3 nhóm khách hàng quan trọng mà thương hiệu cần "toàn lực tấn công" vào giai đoạn cuối năm 2023

2023 là một năm bùng nổ lượng người dùng lớn của 2 thị trường Thương mại Điện tử lẫn Bán lẻ khi các nền tảng như TikTok, Shopee,... đẩy mạnh sự phát triển của hình thức bán hàng đa kênh. Đến giai đoạn quý 4 hiện nay, các thương hiệu dự kiến sẽ đón nhận sức tiêu thụ lớn từ người tiêu dùng. 

Trong giai đoạn nước rút của năm 2023 và chuẩn bị cho năm 2024, việc hiểu rõ và tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược là chìa khóa để thương hiệu đạt được doanh số cao. Theo trang AdAge, có 3 nhóm người tiêu dùng mà bất kỳ thương hiệu nào cũng cần “để mắt” và chớp lấy thời cơ tiếp cận để tăng lợi nhuận lẫn hình ảnh thương hiệu. 

Nhóm khách hàng consumer/End-user: Người dùng cuối

Trong 3 nhóm người tiêu dùng được AdAge đề xuất đến các thương hiệu, “end-user” là nhóm khách hàng xếp vị trí đầu mà các thương hiệu cần ưu tiên thúc đẩy các dịch vụ và chiến dịch sản phẩm. 

“End-user” là nhóm khách hàng mà các thương hiệu nên chú trọng

Thuật ngữ "end user" có nghĩa là người sử dụng cuối cùng của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng trực tiếp sử dụng, trải nghiệm tính năng sản phẩm. Đối với phần lớn các thương hiệu, “end user” thường là đối tượng chính mà họ muốn nhắm đến. Thiết kế, giao diện, và trải nghiệm người dùng chính là các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng hoặc trải nghiệm sản phẩm của nhóm khách hàng này.

Đối với nhóm “End-user”, họ là những khách hàng hiện tại đã yêu thích tính cách, hình ảnh, sản phẩm của thương hiệu và cũng là nhóm khách hàng có tỷ lệ “loyalty” (trung thành) cao nhất. Bên cạnh đó, “End-user” được đánh giá là nhóm khách hàng đóng góp giá trị cao nhất về mặt doanh số cho thương hiệu. 

Các chuyên gia Marketing gợi ý rằng doanh nghiệp nên triển khai những dịch vụ hoặc các chương trình đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này vào giai đoạn cuối năm 2023. Điển hình như ngày 12/4 vừa qua, Gucci đã mở “Private Salon” dành riêng cho nhóm khách VIP của thương hiệu (những người đã ít nhất chi 4000 USD - tương đương khoảng 90 triệu VNĐ để mua sản phẩm của Gucci).

Gucci mở “Private Salon” dành cho khách VIP tại Los Angeles

Nhóm khách hàng Shopper: Những khách hàng “trung gian” mua sản phẩm 

Nếu với “End-user”, thương hiệu cần quan tâm đến các dịch vụ cá nhân hóa, các chương trình Reward để tăng mức độ trung thành của người dùng thì “Shopper” lại là một câu chuyện hoàn toàn khác. 

Nhóm khách hàng “Shopper” vừa có thể là “End-user” (mua sản phẩm cho chính mình) nhưng cũng vừa là nhóm khách hàng “trung gian” (mua sản phẩm để tặng hoặc cho người khác sử dụng). “Shopper” là phân khúc khách hàng thường chịu ảnh hưởng từ các yếu tố tại điểm bán. Đây là nhóm khách hàng được xếp thứ 2 về sức mua sau nhóm “End-user” vì họ có khả năng chi trả cao để mua tặng các sản phẩm cho người khác, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng khó chiều, kỹ tính và cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng nhiều yếu tố.

Bên cạnh đó, “Shopper” cũng có thể chịu ảnh hưởng từ “End-user”. Chính xác hơn, nhóm “Shopper” thường có khuynh hướng mua các sản phẩm mà “End-user” yêu thích để tặng cho họ. Vì vậy, đây là nhóm phân khúc có khả năng cao bị chi phối bởi sở thích, hành vi của “End-user”.

Quyết định của hàng của “shopper” thường bị ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng “end-user”

Trong giai đoạn cuối năm 2023, các thương hiệu có thể thực hiện những chiến dịch truyền thông thúc đẩy nhóm khách hàng “Shopper” mua quà tặng cho người thân. Ngoài ra, tại điểm bán hoặc trên các trang thương mại điện tử, thương hiệu cần chú ý phân bổ nhiều voucher, combo hoặc quà tặng đi kèm để thúc đẩy doanh thu đến từ nhóm khách hàng này.

