Nội dung bài viết gồm:
- Tự động hóa tiếp thị là gì?
- Tự động hóa tiếp thị đem lại lợi ích gì?
- Quy trình hoạt động của tự động hóa tiếp thị
- Các thắc mắc thường gặp về tự động hóa tiếp thị
- Các công cụ phổ biến của tự động hóa tiếp thị
---
1. Tự động hóa tiếp thị là gì?
Theo công ty Oracle thì tự động hóa tiếp thị là phần mềm hỗ trợ nhóm tiếp thị lập kế hoạch, điều phối, quản lý các hoạt động tiếp thị trên các nền tảng khác nhau, đồng theo có thể định lượng hóa các dữ liệu đang theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động”.
Tính năng cơ bản của tự động hóa tiếp thị là giảm hoặc thậm chí loại bỏ các nhiệm vụ mang tính lặp đi lặp lại, ví dụ:
- Gửi EDM
- Trò chuyện tự động qua Chatbot
- Đăng một nội dung bài viết trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau
- Dựa vào hiệu quả phân phối quảng cáo để kịp thời điều chỉnh hoạt động quảng cáo
- Tự động thu thập và tích hợp dữ liệu của các hoạt động marketing trên các nền tảng khác nhau
Hơn nữa, một công cụ tự động hóa marketing tốt sẽ sử dụng danh sách khách hàng của chính công ty, kết hợp với dữ liệu đã được gắn mã theo dõi (Tracking Code) để tiến hành phân khúc nhóm khách hàng (Segmentation), từ đó thiết lập các kênh, thời điểm, thông điệp truyền tải tương ứng đến các nhóm khác nhau.
Ví dụ: Khi công cụ tự động hóa marketing hỗ trợ gửi EDM, nó sẽ đồng thời thu thập data như tỷ lệ mở, tỷ lệ click, sử dụng các data này để duy trì tối ưu hóa thời gian gửi tốt nhất, thậm chí đánh giá thời gian gửi riêng cho từng đối tượng. Công cụ tự động hóa tiếp thị cũng hỗ trợ phát triển khách hàng tiềm năng, đánh giá và theo dõi hành vi của khách hàng, đưa ra các chỉ số khác nhau dựa trên sự phản hồi của khách hàng ấy đối với các hoạt động marketing, tiến hành thực hiện các hành động khác nhau dựa trên các chỉ số này.
Hành vi tự động hóa được mô tả phía trên bao gồm hai phương diện:
- Tự động hóa nội dung: nội dung truyền tải sẽ khác nhau khi nhắm đến các đối tượng khác nhau
- Tự động hóa kênh: thông qua các kênh khác nhau để nhắm đến các đối tượng khác nhau, như tin nhắn SMS, email, v.v.
“Tự động hóa nội dung” & “Tự động hóa kênh” là như thế nào?
Ví dụ: một thương hiệu online thời trang sử dụng công cụ tự động hóa marketing, trong thời gian này có 10 người tiêu dùng đã truy cập trang web của thương hiệu và đăng ký làm thành viên. Công cụ tự động hóa tiếp thị sẽ gửi email chào mừng đến các thành viên mới này và họ có thể sẽ có những hành vi sau:
(1) Chưa mở email;
(2) Đã mở email, nhưng không có thêm bất kì hành động nào hết;
(3) Bất kể đã mở email ra chưa, truy cập lần nữa vào website và chọn sản phẩm vào giỏ hàng;
(4) Bất kể đã mở email ra chưa, truy cập lần nữa vào website và hoàn thành mua hàng.
Dựa vào hành vi của các đối tượng trên, công cụ tự động hóa marketing sẽ gửi đi các nội dung khác nhau - tự động hóa nội dung. Ví dụ:
Đối với loại hành vi (2), gửi email giới thiệu sản phẩm mới;
Đối với loại hành vi (3), gửi email nhắc nhẹ thanh toán;
Đối với loại hành vi (4), gửi email cảm ơn xác nhận đơn hàng, nếu đối tượng ấy ghé thăm lại website trong vòng 7 ngày thì sẽ tiến hành gửi thêm mã giảm giá VIP.
