5 chiến thuật để có được đánh giá tích cực của khách hàng

Hầu hết, các Marketer thành công đều nhận định rằng Marketing truyền miệng (word-of-mouth) là phương thức tiếp thị có hiệu quả vượt trội khi bắt đầu xây dựng một doanh nghiệp mới. Khác với những quảng cáo thông thường, Marketing truyền miệng là những đánh giá của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định của những khách hàng tiềm năng. 

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, nhận xét/đánh giá của khách hàng chính là phương thức truyền miệng kiểu mới. Mọi người tìm kiếm những đánh giá và tìm hiểu sản phẩm từ đó, cũng như dựa vào nó để quyết định mua sản phẩm. Vì thế, các đánh giá tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có khả năng lan truyền nhanh chóng và dẫn đến doanh số bùng nổ. Trong khi đó, những đánh giá tiêu cực lại có thể kìm hãm doanh số bán hàng và khiến doanh nghiệp bị ảnh hưởng về danh tiếng.

Có thể thấy rằng, để nhận được những đánh giá tuyệt vời của khách hàng không chỉ đơn giản là đưa sản phẩm ra thị trường và hy vọng, mà đó là một quá trình lên kế hoạch để lấy lòng người tiêu dùng một cách khéo léo. Trong bài viết này gợi ý những chiến thuật cụ thể mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khiến họ sẵn sàng để lại một đánh giá tích cực cho sản phẩm.

Tại sao mọi người lại nhìn vào đánh giá trực tuyến?

Thông thường, có bốn lý do để một người tìm đọc những đánh giá trực tuyến:

1. Để có được bằng chứng xã hội (social proof) từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó.

2. Tìm hiểu về sản phẩm họ đang mua

3. Giảm khả năng mua phải hàng không tốt

4. Để hiểu rõ hơn về lợi ích và hạn chế của sản phẩm

Đương nhiên, mục đích của bất kỳ nhãn hàng nào cũng là nhận được những đánh giá tích cực từ người tiêu dùng và sử dụng chúng để thúc đẩy doanh số bán hàng trên các nền tảng trực tuyến. Dưới đây là 5 chiến thuật giúp bạn có thể áp dụng để đạt được mục đích của mình.

1. Yêu cầu đánh giá trên nhiều nền tảng

Bước đầu tiên đó là giúp khách hàng đánh giá sản phẩm một cách dễ dàng nhất trên các nền tảng. Nếu trong trường hợp khách hàng cảm thấy quá trình đánh giá này rắc rối và mất thời gian thì họ không sẵn sàng để lại những nhận xét tích cực cho doanh nghiệp. Vì vậy, các phương tiện truyền thông xã hội và trang web đánh giá của bên thứ ba là những nền tảng tuyệt vời để giúp giới thiệu thương hiệu và sản phẩm - dịch vụ của bạn với khách hàng bằng những nhận xét thiện chí.

Một số nền tảng hiệu quả nhất có thể kể đến là:

• Mạng xã hội: LinkedIn, Facebook Business Page, Instagram, Manta, Youtube (tạo video và yêu cầu đánh giá bên dưới)

• Google - sử dụng tính năng Google doanh nghiệp của tôi

• Trang web Yelp - xác nhận và thêm doanh nghiệp để bắt đầu nhận đánh giá

• Yellowpages - cung cấp thông tin doanh nghiệp theo từng lĩnh vực như một cuốn danh bạ trực tuyến

• Foursquare - dịch vụ tìm kiếm và khám phá địa điểm mới trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng

• Better Business Bureau - nền tảng kết nối doanh nghiệp và khách hàng để nhận đánh giá, thường dùng ở các thị trường Hoa Kỳ, Canada và Mexico

Ngoài những nền tảng trên, còn có nhiều loại trang web đánh giá cho một sản phẩm cụ thể (niche site), tùy thuộc vào ngành bạn đang kinh doanh.

Một số ví dụ điển hình như TripAdvisor là trang web chuyên cung cấp những đánh giá liên quan đến du lịch hay mạng xã hội Foursquare chuyên dùng cho lĩnh vực khách sạn - nhà hàng. Bí quyết của tất cả nền tảng này là làm cho quá trình đánh giá đơn giản hơn nhờ vào việc phân loại sản phẩm - dịch vụ cụ thể. Chính vì thế, người truy cập có thể nhanh chóng thực hiện các đánh giá của mình.

2. Tận dụng tối đa website của doanh nghiệp

Có thể nói website của doanh nghiệp là một công cụ đắc lực để có được đánh giá tuyệt vời của khách hàng. Việc bạn cần làm là tối ưu hoá trang web và các bài blog của mình, cho phép khách hàng để lại ý kiến nhanh chóng và dễ dàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên lập ra một chiến lược rõ ràng cho tất cả các kênh truyền thông và đảm bảo rằng website của bạn được tối ưu hoá cho cả thiết bị di động.

