Khi mạng xã hội đang ngày càng phát triển với số lượng người dùng khổng lồ, ngày càng nhiều thương hiệu tham gia các nền tảng để quảng bá danh tiếng. Lúc này việc quản lý các phương tiện truyền thông mạng xã hội là rất quan trọng để xây dựng thương hiệu trên môi trường trực tuyến. Từ cách xử lý các đánh giá tiêu cực cho đến tạo nội dung tương tác với khách hàng.

Từng nhất của nhất động trên mạng xã hội đều tác động đến danh tiếng của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Làm thế nào để quản lý các đánh giá trực tuyến và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả là điều không hề dễ dàng. Kết hợp các khía cạnh quan trọng trong quản lý danh tiếng trên truyền thông xã hội, bài viết dưới đây sẽ cung cấp những mẹo hữu ích giúp doanh nghiệp loại trừ những yếu tố gây tiêu cực để tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực hơn.

Đầu tiên hãy cùng tìm hiểu Quản lý danh tiếng truyền thông mạng xã hội là gì? (Social Media Reputation Management)

Quản lý danh tiếng truyền thông mạng xã hội là một quá trình phức tạp bao gồm:

• Theo dõi các đánh giá và những đề cập đến thương hiệu của khách hàng.
• Xử lý và ngăn chặn những bình luận tiêu cực.
• Gia tăng thái độ tích cực đối với thương hiệu.

Tóm lại: Quản lý danh tiếng trên phương tiện truyền thông mạng xã hội nghĩa là hạn chế tối đa số lượng đánh giá tiêu cực cũng như thiệt hại mà chúng mang lại và thúc đẩy những đánh giá tích cực để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu.

6 mẹo trong quản lý danh tiếng truyền thông xã hội

Sử dụng công cụ Social Listening để theo dõi các đề cập đến thương hiệu

Social Listening (Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội) là một phần quan trọng trong xây dựng thương hiệu bao gồm hai phần. Đầu tiên là giám sát các phản hồi, đề cập và thảo luận của khách hàng về các từ khóa và chủ đề có liên quan đến thương hiệu trên mạng xã hội. Tiếp theo là phân tích dữ liệu đó và đưa ra phản hồi khả thi.

Không thể thực hiện Social Listening một cách thủ công, thay vào đó thương hiệu nên nhờ đến sự trợ giúp của các công cụ Social Listening (Social Listening Tool). Một vài cái tên gợi ý ở đây là Brandwatch, Hootsuite và Brand24 được biết đến với hiệu quả cao khi cho phép bạn theo dõi các nội dung mà người dùng chia sẻ, phát hiện những thay đổi và theo dõi từng sự biến động của thương hiệu.

Một số mẹo để chọn công cụ Social Listening phù hợp:

• Phân tích nhu cầu và ngân sách thương hiệu.
Nếu là một doanh nghiệp nhỏ và không có đội ngũ marketer in-house, thương hiệu không nên chọn các công cụ mắc tiền vốn được thiết kế cho các marketer có kỹ năng cao.

• Tìm kiếm các công cụ trực quan hoá (Visualisation Tool) khác nhau.
Trực quan hoá tốt sẽ giúp phân tích các dữ liệu thu thập nhanh hơn và hiệu quả hơn.

• Kiểm tra cách vận hành của dashboard.
Đảm bảo rằng nền tảng được chọn có giao diện thân thiện với người dùng.

Trả lời các bình luận tiêu cực ngay lập tức

Các bình luận và đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi khi vận hành thương hiệu. Tuy nhiên, nguyên tắc để xử lý bình luận là không bao giờ bỏ qua các bình luận tiêu cực và luôn trả lời kịp thời. Dưới đây là một vài mẹo hữu ích về làm thế nào để quản lý thành công các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội:

• Công nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi.
Trong trường hợp vấn đề của khách hàng không phải là lỗi của thương hiệu, vẫn hãy bắt đầu bằng câu: “Chúng tôi rất tiếc về trải nghiệm không tốt của bạn đối với sản phẩm”.

• Luôn luôn lịch sự.
Ngay cả khi đang trả lời những bình luận được diễn đạt quá tệ hoặc thậm chí vô nghĩa, hãy luôn lịch sự và chuyên nghiệp.

• Xóa bình luận xúc phạm và thô tục.
Hãy xóa các bình luận xúc phạm thương hiệu, nhân viên hoặc khách hàng khác có xu hướng gây leo thang các căng thẳng.

• Cố gắng xử lý xung đột bằng sự hài hước.
Tạo ra một trò đùa thông minh cho vấn đề của khách hàng đôi khi có thể cứu vãn tình hình.