Trường hợp nhắm đến cùng một loại đối tượng, sử dụng nhiều kênh khác nhau để truyền tải thông điệp nhiều lần - tự động hóa kênh. Ví dụ: Đối với đối tượng có hành vi (1) chưa mở email, sẽ sử dụng Zalo để gửi tin nhắn cho đối tượng ấy. Nếu đối tượng ấy vẫn chưa đọc tin nhắn trên Zalo, sẽ tiến hành thêm một bước sử dụng SMS để gửi tin nhắn.
Mục tiêu cuối cùng của tự động hóa tiếp thị là rút ngắn chu kỳ mua hàng của người tiêu dùng, đưa ra các phương án kích thích hiệu quả và không bị gián đoạn trong quá trình đưa ra quyết định trên hành trình mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, để “đúng đối tượng nhận được nội dung phù hợp vào đúng thời điểm”, biến các khách hàng tiềm năng dần trở thành người ủng hộ thương hiệu.
Trong loạt quy trình kể trên, các công cụ tự động hóa marketing sẽ gắn tag:
- Sales Qualified Lead (SQL) - nhóm khách hàng tiềm năng để chuyển đổi: đối với các đối tượng đã mở email
- Marketing Qualified Lead (MQL) - nhóm khách hàng tiềm năng để tiếp thị: đối với các đối tượng chưa mở email
Dựa vào việc gắn tag nhằm gửi đến các thông điệp khác nhau đến các nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua một cách hiệu quả.
---
2. Tự động hóa tiếp thị đem lại lợi ích gì?
- Giảm thiểu sai sót của con người có thể xảy ra trong hoạt động marketing;
- Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, nhân lực marketing;
- Tối đa hóa ROI của doanh nghiệp và hiệu quả hoạt động;
- Phát triển khách hàng tiềm năng;
- Nâng cao mức độ duy trì và lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
Theo báo cáo của Invesp đưa ra, hơn 80% công ty tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng thông qua tự động hóa tiếp thị; trong một cuộc khảo sát khác cho thấy 64% người dùng nhận thấy tự động hóa tiếp thị đã giúp cải thiện doanh số. Ngoài ra, báo cáo của Salesforce cũng đề cập đến các công ty mà sử dụng tự động hóa tiếp thị thì có doanh số tăng trưởng trung bình 14.5%.
Công cụ tự động hóa marketing giúp các marketer dành thời gian tập trung vào việc xây dựng chiến lược marketing, sản xuất các nội dung marketing đầy thú vị và chất lượng cao. Hơn nữa, với công nghệ khóa của tự động hóa cho phép marketer truyền tải nội dung thông điệp đến đúng đối tượng mục tiêu. Qua đó, tự động hóa tiếp thị có thể giúp công ty có mục tiêu rõ ràng để giao tiếp hiệu quả với các khách hàng tiềm năng, thông qua các chiến lược data-driven để nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
---
3. Quy trình hoạt động của tự động hóa tiếp thị
Quy trình hoạt động của tự động hóa tiếp thị được tạo thành bởi ‘Điểm kích hoạt (Triggers)’ và ‘Hành động tương ứng (Actions)’.
- Điểm kích hoạt: đề cập đến hành động được thực hiện khi khách hàng tiềm năng phát sinh sự quan tâm/ niềm hứng thú đối với thương hiệu.
- Hành động tương ứng: đề cập đến phản ứng của thương hiệu đối với điểm kích hoạt.
Đội ngũ marketing cần phải tiên lượng các loại điểm kích hoạt có thể xảy ra, từ đó thiết kế các hành động tương ứng, và công cụ tự động hóa sẽ thực hiện các hoạt động marketing tương ứng.
Ví dụ: Người dùng đăng ký làm thành viên của một website chuyên về thời trang, công cụ tự động hóa sẽ gửi mã code ‘miễn phí vận chuyển’ đến email; hoặc người dùng đăng ký tham gia hội thảo thì công cụ tự động hóa sẽ gửi file báo cáo có liên quan đến nội dung hội thảo.
→ ‘đăng ký làm thành viên’, ‘đăng ký tham gia hội thảo’ đều là điểm kích hoạt (triggers) ; việc gửi mã code miễn phí vận chuyển và file báo cáo là hành động tương ứng (actions).
