Liệu văn phòng kỹ thuật số có là xu hướng chủ đạo?

Văn phòng làm việc đã cải tiến ít nhiều dưới áp lực của bối cảnh kinh doanh cạnh tranh, áp dụng công nghệ nhiều hơn và có liên kết với nhau. Tại Việt Nam, hơn 99% doanh nghiệp là doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong nền kinh tế mang tính cạnh tranh cao. Để tối ưu hóa các nguồn lực của mình tốt hơn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ này đã liên tục tìm ra những cách làm việc mới hơn, từ bàn nóng (hot-desking) đến không gian làm việc tập thể (co-working space).

Năng suất lao động đã trở thành một vấn đề toàn cầu. Theo một nghiên cứu của chúng tôi, trên khắp nước Mỹ, Canada và Vương quốc Anh, một nhân viên làm việc trung bình 30 giờ một tuần, nghĩa là nếu tính theo mô hình tuần làm việc 40 giờ cũ thì về mặt lý thuyết là có cả một ngày họ vẫn được tính giờ làm, nhưng họ không thực sự làm việc. Cách mạng hóa năng suất làm việc theo những cách mới, ví dụ như cho phép nhân viên làm việc từ xa, hoặc đơn giản là trong một môi trường phù hợp hơn với họ, có thể cải thiện kết quả làm việc đáng kể. Trên thực tế, một nghiên cứu toàn cầu gần đây của Jabra đã chỉ ra rằng làm việc tại nhà được xem là cách hiệu quả nhất đối với số người gấp bốn lần so với năm 2015.

Nhiều công ty cũng đã hợp nhất những mảng kỹ thuật số với không gian thực tế để tăng sự sáng tạo và năng suất. Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự gia tăng của những nơi làm việc ‘trí tuệ’ và ’thông minh’ – nhưng chính xác thì chúng là gì và chúng khác nhau như thế nào? Nơi làm việc ‘trí tuệ’ nhìn vào cách mọi người làm việc và sau đó nhắm đến việc thúc đẩy sự hợp tác thông qua công nghệ mới. Mặt khác, nơi làm việc ‘thông minh’ cho phép nhân viên có được sự linh hoạt, cân bằng cuộc sống và công việc hơn, trong khi vẫn duy trì hiệu quả làm việc.

Khi chúng ta bước vào môi trường mới, chúng ta thấy sự hợp nhất của cả hai – nơi làm việc ‘lai’ đặt ra các thách thức mới và định nghĩa lại về vai trò của một văn phòng hoặc không gian vật lý.

Một môi trường làm việc “lai”

Vì sẽ luôn có một số giao thoa trong công nghệ, tư duy và giải pháp ngày nay, lý tưởng là các khái niệm ‘trí tuệ’ và ‘thông minh’ nên hoạt động song song cùng nhau. Trong khi trí tuệ nhân tạo (AI) đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng thì các công nghệ mới đang giúp các doanh nghiệp hoạt động vượt ra ngoài bốn bức tường của một văn phòng.

Lấy ví dụ là một nhân viên bán hàng trong ngành bán lẻ, hoặc các tổng đài chăm sóc khách hàng, hầu như luôn cần có một nơi tập trung. Không có văn phòng thì các nhân viên chăm sóc khách hàng làm thế nào để quản lý những vấn đề hoặc cuộc gọi của khách hàng từ nhà riêng của họ? Vâng, đây là lúc một nền tảng hỗ trợ AI mới nổi có tên là Tự động hóa dịch vụ đàm thoại (CSA) xuất hiện.

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đang chào đón ‘tự động hóa’ để đơn giản hóa các quy trình front-end và back-end. CSA có thể theo dõi các cuộc hội thoại liên tục trên các kênh khác nhau và sau đó chuyển đổi chúng thành những số liệu có thể được sử dụng để đưa ra hành động nếu cần. Vì ở chế độ tự học liên tục nên sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc và năng suất cho những nhân tố ở back-end cũng như tăng cường tính chính xác của thông tin đầu ra, cung cấp các điểm dữ liệu để đưa ra quyết định trong thời gian thực và giảm căng thẳng của khách hàng ở front-end.

