Vào ngày 3 tháng 4 vừa qua, Uniphore – startup công nghệ nhận dạng giọng nói dựa trên AI đã có buổi họp báo trực tuyến ra mắt tại thị trường Việt Nam.

Có trụ sở tại Chennai (Ấn Độ) và Palo Alto (California), Uniphore là một startup công nghệ ứng dụng conversational AI – AI đàm thoại để nâng cao trải nghiệm cá nhân hoá tại các call centers (trung tâm cuộc gọi). Trong thời gian tới, Uniphore kỳ vọng sẽ mang kinh nghiệm 12 năm hoạt động trên toàn cầu để chinh phục thị trường mới mẻ và đầy tiềm năng như Việt Nam.

Đồng hành với Uniphore là IMAS Marketing Partner – công ty chuyên cung cấp giải pháp marketing và con người theo tiêu chuẩn AMP (Authentic Marketing Partner) cho các doanh nghiệp, startup và tổ chức.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và những vấn đề chưa được gỡ rối

Có một nghịch lý xuất hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng – lĩnh vực được doanh nghiệp tích cực “rót” ngân sách để hỗ trợ, gắn kết với khách hàng. Tuy nhiên khoản đầu tư này lại không đem lại kết quả như mong đợi. Trải nghiệm khách hàng thường bị đứt gãy ở chính khâu này vì thiếu sự thấu cảm của nhân viên tổng đài hoặc sự phản hồi chậm trễ.

Theo số liệu thống kê, 42% nhân viên tại call center không giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Trong khi đó, 67% thế hệ Millennials sẵn sàng quay lưng với thương hiệu nếu như nhận được trải nghiệm không tốt.

AI đàm thoại – Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhận ra tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, Uniphore đề xuất giải pháp AI đàm thoại, có khả năng lắng nghe những điều mà các call center bỏ lỡ, từ đó thu hẹp khoảng cách giữa con người và máy móc. Đây cũng là xu hướng của các thiết bị hiện đại như loa thông minh Google Home hay Apple watch tận dụng sức mạnh tương tác của giọng nói mà không phải qua cử chỉ, chạm.

Hiện, Uniphore đang cung cấp 3 giải pháp tiên tiến có khả năng nhận diện nhiều loại ngôn ngữ, giọng vùng miền, phát hiện và phân tích cảm xúc của khách hàng và dự đoán chính xác ý định của họ trong thời gian thực. Bao gồm:

– Phần mềm phân tích giọng nói auMina: giúp các tổ chức, doanh nghiệp hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua việc phân tích 100% đoạn hội thoại ghi âm tại trung tâm cuộc gọi bằng giọng nói ảo – virtual voice. Phần mềm này hoàn toàn khả dụng với tiếng Việt.

– Phần mềm trợ lý ảo Akeira: giải pháp tương tác với khách hàng thông qua giọng thoại tự nhiên, có thể được triển khai theo nhiều ngữ cảnh khác nhau, hỗ trợ nhân viên tham vấn tốt hơn, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực của tổ chức, doanh nghiệp. Hiện tại, Akeira đã được hỗ trợ tiếng Việt với giọng nói ở cả 3 miền Bắc-Trung-Nam, hỗ trợ xử lý các truy vấn không có cấu trúc…Ông Ravi cho biết, hệ thống này đã xử lý hơn 10.000 giờ ghi âm bằng tiếng Việt.

– Phần mềm amVoice: giải pháp bảo mật hướng người dùng đến việc xác thực bằng giọng nói trong trường hợp không thể có mặt trực tiếp để thực hiện các giao dịch ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cuộc gọi.

Các giải pháp thông minh nói trên cung cấp các trải nghiệm dịch vụ khách hàng hàng đầu trên thế giới và được Uniphore phát triển để đảm bảo trên mỗi cuộc gọi, mong muốn của của khách hàng có thể được lắng nghe và thấu hiểu.

Chia sẻ về lợi ích của sản phẩm, ông Ravi Saraogi – Đồng sáng lập Uniphore cho biết “Hệ thống được tính phí theo dạng đăng ký (tùy theo số lượng nhân viên sử dụng hoặc số file ghi âm cần xử lý), khách hàng có thể bắt đầu sử dụng một cách nhanh chóng mà không cần đầu tư một khoản tiền lớn vào hệ thống cũng như không phải trả phí bản quyền.

Ông Ravi Saraogi – Đồng sáng lập Uniphore

Đối với những công ty không có call center mà chỉ có ứng dụng mobile, chúng tôi cũng có thể tích hợp hệ thống nhận diện giọng nói vào bảo mật hoặc trợ lý ảo. Sản phẩm này không bị giới hạn bởi ngành, bất cứ công ty nào có call center đều có thể sử dụng ngay lập tức như tài chính ngân hàng, hàng không, du lịch, FMCG…”

Được biết, toàn bộ sản phẩm và công nghệ đều được sở hữu trí tuệ bởi Uniphore và vấn đề bảo mật luôn được công ty đặt lên hàng đầu như ông Ravi chia sẻ: “Tính bảo mật thông tin của sản phẩm được hoàn thiện theo tiêu chuẩn PCI DSS. Chúng tôi không thay đổi thông tin hệ thống, sản phẩm chỉ kết nối với phần mềm quản lý khách hàng và trích thông tin từ hệ thống để cung cấp cho khách hàng.”

Kết

Lĩnh vực AI đàm thoại hiện vẫn còn khá mới mẻ và chưa được khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam. Đây vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho Uniphore và IMAS trong hành trình phát triển những giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp.

Ngọc Anh / Advertising Vietnam