Giữa bối cảnh kinh tế dao động mạnh, các doanh nghiệp phải cắt giảm bớt chi phí để có thể sống sót và phát triển trong lĩnh vực. Người tiêu dùng ngày càng khắt khe, việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng không chỉ còn là một lợi thế – mà là yếu tố sống còn đối với thương hiệu.
Tuy nhiên, kết nối không chỉ là nói chuyện – mà là thấu hiểu, đồng hành và tạo giá trị thực sự cho khách hàng ở từng điểm chạm, giúp họ cảm thấy đồng cảm. Dưới đây là 5 lưu ý quan trọng mà các marketer cần ghi nhớ để xây dựng một mối quan hệ bền vững, chân thực và có chiều sâu với khách hàng, được rút ra từ khảo sát của Sprout Social.
1, Sự mong đợi của người dùng vào thương hiệu
Kỳ vọng của người tiêu dùng đối với các thương hiệu là rất cao. Người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu đóng vai trò là cầu nối, cho dù điều đó có nghĩa là thúc đẩy kết nối với khách hàng của họ hay kết nối những người có quan điểm khác nhau. Trên thực tế, gần hai phần ba (64%) người tiêu dùng muốn các thương hiệu kết nối với họ, trong khi chỉ dưới một nửa (49%) mong đợi các thương hiệu kết nối mọi người lại với nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Điều gì tạo nên mối liên hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng?
Trước hết, không chỉ là về mức độ phổ biến của một thương hiệu. Các số liệu như quy mô đối tượng và lượt xem trang quan trọng, nhưng chúng nói lên rất ít về tình cảm của người tiêu dùng hoặc lý do tại sao một người vẫn trung thành với một công ty cụ thể. Ví dụ, số lượng người theo dõi ngày càng tăng không tiết lộ lý do tại sao một người cảm thấy gắn bó với một thương hiệu cụ thể hoặc liệu người mua sắm có thực sự trung thành với một doanh nghiệp này hơn doanh nghiệp khác hay không.
Khi được yêu cầu phản ánh về mối quan hệ của họ với các thương hiệu, hai phần ba người tiêu dùng coi cảm giác kết nối là sự tin tưởng. Hơn nữa, 53% mọi người nói rằng họ cảm thấy kết nối khi các giá trị của thương hiệu đó phù hợp với giá trị của họ. Và hơn một nửa (51%) nói rằng mối quan hệ của họ với một thương hiệu bắt đầu khi họ cảm thấy thương hiệu hiểu họ và mong muốn của họ.
(Nguồn: Sprout Social)
2, Thương hiệu là chuyên gia trong mối quan hệ
Khi nhu cầu kết nối ngày càng tăng, người tiêu dùng nhìn nhận thương hiệu theo một góc nhìn mới. Các thương hiệu nổi lên như những người dẫn đầu tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thực sự giữa người tiêu dùng, tránh xa việc tập trung vào việc bán hàng và tạo sự khác biệt hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu của Sprout Social cho thấy gần bốn trong năm người tiêu dùng (79%) đồng ý rằng các thương hiệu có vị thế tốt để kết nối những người có nhiều nền tảng và niềm tin khác nhau—và vì một số lý do. 81% người tiêu dùng cho biết các thương hiệu có thể là những người kết nối tốt vì họ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Và 58% đưa ra lập luận cho rằng các thương hiệu là những người thống nhất vì họ nhận được sự quan tâm và đưa tin đáng kể của giới truyền thông.
Vậy tại sao người tiêu dùng lại xếp hạng mạng xã hội là kênh hàng đầu mà các thương hiệu sử dụng khi kết nối với khách hàng của họ? Phần lớn người tiêu dùng tin rằng mạng xã hội có thể đưa mọi người lại gần nhau hơn, với 63% trích dẫn khả năng của mạng xã hội giúp mọi người giữ liên lạc và 62% nói rằng mạng xã hội đoàn kết những người có niềm tin khác nhau.
Dựa trên kinh nghiệm cá nhân, gần một nửa người tiêu dùng (46%) cho biết mạng xã hội đã giới thiệu họ với những người mới, trong khi 44% cho biết mạng xã hội đã giúp họ hiểu được một quan điểm khác. Khi các thương hiệu nắm bắt vai trò của mình là người xây dựng mối quan hệ , thì việc tăng cường kết nối mạng xã hội là bước tiếp theo hợp lý.
