong cuộc sống, cũng như có thể nghe hiểu bằng các ngôn ngữ khác nhau. Không chỉ vậy, Vi An còn khiến khách hàng bất ngờ khi có thể cập nhật những thông tin mới liên quan đến chương trình khuyến mãi, các phần quà của Viettel Telecom trong dịp Tết 2024.

Điều này được thể hiện rõ ràng qua trải nghiệm của KOL Phạm Vinh - nổi tiếng với series hài “Bà hàng xóm” trên TikTok. Anh chia sẻ: “Mình cảm thấy Vi An là một AI rất thông minh. Có những câu hỏi mà mình không biết hoặc không chắc có thể trả lời được nhưng lại không thể làm khó Vi An. Mình khẳng định đây là đỉnh cao AI từ Viettel”.

Clip KOL Phạm Vinh trải nghiệm với Vi An.

Human AI của Viettel với ưu thế về nền tảng kiến thức khổng lồ dựa trên ứng dụng Big Data, khả năng tương tác tự nhiên dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn LLM (Large Language Model), và khả năng hoạt động 24/7, phản hồi tức thì, mở rộng nhanh… hứa hẹn vượt xa Chatbot và trợ lý kỹ thuật số thông thường, mở ra một kỷ nguyên hoàn toàn mới về tương tác giữa con người và công nghệ. Thành công của sản phẩm này đến từ ưu thế về hạ tầng với hàng trăm máy chủ và công nghệ xử lý dữ liệu lớn song song hàng đầu thế giới của Viettel, giúp sản phẩm AI có thể đáp ứng đồng thời nhiều nhu cầu khác nhau của hàng triệu khách hàng trong cùng 1 thời điểm.

Đặc biệt, Vi An còn được xây dựng vô cùng chân thật với làn da, mái tóc đậm nét Á Đông và một ngoại hình cực kỳ thân thiện và năng động - đại diện cho thế hệ genZ đầy sáng tạo. Được biết, Vi An có chất lượng siêu thực vượt trên các KOL ảo của Mỹ, Nhật, Thái,... Để làm được điều này, đội ngũ sáng tạo đã kết hợp sáng tạo và tinh vi giữa nhiều công nghệ tiên tiến, được coi là tương lai của 3D CGI và Human AI.

Không dừng lại ở tương tác công nghệ với khách hàng, Generative AI cũng đóng vai trò quan trọng với đội ngũ bán hàng của Viettel trong chiến dịch “Tết A.I cũng có quà”. Theo báo cáo của Google, áp dụng công nghệ cao có thể giúp cải thiện hiệu quả marketing performance 20%, nhưng nếu có thêm sự tham gia của con người thì tính hiệu quả còn tăng thêm 15% nữa. Chính vì vậy, Video AI Customize cá thể hoá cho từng nhân sự bán hàng của Viettel đã giúp cho nhãn hàng tiết kiệm tối đa chi phí sản xuất video quảng cáo, cũng như lan tỏa chiến dịch một cách dễ dàng. Mỗi nhân sự bán hàng của Viettel sẽ được tự “sáng tạo” nội dung cho video quảng cáo của chiến dịch, đưa các thông tin cá nhân của người bán lên video một cách linh hoạt, giúp tạo ra hàng nghìn video quảng cáo khác nhau trên mạng xã hội.

Video AI Customize hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã được triển khai đồng bộ cho toàn bộ hệ thống tư vấn viên của Viettel. Mỗi tư vấn viên có thể tự do sáng tạo nội dung truyền thông của mình và Vi An sẽ giúp hiện thực hóa nội dung đó. Video: Viettel.

Sự mới lạ và tính đa năng của đại sứ ảo Vi An đã đẩy tỷ lệ tương tác tự nhiên, thảo luận trên kênh mạng xã hội tăng mạnh, hiệu quả quảng cáo tiếp cận khách hàng cao hơn khoảng 30% so với trung bình trong khu vực.

Sự xuất hiện của người ảo Vi An là cột mốc mới trong hành trình khai thác tiềm năng trí tuệ nhân tạo AI của Viettel. Trí tuệ nhân tạo nay đã được “nhân bản hoá” với hình ảnh người ảo siêu thực. Không chỉ còn là những dòng văn bản text, nay khách hàng đã có thể tương tác trực tiếp với người ảo. Với video KYC, AI đã giúp khách hàng Viettel xác thực thông tin một cách nhanh chóng dễ dàng khi người ảo có thể nhận diện khẩu hình miệng cho đến cử chỉ, chống giả mạo khuôn mặt v.v. Hiện tại, chỉ riêng tính năng video KYC này đã đáp ứng tới gần 10 triệu cuộc gọi xác thực mỗi năm. Việc ứng dụng người ảo, công nghệ A.I vào tương tác với khách hàng đã giúp Viettel tiết kiệm tới 60 tỷ đồng mỗi năm. 

Tại Hội nghị Di động Thế giới (MWC 2024), Vi An là đại diện công nghệ của Viettel tại đây đã gây ấn tượng với giới chuyên gia công nghệ quốc tế. Đại sứ ảo này được đánh giá một sản phẩm tuyệt vời, có thể hiểu nhu cầu của khách hàng, trò chuyện giao tiếp và công nghệ này sẽ cách mạng hoá trải nghiệm khách hàng.

Bà Maria Pilar Merchante Hernandez, Giám đốc Chiến lược và Phân tích của TPG Mediabrands, Tây Ban Nha cho rằng, tại Tây Ban Nha, công nghệ Human AI này rất tiềm năng trong nhiều ngành, ví dụ như cho trải nghiệm khách hàng các tại công ty bảo hiểm, bán lẻ. Khi khách hàng vào cửa hàng, Vi An có thể là người hướng dẫn hỗ trợ khách hàng. Công nghệ người ảo AI sẽ được đưa vào ứng dụng thực tế nhiều hơn, chứ không chỉ là qua giao tiếp trên màn hình.

Khu vực trình diễn Human AI và gian hàng Viettel tại MWC 2024 thu hút sự chú ý của khách tham gia sự kiện. Ảnh: Viettel. 

Có thể nói “con người” AI, một sản phẩm công nghệ của Việt Nam, đã tạo ra cách thức tương tác mới với trí tuệ nhân tạo dưới hình dạng con người. Với việc “nhân bản hoá” trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực tiếp thị và trải nghiệm khách hàng, Viettel Telecom đã và đang củng cố vị thế tiên phong dẫn dắt về công nghệ và số hoá tại Việt Nam và quốc tế.