Đặt con người lên ưu tiên hàng đầu

Các tính năng trên của CSA cho thấy động lực tập thể hướng tới sự hợp tác và hiệp lực mạnh mẽ hơn giữa các nhân viên còn lớn hơn cả việc ưu tiên quay trở lại guồng quay văn phòng. Rốt cuộc, một nơi làm việc có hiệu quả không chỉ bởi nếu nó cung cấp được không gian để họp, mà là khi có những người tận tâm, tập trung, năng động và quan trọng hơn là những người quan tâm đến các thành viên trong nhóm cũng như đến sự phát triển kinh doanh.

Các nhà lãnh đạo tổ chức cần phải hiểu rằng một nơi làm việc không chỉ là một không gian vật lý – nó còn là một công cụ chiến lược để thúc đẩy cả phát triển cá nhân lẫn chuyên môn. Với một sự thay đổi rõ ràng đang hướng đến sự cân cân bằng hơn trong công việc, tính linh hoạt và khả năng thích ứng giờ trở thành các khía cạnh quan trọng trong môi trường làm việc hiện nay. Điều này bao gồm hỗ trợ sắp xếp công việc, tăng cường tích hợp cuộc sống – công việc và hợp tác gần gũi hơn. Tình hình hiện tại cũng làm điều này thêm rõ rệt, làm tăng sức hấp dẫn và tiềm năng bất ngờ của làm việc từ xa.

Như vậy, hướng đi ưu tiên con người hàng đầu chính là cách đúng đắn nên đi. Các công nghệ mới đang được triển khai rộng rãi trong doanh nghiệp để tăng năng suất chứ không phải gián đoạn nó; đơn giản hóa các quy trình chứ không làm nó phức tạp thêm; nó cũng nên hoạt động như một đối tác, hay đồng nghiệp, đối với nhân viên, chứ không phải thay thế hoàn toàn vai trò họ. Tác động lớn nhất mà công nghệ nên có đối với nơi làm việc chính là nằm ở lợi ích liên quan đến con người.

Tự động hóa vững bền

Đối với các tổng đài hỗ trợ khách hàng, một thách thức rõ ràng ngày nay là những nhân viên cần phải làm việc từ xa. Các giải pháp tự động hóa, chẳng hạn như CSA, có thể giúp bạn dễ dàng điều hành các tổng đài từ hầu hết mọi nơi và thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những người quản lý cũng có thể theo dõi mọi tương tác nhằm đánh giá kỉ cương và chất lượng. Hơn nữa, nếu một doanh nghiệp buộc phải hạn chế tiếp xúc trực tiếp, họ có thể dựa vào CSA để xử lý các truy vấn và phục vụ khách hàng của họ hiệu quả bất kể ngày hay đêm. Điều này đảm bảo rằng doanh nghiệp không bị đình trệ do thiếu nhân lực và giúp giãn bớt áp lực trong khâu quản lý ở thực tại.

Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng cũng có thể đối phó tốt hơn với áp lực của sự mơ hồ và thay đổi lớn trong công việc của họ. Những công nghệ này được trang bị để thấu hiểu những thách thức đặc biệt và giúp đỡ họ trong thời gian khó khắn này thông qua huấn luyện và đào tạo. CSA có thể tăng tốc hợp tác hiện đại và thúc đẩy cách nhân viên, khách hàng và mọi thứ kết nối với nhau thay đổi.

Tóm lại, mục đích của một chốn làm việc không hề thay đổi – nó vẫn được thiết kế để kết nối nhân viên và khách hàng sao cho trơn tru và an toàn, bất kể vị trí hay thiết bị họ dùng. Tất nhiên, không có giải pháp nào phù hợp cho tất cả. Cái hiệu quả đối với vài người có thể không hiệu quả cho những người khác, đặc biệt là nếu một doanh nghiệp có nhân viên ở nhiều nơi khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng là phải đặt con người lên ưu tiên hàng đầu và cho phép công nghệ giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và hiệu quả – một nơi làm việc ‘lai’ rất có thể là giải pháp mà các doanh nghiệp cần vào lúc này. Là một nhà lãnh đạo, tôi thấy lúc này có nhiều tiềm năng hơn bao giờ hết, khi mọi người bắt đầu nắm bắt những phương thức và góc nhìn mới về ý nghĩa và tiềm năng của một nơi làm việc đối với họ.

Bởi Ravi Saraogi

Đồng sáng lập và Chủ tịch của Uniphore Châu Á Thái Bình Dương