Người tiêu dùng muốn các thương hiệu sử dụng mạng xã hội để giúp họ kết nối với người khác vì một số lý do. Hơn một nửa số người tiêu dùng (55%) muốn các thương hiệu sử dụng mạng xã hội để giúp kết nối những người có cùng chí hướng với nhau, trong khi hơn một phần ba (36%) đang tìm kiếm cộng đồng mà họ có thể tham gia. Và hơn một nửa số người bảo thủ (51%) và tự do (54%) muốn kết nối với những người khác với họ.
Nhưng tại sao các thương hiệu lại phải quan tâm?
Nói một cách đơn giản, kết nối tạo ra lòng trung thành, bảo vệ doanh nghiệp khỏi bị tẩy chay khi khách hàng có trải nghiệm tồi tệ hoặc mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Sáu mươi bốn phần trăm người tiêu dùng cho biết lòng trung thành của họ với một thương hiệu tăng lên khi họ cảm thấy được kết nối.
Kết nối cũng tác động trực tiếp đến lợi nhuận ròng của một thương hiệu. Hơn ba phần tư người tiêu dùng (76%) cho biết họ sẽ mua từ một thương hiệu mà họ cảm thấy gắn kết hơn là một đối thủ cạnh tranh và 57% cho biết họ có nhiều khả năng tăng chi tiêu cho một thương hiệu khi họ cảm thấy gắn kết. Mặt khác, khi người tiêu dùng không cảm thấy gắn kết với một thương hiệu, 70% ít có khả năng mua sắm ở đó hơn là một đối thủ cạnh tranh và gần hai phần ba (61%) sẽ chi tiêu ít hơn cho doanh nghiệp đó.
3, Người thật tạo nên những kết nối thật
Để các thương hiệu xây dựng được mối liên kết thực sự với mọi người, họ cần phải tiếp cận người tiêu dùng trên các kênh truyền thông ưa thích của họ và tạo ra nội dung lấy con người của thương hiệu làm trọng tâm.
Nhưng các công ty không thể kể câu chuyện về con người của họ nếu không có nền tảng xã hội vững chắc. Theo nghiên cứu, 65% người tiêu dùng cảm thấy gắn kết hơn với các thương hiệu có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội. Điều đó có nghĩa là các thương hiệu phải chú ý đến cả tính nhất quán và chất lượng nội dung. Cụ thể, người tiêu dùng muốn có tài liệu nhân bản hóa một thương hiệu vốn vô danh, và họ muốn những người đứng sau các thương hiệu thực hiện việc đăng bài.
Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến việc tìm hiểu về những con người tạo nên các tổ chức mà họ yêu thích. Ví dụ, khi một CEO có sự hiện diện tích cực trên mạng xã hội, 70% người tiêu dùng cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu đó. Trong số những người được hỏi, gần hai phần ba (65%) cho biết khi một CEO sử dụng mạng xã hội thường xuyên, họ cảm thấy như thể có những người thực sự điều hành doanh nghiệp.
Tương tự như vậy, mọi người muốn nghe trực tiếp từ những nhân viên duy trì hoạt động kinh doanh ngày đêm. Bảy mươi hai phần trăm người tiêu dùng báo cáo rằng họ cảm thấy gắn bó với các thương hiệu khi nhân viên chia sẻ thông tin về doanh nghiệp trực tuyến.
Phải thừa nhận rằng, người mua sắm có thể không háo hức muốn thấy bài đăng do thương hiệu tài trợ về việc ra mắt sản phẩm mới trên nguồn cấp tin tức của họ bằng việc nghe từ bạn bè và gia đình—nhưng họ có thể muốn nghe từ một người bạn chia sẻ sự phấn khích về cùng một lần ra mắt hoặc mô tả vai trò của chính họ trong việc biến điều đó thành hiện thực. Khuyến khích nhân viên đăng bài về công ty của họ có thể tạo ra sự tiếp xúc tích cực với thương hiệu trong khi làm cho các thông báo và thông điệp thương hiệu trở nên thú vị và dễ liên tưởng hơn với người tiêu dùng.
