Trong marketing, điều duy nhất không bao giờ thay đổi chính là sự thay đổi. Tại Hội nghị Forbes CMO 2024, câu hỏi lớn nhất được các giám đốc marketing đặt ra là: điều gì mới thực sự quan trọng khi mọi thứ đang thay đổi nhanh chóng như hiện nay?
Qua các cuộc thảo luận, một điều nổi bật đã rõ ràng: những cách làm và cấu trúc cũ đang dần bị thay thế. Các quy trình truyền thống của thương hiệu, từ cách kết nối với khách hàng đến tổ chức nội bộ, đang dần sụp đổ. Đây là điều mà nhiều người gọi là “Great Collapse” (Sự Sụp Đổ Lớn) trong marketing. Nó đang thay đổi cách xây dựng thương hiệu, cách tổ chức bộ máy và cách lên ý tưởng chiến dịch.
Cụm từ “thương hiệu” đang được hiểu theo một cách hoàn toàn mới
Trước đây, “brand" (thương hiệu) thường chỉ được hiểu qua logo, thông điệp, hoặc sản phẩm. Nhưng ngày nay, thương hiệu không chỉ dừng lại ở những khái niệm này mà còn nằm ở mọi trải nghiệm mà khách hàng với công ty – từ khi họ truy cập vào website cho đến khi gọi điện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc marketer không chỉ làm quảng cáo mà còn phải quản lý cả các điểm chạm khác giữa khách hàng với thương hiệu.
Yin Woon Rani - CEO của MilkPEP, chia sẻ rằng: “Khi thấy trang web không đồng bộ với các điểm chạm khác của thương hiệu, tôi thường nói vui rằng cấu trúc tổ chức của thương hiệu đang bị lộ ra”.
Website và ứng dụng của Grab đều có bộ nhận diện như nhau, mang đến trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng
Có nghĩa là, nếu các bộ phận marketing, chăm sóc khách hàng và sales không cùng hướng đến một mục tiêu chung, khách hàng sẽ thấy rõ sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm với thương hiệu.
Melissa Puls - CMO của Ivanti, cũng đồng tình rằng khi các bộ phận làm việc rời rạc, khách hàng sẽ cảm thấy bất tiện và khó chịu. Họ sẽ mất thời gian để trả lời đi trả lời lại những câu hỏi giống nhau khi phải chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Chính vì vậy, các nhà marketing hiện nay phải tìm cách phá vỡ những "bức tường ngăn cách" giữa các bộ phận này, nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Quy trình sản xuất nội dung sáng tạo và phễu marketing truyền thống “đang thay đổi”
Tương tự, cách các thương hiệu và công ty quảng cáo sáng tạo nội dung đã thay đổi, phần lớn được thúc đẩy bởi sự phát triển của những người sáng tạo nội dung. Những ngày mà mỗi nội dung phải qua một quá trình sản xuất kéo dài nhiều tuần, tốn kém và cứng nhắc qua các phòng ban khác nhau theo một quy trình tuyến tính đã không còn. Ngày nay, những người sáng tạo nội dung tự đảm nhiệm vai trò chiến lược gia, nhà sản xuất và nhà phân phối, đồng thời thiết lập một nhịp độ nhanh hơn cho việc tạo và chia sẻ nội dung. Những ý tưởng từng mất hàng tháng để sản xuất giờ đây có thể được thực hiện chỉ trong vài ngày, tạo áp lực lên các thương hiệu và công ty quảng cáo trong việc bắt kịp tốc độ này.
Trang Digiday gần đây đã nhấn mạnh một giải pháp, rằng "Việc thuê những người sáng tạo nội dung ngay trong nội bộ đang trở thành xu hướng phổ biến, cho phép các công ty quảng cáo mở rộng quy mô và nhanh chóng thử nghiệm nội dung mới trên các nền tảng mới". Các công ty quảng cáo và thương hiệu đều phải cân nhắc đến nhu cầu nhân tài nội bộ hiện nay và các kỹ năng cần được ưu tiên cho tương lai.
Khi những mô hình marketing và sáng tạo nội dung cũ dần bị thay đổi, cấu trúc và tổ chức hiện tại của các phòng marketing sẽ phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng. Mặc dù các chức năng marketing riêng biệt tạo điều kiện để mỗi nhân sự trong mỗi lĩnh vực có thể phát triển. Nhưng nhu cầu nhanh chóng ra mắt thị trường, do công nghệ thúc đẩy, sẽ buộc các phòng ban phải phá vỡ sự chia cắt nội bộ và hướng tới việc sử dụng những nhân sự đa năng. Những nhân sự này sẽ cần có cùng mức độ chuyên môn, nhưng nhanh nhẹn và linh hoạt hơn.
Sự thành công trong marketing sẽ được xác định bằng sự tích hợp và linh hoạt, không phải là sự cô lập và ép buộc vào các quy tắc cứng nhắc. Ranh giới giữa marketing, bán hàng, sản phẩm và nhiều lĩnh vực khác sẽ tiếp tục mờ nhạt khi các thương hiệu cố gắng tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Khi “Sự Sụp Đổ Lớn” này diễn ra, các nhà marketing phải suy nghĩ lại về cấu trúc truyền thống và xây dựng các quy trình hợp tác, linh hoạt hơn.
Ví dụ, tại HubSpot – một công ty cung cấp giải pháp phần mềm cho marketing và bán hàng – các bộ phận này không hoạt động tách biệt mà được kết hợp để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch. Họ áp dụng phương pháp "Flywheel" (bánh đà) thay vì phễu truyền thống, với trọng tâm là tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự tương tác sâu hơn với thương hiệu, từ đó xây dựng một cộng đồng trung thành và ủng hộ lâu dài.
Nhiều thương hiệu đang thay đổi mô hình marketing từ Funnel (mô hình phễu) sang Flywheel (mô hình bánh đà)
Kết thúc hội nghị, một điều rõ ràng là marketing không còn là một chuỗi các bước cố định mà là một quá trình linh hoạt, sẵn sàng thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu hướng mới.
Trong bối cảnh “Sự Sụp Đổ Lớn” diễn ra, các thương hiệu sẽ phải liên tục cập nhật và đổi mới để giữ vững vị thế trên thị trường. Các marketer ngày nay phải học cách làm việc trong một môi trường không ngừng biến đổi, nơi mà tích hợp, linh hoạt và hướng đến trải nghiệm khách hàng đang trở thành nền tảng cốt lõi của thành công.
Kim Yến
Đừng quên đăng ký newsletter của Advertising Vietnam để cập nhật những thông tin mới nhất về marketing, quảng cáo hàng tuần!