Liệu rằng chúng ta có đang chứng kiến sự suy giảm về số lượng người mua sắm trực tiếp hay không?
Đại dịch đã khiến rất nhiều cửa hàng buộc phải đóng cửa, chúng ta thậm chí đã cảm nhận được những thay đổi trong lĩnh vực bán lẻ khi người mua sắm chuyển thói quen của họ từ mua sắm trực tiếp sang shopping online.
Nhưng bất chấp sự phổ biến của digital, một nghiên cứu gần đây từ Raydiant - một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng - đã chỉ ra rằng khoảng 50% mọi người vẫn thích mua sắm tại một cửa hàng thực tế hơn. Khi Hermés mở lại tại địa điểm Quảng Châu vào tháng 4 năm 2020, khách hàng đã đổ xô đến mua sắm và ghi nhận kỷ lục 2,7 triệu đô la trong một ngày tuy phần lớn trong số đó đều là các mặt hàng mà họ có thể đặt hàng trực tuyến.
Phương pháp tích hợp dành chiến thắng
Hầu hết người dùng (73% - theo Harvard Business Review) nói rằng họ thích kết hợp trải nghiệm trực tiếp và trực tuyến, trong khi 57% nói rằng họ đã sử dụng mobile app của một nhà bán lẻ trong khi ở một trong những cửa hàng của thương hiệu này.
Xu hướng này đã tồn tại trong một khoảng thời gian. Quay trở lại năm 2015, CEO Brian Cornell của Target nhận xét rằng “vào Black Friday, 10% doanh thu từ các ứng dụng trên iPhone của chúng tôi là từ khách mua sắm trên mobile trong khi họ đang mua sắm đồng thời tại một trong các cửa hàng của chúng tôi”.
Một mối quan hệ khách hàng - thương hiệu thành công sẽ không bao giờ tách rời giữa kênh kỹ thuật số và kênh vật lý. Thay vào đó, cần tạo ra trải nghiệm tích hợp có thể làm hài lòng người mua khi họ chuyển đổi liên tục từ trực tuyến đến trực tiếp.
8 nhà bán lẻ và thương hiệu tiêu dùng trong danh sách dưới đây là minh chứng cho nhận định này. Các doanh nghiệp đó đều đã sử dụng app để thúc đẩy lưu lượng người mua đồng thời làm cho trải nghiệm mua sắm trực tiếp dễ dàng hơn, an toàn hơn và thú vị hơn.
1. Burger King cho phép đặt hàng “vượt địa lý”
Năm 2018, BK đã thiết lập hệ thống geofence (hàng rào địa lý) xung quanh 14.000 địa điểm của McDonald’s. Hàng rào địa lý là một vành đai ảo xung quanh một vị trí thực tế, có thể phát hiện ra những người dùng app chia sẻ vị trí của mình.
Sau đó, BK đã tung ra hàng loạt voucher online cực hời như mua set Whopper chỉ với 1 xu, nhưng chỉ cho những người đã mở ứng dụng của họ trong vòng 600 feet từ cửa hàng của McDonald’s.
Chiến dịch #whopperdetour đã thắng đậm và tạo ra 1,5 triệu lượt tải xuống ứng dụng.
Bài học
Bạn không cần phải như Burger King để thúc đẩy traffic cho ứng dụng của mình. Thay vào đó, hãy cung cấp các ưu đãi chỉ có tại cửa hàng, tiết kiệm thời gian cho những khách hàng đã chọn sử dụng dịch vụ giao hàng trên app khi họ ở khu vực lân cận.
2. Gap cho phép kiểm tra hàng tồn kho ngay trên ứng dụng
Thật khó chịu khi bạn muốn mua thứ gì đó nhưng cửa hàng bạn lái xe đến đã hết hàng. Gap có hai tính năng tích hợp trên ứng dụng để giữ cho khách hàng của mình không phải trải qua tình huống đó.
Đầu tiên, người mua có thể kiểm tra hàng tại một cửa hàng địa phương trên ứng dụng Gap. Họ chỉ cần chọn một vị trí và một sản phẩm để xem nó có trên kệ hay không.
Nhưng tốt hơn nữa, một ứng dụng khác của công ty này còn cung cấp thông tin cho nhân viên của Gap biết khi nào cần bổ sung kho sản phẩm hoặc kích thước trên sàn bán hàng (sales floor).
Mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng (BOPIS - Buy Online, Pick Up In-store)
Đại dịch đã khiến BOPIS (mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng) trở thành mong muốn của người tiêu dùng. Ngày nay hầu hết các trang web thương mại điện tử sẽ hỗ trợ BOPIS, nên mobile app của công ty bạn cũng nên làm điều đó. Có nghĩa là có một công cụ kiểm tra kho giống như Gap và một cách để đặt hàng theo đơn đặt hàng của cửa hàng. Một số cửa hàng, như Best Buy, thậm chí còn cho phép bạn nhắn tin đặt hàng ngay cả khi bạn đang trên đường.