Công cụ tự động hóa marketing sẽ lặp lại quy trình hoạt động trên và thực hiện các hành động tương ứng để phản hồi các điểm kích hoạt khác nhau, chuyển hóa Marketing Qualified Leads (nhóm khách hàng tiềm năng để tiếp thị; MQL) thành Sales Qualified Leads (nhóm khách hàng tiềm năng để chuyển đổi; SQL), sau đó chuyển đổi nhóm SQL thành khách hàng thực tế, và cuối cùng nuôi dưỡng thành khách hàng trung thành với tỷ lệ mua hàng cao.
1. Chuyển hóa nhóm khách hàng tiềm năng để tiếp thị (MQL) thành nhóm khách hàng tiềm năng để chuyển đổi (SQL)
Sự khác biệt giữa MQL và SQL là nhóm SQL có ý định mua sắm mạnh hơn so với nhóm MQL.
Ví dụ: một khi người dùng là thành viên của trang web dụng cụ leo núi, công cụ tự động hóa marketing sẽ gửi catalogue sản phẩm mới, để thu hút thêm sự quan tâm đến sản phẩm.
2. Chuyển hóa nhóm khách hàng tiềm năng SQL thành khách hàng thực tế
Nếu người dùng thường xuyên mở mail, hoặc ghé thăm website nhưng lại chưa chốt đơn mua hàng lần nào thì công cụ tự động hóa marketing sẽ thông qua các kênh tương tự/khác nhau, để gửi đi những thông điệp sales phù hợp với nhu cầu của đối tượng như phiếu khuyến mãi, code giảm giá…
3. Nuôi dưỡng khách hàng thành loyal customer
Việc khách hàng thanh toán mua hàng thành công không có nghĩa là đi đến điểm kết thúc của hoạt động marketing. Đối với nhóm khách hàng này, đội ngũ marketing sẽ thiết kế các thông điệp cá nhân hóa, ưu đãi giới hạn, hoặc thông báo các hoạt động liên quan đến thương hiệu sản phẩm gần đây, nhằm rút ngắn khoảng cách với khách hàng, nuôi dưỡng mối quan hệ này để trở thành loyal customer.
Công cụ tự động hóa marketing có thể nhận biết nhóm khách hàng này để gửi đi các thông điệp tương ứng.
Làm thế nào tối ưu hóa công cụ tự động hóa marketing của bạn?
Cụm từ ‘công cụ tự động hóa’ nghe có vẻ rất hay, nhưng làm cách nào để đảm bảo rằng chúng phát huy tối đa hiệu quả nhất? Đội ngũ marketing nên chú ý đến các điểm sau liên quan đến biện pháp tối ưu hóa trước và sau:
1. Liệt kê và phân khúc khách hàng một cách chính xác
Điều kiện tiên quyết để công cụ tự động hóa được vận hành đúng đắn là nằm ở độ chính xác của dữ liệu khách hàng: hiện tại, SQL, MQL. Trong đó dữ liệu của khách hàng càng chi tiết (như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, những kênh chủ yếu thu thập thông tin…) thì sẽ giúp đội ngũ marketing thuận tiện trong việc sử dụng công cụ tự động hóa để tiến hành phân nhóm (segmentation), khóa và tùy chỉnh nội dung.
2. Nắm rõ hành trình mua sắm của khách hàng (Buyer’s Journey) một cách chính xác
Công cụ tự động hóa sẽ thực hiện các hành động theo lệnh cài đặt của đội ngũ marketing, sau đó đưa ra các trọng số khác nhau cho phản hồi của đối tượng. Vì vậy, đội ngũ marketing cần phải có hiểu biết về làm cách nào cung cấp “đúng thông tin, cho đúng đối tượng, vào đúng thời điểm”, trước khi thiết kế các chiến lược và nội dung marketing khác nhau.
3. A/B & Multivariate Test
Đội ngũ marketing nên thiết lập phân phối từ 2 hoặc nhiều loại chất liệu tiếp thị, thông qua công cụ tự động hóa để thu thập kết quả, xác định xem chất liệu nào nhận được phản hồi tốt hơn từ phía đối tượng. Nội dung chạm đến trái tim luôn là chìa khóa của marketing, cũng là yếu tố then chốt để tối đa hóa lợi ích của tự động hóa marketing.