4, Thương hiệu cần lắng nghe trước khi nói
Để các thương hiệu kết nối với người tiêu dùng, họ cần hiểu cách nói cùng ngôn ngữ với đối tượng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, để đạt được sự hiểu biết đó, hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe. Và nếu các thương hiệu không lắng nghe, người tiêu dùng sẽ cảm thấy rằng họ không hoạt động trên cùng một bước sóng với họ và sẽ không ngần ngại nói lời tạm biệt với các công ty.
Lắng nghe xã hội cho thấy loại nội dung nào quan trọng nhất đối với người tiêu dùng hiện nay. Các thương hiệu có thể xác định và tận dụng các xu hướng đang nổi lên trong ngành hoặc danh mục sản phẩm của họ cũng như các khoảnh khắc quan trọng trong văn hóa đại chúng hoặc các bản tin tức kịp thời để xác định các chủ đề trò chuyện phổ biến gây được tiếng vang với người tiêu dùng của họ. Khi các thương hiệu tạo ra, tham gia và thậm chí tổ chức các cuộc trò chuyện có liên quan trực tuyến, 44% người tiêu dùng cho biết họ sẽ cảm thấy gắn kết hơn với họ. Khi các thương hiệu chia sẻ nội dung nêu bật các xu hướng mới nhất trong ngành của họ, 40% cá nhân cho biết họ cảm thấy gắn kết chặt chẽ hơn với họ.
Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về nội dung nào khiến đối tượng mục tiêu của họ thích thú, các thương hiệu có thể tận dụng tốt hơn mạng xã hội để kết nối với đối tượng mục tiêu và xây dựng cộng đồng. Khi nói đến việc sử dụng mạng xã hội để giúp người tiêu dùng kết nối với nhau, 46% người tiêu dùng muốn thấy các thương hiệu tạo ra nội dung xã hội tương tác, trong khi hơn một phần ba (37%) tin rằng các thương hiệu nên quảng bá nội dung do người dùng tạo ra.
5, Xây dựng cộng đồng thương hiệu, củng cố kết nối thân mật
Không có gì bí mật khi các thương hiệu đã giải quyết nhiều vấn đề xã hội và chính trị trực tuyến, đưa ra lập trường khi nói đến các chủ đề nhạy cảm. Đối với các thương hiệu, thách thức không phải là có nên tham gia vào các cuộc trò chuyện gai góc hay không. Thay vào đó, họ cần xác định các cơ hội để dẫn dắt các cuộc thảo luận đó theo cách đoàn kết chứ không phải chia rẽ người tiêu dùng.
Khi nói về các vấn đề xã hội và chính trị, hơn hai phần ba (67%) người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu nên nâng cao nhận thức về các vấn đề đó trên nền tảng xã hội của họ. Năm mươi sáu phần trăm người tiêu dùng muốn các thương hiệu làm nổi bật những ngày hoặc tháng nâng cao nhận thức trên mạng xã hội. Gần một nửa số người tiêu dùng (49%) cho biết các thương hiệu nên sử dụng mạng xã hội để gây quỹ và 47% muốn các thương hiệu bắt đầu trò chuyện với những người theo dõi họ để tập hợp mọi người xung quanh các chủ đề nhạy cảm.
Chủ đề nào các thương hiệu chọn để nhấn mạnh cũng quan trọng đối với người tiêu dùng. Hơn ba phần tư người tiêu dùng (76%) cho biết các thương hiệu nói về thiên tai hoặc khủng hoảng có thể đoàn kết mọi người trên mạng xã hội, trong khi 74% chỉ ra giáo dục là chủ đề phù hợp để trò chuyện. Các vấn đề xã hội khác mà người tiêu dùng coi là cơ hội để đoàn kết khán giả bao gồm các vấn đề về môi trường, nhân quyền và đói nghèo.
KẾT LUẬN
Sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng không phải là kết quả của một chiến dịch ngắn hạn, mà là hành trình dài được xây dựng bằng sự nhất quán, lắng nghe và khả năng thích nghi. Với 5 lưu ý trên, Ori hy vọng các marketer sẽ có thêm góc nhìn thực tiễn để tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và nuôi dưỡng lòng trung thành thương hiệu một cách chiến lược hơn, tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng, góp phần vào sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
