Haidilao là chuỗi nhà hàng lẩu do tỷ phú Zhang Yong (Trung Quốc) thành lập vào năm 1994, với xuất phát điểm là một cửa hàng nhỏ ở Tứ Xuyên. Hiện tại, thương hiệu đã phát triển thành chuỗi 1300 nhà hàng trên khắp thế giới, bao gồm các quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Việt Nam,...
Năm 2020, dù hoạt động kinh doanh chịu tác động không nhỏ từ đại dịch COVID-19 nhưng Haidilao vẫn xếp thứ 9 trong Top nhà hàng toàn cầu (theo Brand Finance). Đây cũng là thương hiệu Trung Quốc duy nhất xuất hiện trong top 25, sánh vai cùng các tên tuổi khác như Starbucks, McDonald's, KFC, Pizza Hut hay Burger King,...
Tuy nhiên, không giống những thương hiệu đình đám khác khi liên tục tung ra nhiều chiến dịch marketing nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng, Haidilao lại không có nhiều hoạt động tiếp thị nổi bật. Tại cuộc họp cổ đông gần đây, người sáng lập Haidilao, Zhang Yong cho biết: Nhiều doanh nghiệp nhấn mạnh vai trò của tiếp thị, nhưng chúng tôi không chú ý nhiều đến nó. Hãy xem báo cáo tài chính, chi phí tiếp thị của Haidilao gần như bằng 0.
Vậy đâu là nguyên nhân giúp Haidilao vụt sáng và trở thành cái tên nổi bật trong ngành F&B trong nhiều năm qua?
“Lấy khách hàng làm trọng tâm”
Nghiên cứu của Walker năm 2021 cho thấy, trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố chủ chốt của một thương hiệu. Theo khảo sát từ PwC, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Do đó, đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm đang trở thành định hướng hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là với những ngành cạnh tranh khốc liệt như F&B.
CEO Haidilao đã đặt vị trí của mình vào khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ và liên tục cải tiến dịch vụ. Ông biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như massage lưng, làm móng, đánh giày,... Những khách hàng nhí cũng được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng và những món đồ chơi miễn phí, giúp bố mẹ có không gian trải nghiệm tốt nhất.
Không chỉ trong lúc chờ đợi, trước khi ăn, khách hàng sẽ được phát tạp dề, túi zip đựng điện thoại, khăn lau mắt kính, bao bọc tay áo và chun buộc tóc để có thể thoải mái thưởng thức các món ăn. Đặc biệt, nếu khách hàng gọi món mì tươi, chính đầu bếp sẽ trình diễn điệu “múa mì”, chuyên nghiệp và đẹp mắt không khác gì vận động viên thể dục dụng cụ.
Chất lượng sản phẩm làm nên thương hiệu
Tuy được đánh giá cao về dịch vụ nhưng chất lượng sản phẩm tại Haidilao vẫn là nền tảng vững chắc để giữ chân khách hàng và tạo uy tín cho thương hiệu. Vị lẩu Haidilao có nhiều loại để thực khách lựa chọn, ngoài ra, những sản phẩm ăn kèm luôn được thương hiệu đảm bảo độ tươi ngon, xanh sạch. Một đặc trưng không thể bỏ qua khi thưởng thức tại Haidilao chính là gia vị chấm, khách hàng có thể tự chế chén gia vị tùy khẩu vị với hàng chục bát gia vị được bày bắt mắt.
Thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm
Các nhà hàng Haidilao tại Trung Quốc đã thu thập hơn 20.000 nhận xét trực tuyến từ www.dianping.com để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Bằng việc cung cấp dịch vụ khác biệt và sản phẩm chất lượng, thương hiệu đã thúc đẩy khách hàng chia sẻ những trải nghiệm của họ với người khác trên nền tảng trực tuyến và truyền miệng.
Theo báo cáo của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng lời truyền miệng từ những người mà họ quen biết, 90% người tiêu dùng sẽ đọc đánh giá trước khi quyết định có nên mua hàng của một thương hiệu hay không và 72% sẽ tiếp tục mua hàng sau khi đọc các đánh giá tích cực.
Trao quyền và thúc đẩy sự phát triển
của nhân viên
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi nhân viên cảm thấy được trao quyền trong công việc, họ thường có hiệu suất công việc cao hơn, hài lòng hơn với môi trường làm việc và cải thiện lòng trung thành với công ty. Theo đó, Haidilao đã tạo ra một nền tảng cởi mở cho nhân viên đóng góp ý kiến, đề xuất sáng kiến dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ. CEO sẽ trao thưởng cho nhân viên khi họ nảy ra các sáng kiến hay, giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn, việc tặng thực khách túi nhựa dùng đựng điện thoại để tránh rớt vào nồi lẩu và kẹp tóc cho thực khách tóc dài đều là những ý tưởng từ nhân viên.
Ngoài ra, Haidilao cũng xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng và có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh cho nhân sự. Mỗi tháng, thương hiệu dành 3% lợi nhuận tại mỗi chi nhánh để thưởng cho cấp quản lý nếu kết quả kinh doanh tốt. Đặc biệt, thương hiệu không thuê người ngoài về làm quản lý, mà sẽ đề bạt thành viên nội bộ lên làm quản lý khi họ đủ năng lực, ngay cả lao công hay bồi bàn cũng sẽ được lên chức. Chính sách này giúp Haidilao trở thành chuỗi nhà hàng có mức độ trung thành của nhân viên cao nhất Trung Quốc, với tỷ lệ nhân viên phục vụ nghỉ việc là 10%, tỷ lệ quản lý nghỉ việc gần như bằng 0%.
Khai thác mạng xã hội hiệu quả
Nắm bắt được hiệu quả của các hình thức tiếp thị qua mạng xã hội, Haidilao chia sẻ các video biểu diễn mì sợi tại nhà hàng để tiếp cận và thu hút hàng triệu khách hàng. Ngoài ra, thương hiệu còn kêu gọi sự tham gia của người dùng trực tuyến và ngoại tuyến bằng cách khuyến khích khách hàng tự làm món súp hoặc chế biến nước sốt của riêng họ và đăng tải những video đó lên TikTok. Rất nhiều người yêu thích ẩm thực đã tìm đến các nhà hàng Haidilao để quay những clip và thể hiện khả năng sáng tạo khi tạo ra những hương vị lẩu với công thức của riêng họ. Theo đó, các hastag #haidilao #haidilaohotpot #海底捞 chiếm giữ hàng chục triệu lượt xem trên nền tảng Tiktok (74M) và Douyin.
Tâm Thương | Advertising Vietnam