3. Công nghệ AR - thử trước khi mua của L’Oréal
Thay đổi màu tóc là một vấn đề lớn trong cuộc sống. Ứng dụng của L’Oréal cho phép bạn thử màu sắc mới trước khi làm thực tế — mà không cần rời khỏi cửa hàng.
Ứng dụng dựa trên công nghệ AR sẽ chồng bất kỳ màu nhuộm L’Oréal nào lên hình ảnh mới nhất ngay trong điện thoại của bạn. Chỉ cần chọn sản phẩm và scan. Bạn thậm chí có thể thử trang điểm theo cách tương tự. Khi bạn đã chọn được sản phẩm hoàn hảo, hãy thanh toán tại cửa hàng hoặc thêm nó vào danh sách để giao hàng trong tương lai.
Bài học
AR là công nghệ lý tưởng để cải thiện trải nghiệm thực tế — nó có ngay trong tên gọi của công nghệ này. App của bạn có thể sử dụng AR theo nhiều cách. Hãy thử làm mới chuyến đi đến cửa hàng của bạn bằng một cuộc đi săn ảo (tương tự Pokémon Go). Hoặc cho phép người mua hàng scan và tương tác với phiên bản ảo của sản phẩm.
4. Phòng thử đồ trên app của Nordstrom
Phòng thử đồ là một công cụ quan trọng trong cuộc chiến chống lại tỷ lệ hoàn hàng cao. Tuy nhiên, không phải lúc nào người mua sắm cũng thích thú với trải nghiệm này. Vì vậy, Nordstrom đã tạo ra một dịch vụ trợ giúp đặc biệt trong phòng thay đồ thông qua ứng dụng của mình, giúp giảm bớt căng thẳng trong việc mua sắm.
Thông qua ứng dụng, người mua sẽ đặt trước quần áo để mặc thử tại cửa hàng. Nhân viên sẽ lấy mẫu và đặt chúng trong phòng thay đồ chuyên dụng — nhắn tin cho người mua hàng khi mọi thứ đã sẵn sàng.
Theo thông cáo báo chí của Nordstrom, bản dùng thử sớm của dịch vụ đặt trước đã được đón nhận nồng nhiệt; 80% khách hàng đã dùng thử đã quay lại sử dụng nhiều lần.
Bài học
Ngay cả khi không bán quần áo, bạn có thể học hỏi từ case study của Nordstrom. Ví dụ, cho phép người dùng ứng dụng sắp xếp thời gian với một cộng tác viên chuyên dụng để tìm hiểu về các mặt hàng có giá cao. Hoặc đăng ký các lớp học hoặc hội nhóm tại cửa hàng. Sau đó, theo dõi các chương trình giảm giá trong ngày để tăng chuyển đổi.
5. Nhiên liệu của Pilot Flying J dành cho những chiến binh đường trường mệt mỏi
Nguyên tắc Pareto gợi ý rằng 80% doanh số bán hàng của bạn đến từ 20% khách hàng cũ của bạn. Cho dù con số đó có chính xác ở công ty của bạn hay không, thì điểm quan trọng là khách hàng mua lại rất quan trọng đối với sự phát triển. Pilot Flying J sử dụng ứng dụng của mình để gây bất ngờ cho những vị khách trung thành của thương hiệu với những phần thưởng được đưa ra đúng thời điểm.
Người dùng ứng dụng đã chọn sử dụng dịch vụ định vị địa lý và thông báo đẩy sẽ được giảm giá cá nhân hóa cho các sản phẩm dựa trên hành vi trước đó. Vì vậy, nếu một tài xế thường xuyên ghé vào uống cà phê buổi sáng, họ có thể nhận được một ưu đãi về một bữa sáng đi kèm.
Những ưu đãi như vậy mang lại cho các khách hàng trung thành một niềm vui nho nhỏ bất ngờ và có thể giúp tăng giá trị mua hàng trung bình của họ.
Bài học
Giảm giá là một động lực mạnh mẽ, nhưng không phải là cách duy nhất để bạn có thể làm hài lòng những người mua thường xuyên. Hãy thử nhắc người mua hàng lựa chọn những món đồ tiêu dùng thường xuyên mua (vì không ai thích dùng hết son dưỡng môi). Và cho họ biết khi có một hương vị đồ uống yêu thích mới của họ lên kệ.
6. Bao bì sản phẩm của Ben’s Original
Sự minh bạch là không thể thiếu đối với người tiêu dùng ngày nay. Thật không may, bao bì sản phẩm lại có rất nhiều không gian để giáo dục khách hàng. Ứng dụng Ben’s Original (trước đây là Uncle Ben’s) mang đến cho những người mua sắm sành điệu cái nhìn về nguồn gốc sản phẩm của nó mà không bao bì nào có thể làm được.
Trong một khoảng thời gian giới hạn, những người mua sắm ở Pháp đã tải xuống ứng dụng này có thể quét một gói gạo basmati và tìm hiểu về những người nông dân đã trồng nó.
Bản thuyết trình này bao gồm video, hình ảnh và nội dung để làm nổi bật cam kết bền vững của thương hiệu.