“Find joy in the everyday” là chiến dịch được UNIQLO triển khai liên tiếp trong 2022 và 2023 với thông điệp “Our daily lives are filled with small moments of joy” (Cuộc sống của chúng ta được góp nhặt từ những khoảnh khắc nhỏ của niềm vui). Theo đó, thương hiệu đã khéo léo lồng ghép việc mua quà tặng cho bạn bè, người thân vào những dịp lễ lớn như Giáng Sinh chính là những khoảnh khắc vui vẻ để “lấp đầy” cuộc sống.

"Find joy in the everyday” - chiến dịch mong muốn người dùng trân trọng từng khoảnh khắc nhỏ trong cuộc sống

Nhóm khách hàng Potential: Những người dùng nằm ngoài hoặc tiệm cận với phễu khách hàng

Xếp ở vị trí cuối cùng nhưng nhóm khách hàng “Potential” lại có khả năng tạo ra nguồn doanh thu gián tiếp cực kỳ lớn nếu thương hiệu biết cách tiếp cận đến phân khúc này. “Potential” - nhóm khách hàng có triển vọng mua hàng, có sức tiêu thụ lớn nhưng chưa có cơ hội tiếp xúc với thương hiệu. Mặc dù không phải là phân khúc trực tiếp tạo ra doanh số cho nhãn hàng, đây cũng là đối tượng được thương hiệu hết sức chú tâm vì “sức ảnh hưởng” của nhóm lên “Shopper”.

Phân khúc “Potential” được chia thành 2 nhóm khách hàng chính:

• Nhóm phù hợp với ngành hàng: Nhóm người quan tâm đến các dịch vụ, sản phẩm của ngành hàng hoặc sâu hơn là đã từng quan tâm đến sản phẩm của thương hiệu nhưng chưa ra quyết định mua. 
• Nhóm “End-user” khi được “Shopper” mua sản phẩm tặng: Đây là nhóm khách hàng được “Shopper” mua và tặng sản phẩm. Họ trực tiếp sử dụng sản phẩm nhưng không phải là nhóm tạo doanh thu cho nhãn hàng.

Nhóm khách hàng “Potential” không trực tiếp tạo ra doanh thu nhưng trực tiếp trải nghiệm và tiêu dùng sản phẩm

Các chuyên gia Marketing cho rằng ngay cả khi không có thông tin liên hệ của nhóm khách hàng “Potential”, thương hiệu vẫn có thể thực hiện các chiến dịch trên sản phẩm để kết nối với nhóm khách hàng tiềm năng trên. Trong đó, điều quan trọng nhất là đảm bảo trên sản phẩm quà tặng đều sẽ có thông tin của thương hiệu. Đồng thời, thương hiệu có thể để lại thông tin chương trình đăng ký hoặc quà tặng cho những người lần đầu biết đến sản phẩm. Đây chính là cách để chuyển đổi nhóm “Potential” thành nhóm “New Customer”. 

Chiến dịch sử dụng các hình thức khuyến mãi, đặc biệt tiên phong trong việc cho người dùng quyết định giá trước khi lên xe đã thành công đưa Grab thâm nhập thị trường xe công nghệ tại Việt Nam. Năm 2014, xác định được phân khúc “Potential” chính là những khách hàng sử dụng taxi và xe ôm truyền thống, Grab đã đánh mạnh vào thông điệp “Xe ôm giá rẻ” với mức phí là 10.000đ/km cho 2km đầu tiên, và 3.400đ/km cho mỗi km tiếp theo. Nhờ đánh mạnh vào giá và cho khách hàng thanh toán bằng tiền mặt (thay vì thẻ tín dụng như UBER), Grab đã từng bước chuyển đổi những người còn lạ lẫm với xe ôm công nghệ thành nhóm khách hàng trung thành của mình. 

Grab sử dụng chiến lược giá để chuyển đổi nhóm khách hàng “Potential” thành nhóm khách hàng “Loyalty”

Trong số 3 nhóm khách hàng kể trên, nhóm “Shopper” là phân khúc khách hàng đầy thách thức với các thương hiệu bởi họ cần phân biệt được liệu nhóm khách hàng này có muốn biết thêm về nhãn hàng của mình, hay chỉ dừng lại ở việc mua 1 lần để tặng quà và không quan tâm nữa. Dù trong bất cứ tình huống nào, thương hiệu cũng cần xây dựng các chiến lược như ra mắt các chương trình giảm giá để kết nối và thúc đẩy khách hàng tiếp cận sâu hơn với thương hiệu. 

Huyền Trang