---
4. Các thắc mắc thường gặp về tự động hóa tiếp thị
Q: Tự động hóa tiếp thị hình như chỉ dùng được cho email?
A: Tự động hóa tiếp thị bao gồm “tự động hóa nội dung” (a) và “tự động hóa kênh” (b). Phần (b) là phân phối nội dung marketing qua nhiều kênh như email, tin nhắn SMS, OTT app…, với điều kiện là đội ngũ marketing đã triển khai các kênh kỹ thuật số khác nhau khi thu thập dữ liệu khách hàng.
Q: Tự động hóa tiếp thị sẽ thay thế nhân viên marketing?
A: Mục đích của công cụ tự động hóa marketing nhằm giúp marketers giải phóng thời gian, năng lượng khỏi các nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại và tẻ nhạt, để họ có thể tập trung phát huy thế mạnh trong việc xác định phương hướng cũng như mục tiêu marketing, lên chiến lược và ý tưởng nội dung sáng tạo, hay lựa chọn chất liệu tiếp thị… là những nhiệm vụ vẫn cần phải phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của những người làm marketing.
Q: Thao tác công cụ tự động hóa marketing quá phức tạp?
A: Hiện tại, hầu hết các công cụ trên thị trường đều bằng tiếng Anh, lo lắng rằng nó quá khó sử dụng đã trở thành một trở ngại trong suy nghĩ của các marketers. Công cụ tự động hóa tiếp thị đòi hỏi bạn cần phải bỏ thời gian ra để nghiên cứu, và trang bị một số kiến thức cơ bản về mã hóa. Tuy nhiên, nếu bạn được đào tạo bài bản và bỏ công sức để khám phá, thì bạn có thể làm quen với công cụ này. Các marketers nên bắt đầu sử dụng các công cụ cơ bản, đơn giản trước, sau đó mới sử dụng các công cụ tự động hóa cấp cao hơn.
---
5. Các công cụ phổ biến của tự động hóa tiếp thị
TenMax xin giới thiệu 2 loại công cụ tự động hóa marketing phổ biến hiện nay:
MailChimp
MailChimp là một công cụ nổi tiếng về Email Marketing, cung cấp người dùng gói Free. Trong gói Free, người dùng có thể gửi email tới 2,000 người liên hệ mỗi ngày, và cung cấp các mẫu email cơ bản và báo cáo phân tích. Marketers nào mới bắt đầu làm quen với tự động hóa tiếp thị, có thể thử sử dụng công cụ này.
MailChimp hiện nay cung cấp các gói phương án (Premium, Standard, Essentials, Free) với nhiều nội dung dịch vụ khác nhau như: giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), dự đoán nhân khẩu học (Predicted Demographics), khả năng mua hàng (Purchase Likelihood)…
Source: MailChimp
Oracle Eloqua
Công ty phần mềm lớn nhất thế giới Oracle đã tung ra Oracle CX Marketing - một sản phẩm tích hợp của digital marketing, giúp marketers của B2B và B2C truyền tải các trải nghiệm được cá nhân hóa trên nhiều kênh khác nhau; tương tác với khách hàng tại mỗi điểm touchpoint trên hành trình tiêu dùng, nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing.
Trong đó, Eloqua là nền tảng tích hợp dữ liệu đối tượng, phù hợp với các doanh nghiệp lớn và vừa, giúp các marketers tích hợp dữ liệu người dùng trên các kênh khác nhau và tự động phân khúc đối tượng, từ đó marketers có thể tùy chỉnh nội dung tiếp thị để phân phối đến các kênh. Đối với các công ty mong muốn/dự định chuyển đổi kỹ thuật số thì Eloqua sẽ là công cụ tuyệt vời để tự động hóa marketing.
Source: Oracle
TenMax hy vọng thông qua bài viết về tự động hóa tiếp thị sẽ phần nào giúp bạn có được những kiến thức cơ bản về marketing automation, cũng như các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi kỹ thuật số.
TenMax | Nguồn: (Oracle, Invesp, Salesforce)