Còn nếu doanh nghiệp của bạn có một trang thương mại điện tử, bạn có thể xem xét thêm tùy chọn kiểm tra tin nhắn trực tiếp để nhận phản hồi tức thì từ khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ thỏa mãn tâm lý muốn được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng của người tiêu dùng, bằng cách giảm thời gian phản hồi tin nhắn và nâng cao dịch vụ khách hàng của công ty.

3. Thu hút đánh giá bằng email

Đến với chiến thuật này, phương thức Inbound Marketing sẽ là cách để có được đánh giá tuyệt vời của khách hàng nhờ nội dung và sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Cụ thể, sau khi giao dịch được thực hiện, bạn hãy gửi một email ngắn để yêu cầu đánh giá. Từ đây, bạn sẽ nhận được phản hồi trung thực nhất có thể bởi vì khách hàng cảm thấy như thể họ đang giao tiếp với nhà cung cấp. Với những đánh giá như vậy sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho sản phẩm - dịch vụ của mình trong trường hợp có nhiều đánh giá tiêu cực trong phản hồi từ khách hàng.

Ngoài ra, nếu bạn không muốn yêu cầu đánh giá hay lấy cảm nghĩ của khách hàng, thì có thể xem xét việc thêm vào email một đường link dẫn đến một cuộc khảo sát trực tuyến. Các cuộc thăm dò ý kiến và khảo sát như vậy được thiết lập khá dễ dàng và hệ thống có thể phân tích dữ liệu cho bạn. Với cách tiếp cận này, bạn có thể xác định thông tin thu thập được và doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu trên để tìm hiểu thêm về khách hàng của mình.

4. Khuyến khích quá trình đánh giá

Trong trường hợp bạn nhận thấy rằng công ty không nhận được số lượng đánh giá như mong muốn hoặc bạn có ý định tặng quà cho khách hàng, hãy xem xét thêm các hình thức khích lệ quá trình thu thập đánh giá. Vì mọi người đều tin rằng thời gian của họ là quý giá, nên hãy cho họ lý do để thực hiện đánh giá cho sản phẩm - dịch vụ của bạn. Với các ưu đãi như phiếu giảm giá, thẻ quà tặng hay tổ chức các cuộc thi đều có thể khuyến khích quá trình đánh giá của khách hàng và thậm chí có thể làm tăng doanh số bán hàng của công ty khi khách hàng quay lại và mua sắm lần nữa.

Công ty Birchbox là một ví dụ điển hình cho phương pháp khích lệ quá trình đánh giá. Cụ thể, Birchbox khuyến khích mọi người để lại nhận xét bằng cách cung cấp điểm Birch Points cho các khách hàng thân thiết. Kể từ năm 2010, thương hiệu này đã phát triển từ một công ty khởi nghiệp khiêm tốn về lĩnh vực làm đẹp và trở thành thương hiệu đứng vị trí thứ 6 trên thế giới có dịch vụ đăng ký phổ biến. Chắc chắn rằng, một phần của thành công này là nhờ các chương trình khuyến khích đánh giá dựa trên lòng trung thành của khách hàng.

5. Yêu cầu đánh giá đúng thời điểm

Yêu cầu khách hàng đánh giá vào đúng thời điểm sẽ giúp bạn tận dụng được nhiều lợi ích hơn từ quy trình này, góp phần cải thiện dịch vụ khách hàng của công ty. Cho dù đó là trên mạng xã hội, website của công ty hay trong email thì sự phản hồi đúng lúc cũng đều quan trọng. Một số trường hợp mà bạn có thể thực hiện các yêu cầu đánh giá:

• Sau khi khách hàng tích cực tương tác với thương hiệu
• Sau khi khách đặt lại đơn hàng
• Khi người dùng tag công ty trên các kênh social media
• Khi bạn phát hiện người dùng dành nhiều thời gian trên trang web của công ty hoặc khi họ giới thiệu sản phẩm của bạn tới những khách hàng mới.

Chủ ý của phương pháp này là tiếp cận khách hàng khi họ đã cảm thấy thỏa mãn hoặc hài lòng và đương nhiên những đánh giá thương hiệu nhận được cũng sẽ tích cực hơn.

Tóm lại, trong quá trình kinh doanh sẽ không có công thức nào hoàn hảo để nhận được những đánh giá tuyệt vời của khách hàng. Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể đạt được điều này nếu tham khảo các chiến thuật được giới thiệu phía trên, kết hợp với kế hoạch rõ ràng để thành công trong việc thu hút đánh giá của khách hàng cho sản phẩm của mình.

Ngọc My / Advertising Vietnam