Bài học
Một ứng dụng và bao bì có code để quét mang lại cơ hội vô hạn (gợi ý: công thức nấu ăn, bài đánh giá, video hướng dẫn) để xây dựng lòng tin của khách hàng ngay khi họ quyết định mua sản phẩm nào.
7. Scan & Go của Walmart
Xếp hàng chờ đợi có thể giống như cực hình và nó để lại ấn tượng xấu về một trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Ứng dụng Scan & Go của Walmart cho phép người mua không cần xếp hàng cũng như quá trình thanh toán.
Đây là cách ý tưởng này được triển khai. Khách hàng mở ứng dụng Walmart +, quét mã vạch sản phẩm khi họ mua sắm, sau đó quét mã QR từ ứng dụng khi tự thanh toán. Thậm chí còn có một số hoạt động trong thời gian thực để người mua sắm có thể bỏ qua cú sốc vì quá nhiều nhãn mác.
Scan & go cũng có nghĩa là thanh toán không tiếp xúc — giúp toàn bộ quy trình an toàn hơn cho mọi người.
Bài học
Có nhiều cách khác để áp dụng scan & go. Người mua có thể quét các mặt hàng thành danh sách mong muốn trong khi xem xét hàng hóa tại cửa hàng của bạn, thậm chí biến danh sách thành danh sách quà cưới hoặc ngày lễ tết (hy vọng, ông già Noel có ứng dụng của bạn). Sau đó, những danh sách đó sẽ trở thành một phương pháp để cá nhân hóa các ưu đãi, giảm giá và marketing content.
8. Bản đồ thực của Home Depot
Nếu tìm kiếm một cửa hàng trực tuyến, chắc chắn bạn sẽ tìm thấy sản phẩm hoàn hảo với một vài cú nhấp chuột. Nhưng việc tìm kiếm cùng một món đồ đó tại một cửa hàng sửa chữa đồ đạc có thể không dễ dàng như vậy. Tại The Home Depot, có một bản đồ cho nhu cầu đó.
Giả sử bạn đang ở Home Depot truyền thống và đang tìm kiếm gạch và vữa. Chỉ cần mở ứng dụng HD và tìm kiếm như bất kỳ trang thương mại điện tử nào. Bộ định vị sản phẩm trong cửa hàng sẽ chỉ ra vị trí chính xác của các mặt hàng mà bạn cần mua.
Ứng dụng cũng cho bạn biết khi nào một mặt hàng hết hàng, vì vậy bạn không mất thời gian quý báu để tìm kiếm thứ không có ở đó.
Bài học
Bộ định vị sản phẩm trong cửa hàng là một tính năng tiết kiệm thời gian, tăng độ tiện lợi khi mua sắm trực tuyến. Danh sách “mọi người cũng mua” cũng vậy. Bởi vì không ai thích đi suốt quãng đường về nhà chỉ để nhận ra rằng họ quên không mua pin.
Tôn trọng quyền riêng tư, cung cấp giá trị thực
Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng không chỉ là một ý tưởng hay mà sau này, nó sẽ nhanh chóng trở thành luật chung. Vì các cơ quan lập pháp và nhà quản lý hệ điều hành ưu tiên quyền riêng tư của người dùng, bạn sẽ cần phải giải thích cho khách hàng về triển vọng khi sử dụng các tính năng tốt nhất của ứng dụng.
Không phải ai cũng có thể cung cấp bánh mì kẹp thịt 1 xu, vì vậy bạn sẽ phải sáng tạo. Chia sẻ đánh giá của những người dùng ứng dụng hài lòng là một cách hiệu quả để bán hàng trên mạng xã hội. Phiếu giảm giá và chiết khấu có thể hiệu quả, nhưng bạn có thể mất đi người dùng lâu dài nếu chiết khấu không có giá trị liên tục. Các chương trình khách hàng thân thiết với các đặc quyền cũng là một phương pháp hay nếu bạn có thể kết nối chúng với các tính năng của ứng dụng.
Nhưng trên hết, hãy đảm bảo rằng các tính năng bạn đã cung cấp mang lại giá trị thực cho những người sử dụng chúng.
Những điều quan trọng
Người mua cho biết họ muốn điều tốt nhất của cả hai thế giới online và offline: sự tiện lợi giống như ứng dụng với trải nghiệm thực tế.
- Gửi phiếu mua hàng vào thời điểm hoàn hảo bằng cách sử dụng hàng rào địa lý và thông báo đẩy
- Quảng bá sản phẩm tốt hơn bằng cách sử dụng mã QR trên các gói hàng cũng như các phòng thử đồ.
- Giúp người mua tìm thấy sản phẩm trong cửa hàng bằng công cụ kiểm tra kho và bản đồ
- Giảm thiểu rắc rối khi mua hàng với khả năng scan & go
- Tăng kích thước giỏ hàng với gợi ý “mọi người cũng mua” khi người mua sử dụng ứng dụng của bạn tại cửa hàng
Nguồn: Appsflyer