• Không bao giờ tranh luận với khách hàng trong phần bình luận.
Tìm cách đưa cuộc trò chuyện vào riêng tư. Yêu cầu khách hàng khi không hài lòng hãy nhắn tin trực tiếp hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Rút kinh nghiệm từ các đánh giá tiêu cực

Các đánh giá tiêu cực không hẳn là xấu cho thương hiệu. Vì dựa trên những điều khách hàng không hài lòng, thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm, cũng như tạo ra nội dung phù hợp hơn trên mạng xã hội, từ đó giúp ích rất lớn cho việc xây dựng thương hiệu.

Lấy ví dụ nếu bạn kinh doanh một thương hiệu dầu gội giúp mọc tóc và đang vấp phải những đánh giá tiêu cực rằng dầu gội không có tác dụng. Sau khi phân tích các đánh giá và nhận ra rằng nguyên nhân là do khách hàng đã không sử dụng sản phẩm theo đúng chỉ dẫn. Lúc này điều thương hiệu cần làm là sáng tạo và đăng tải các bài đăng hướng dẫn các bước sử dụng dầu gội hiệu quả. Điều này sẽ mang thông tin đến người dùng và giúp họ khai thác tối đa lợi ích sản phẩm. Từ đây các đánh giá tiêu cực cũng sẽ giảm.

Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu.

Điều khiến khách hàng chú ý là tỷ lệ của đánh giá tích cực và tiêu cực. Nếu nhận được 3 bình luận không hay trong khi chỉ có 2 bình luận tốt thì đó là một thất bại. Nhưng nếu nhận được 3 bình luận tiêu cực và 100 bình luận tích cực, điều đó có nghĩa là danh tiếng của thương hiệu của bạn gần như hoàn hảo. Vì thế, nếu muốn gia tăng danh tiếng trên các phương tiện truyền thông xã hội, thương hiệu nên cố gắng để có được nhiều các đánh giá tích cực.

Để nhận được nhiều đánh giá tích cực, thương hiệu có thể:

• Khuyến khích khách hàng gắn tag và hashtag tên thương hiệu trong các bài đăng của họ.

• Tận dụng Email Marketing.
Đưa ra mức giảm giá cho đơn hàng tiếp theo để đổi lấy đánh giá tích cực.

• Đăng tải các nội dung chất lượng để tương tác với khách hàng.

• Gửi lời cảm ơn đến khách hàng cho mỗi bài đăng, đề cập và bình luận tích cực mà họ chia sẻ.
Cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao từng trải nghiệm và chia sẻ của họ.

Đăng/chia sẻ lại các đánh giá tích cực từ khách hàng.

Khi khách hàng đưa ra đánh giá và trải nghiệm tối với thương hiệu, bạn có thể thực hiện bước tiếp theo – chia sẻ nội dung do người dùng chia sẻ về tường. Bằng cách:

• Yêu cầu khách hàng cho phép chia sẻ bài viết của họ.
• Tạo một bộ lưu trữ riêng cho tất cả các bài đăng đánh giá từ người dùng (ví dụ như một album trên Facebook).
• Nhóm các bài đăng có nội dung giống nhau từ nhiều khách hàng lại với nhau. Ví dụ như sử dụng tính năng đăng bài băng chuyền trên Instagram để tổng hợp cùng lúc 10 bài đăng của người dùng.

Cân bằng tỷ lệ khen – chê hợp lý

Chỉ toàn các đánh giá khen ngợi sẽ khiến khách hàng nghi ngờ. Theo Reevoo, 95% người tiêu dùng nghi ngờ các đánh giá tốt là được sắp đặt nếu họ không tìm thấy đánh giá tiêu cực nào. Điều này có nghĩa thương hiệu không nên cố gắng để có được 0 đánh giá tiêu cực và 100 đánh giá tích cực. Thay vào đó, mục tiêu là nên tạo ra những đánh giá trung thực, đến từ những khách hàng thực sự với sự đề cập chủ yếu về lợi ích của sản phẩm, bên cạnh một ít nhược điểm không đáng kể.

Theo các chuyên gia, tỷ lệ khen ngợi – phê bình hoàn hảo là 5:1. Để thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm của bạn là đáng mua thật, thương hiệu cần tạo ra năm đánh giá tích cực cho mỗi đánh giá tiêu cực.

Với sự trợ giúp của mạng xã hội, thương hiệu có nhiều cơ hội để phát triển danh tiếng của mình. Nhưng để thành công, thương hiệu cần có chiến lược rõ ràng trong việc tạo tương tác, đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ vấn đề của khách hàng. Hai hoạt động quan trọng khi quản lý mạng xã hội là phản hồi bình luận và tin nhắn. Vì nó cho thấy sự kết nối với khách hàng và sự trân trọng của thương hiệu đối với họ.

Linh Chi / Advertising Vietnam
*Nguồn: Hivelife