Trong những năm trở lại đây, đặc biệt là từ khi Facebook chính thức đổi tên thành Meta, Metaverse trở thành một trong những chủ đề “hot”, nhận được nhiều sự quan tâm nhất từ mọi người ở khắp nơi trên thế giới.
Vậy Metaverse chính xác là gì? Và nó có ý nghĩa gì đối với trải nghiệm của khách hàng (CX)? Trong bài viết này, hãy cùng Ori Agency khám phá các xu hướng Metaverse đang và sẽ định hình sự phát triển của CX trong tương lai để doanh nghiệp chuẩn bị cho mình những chiến lược chinh phục khách hàng hiệu quả.
I. Metaverse: quá khứ, hiện tại và tương lai
Thuật ngữ “Metaverse” lần đầu tiên được sử dụng trong tiểu thuyết khoa học viễn tưởng Snow Crash của Neal Stephenson năm 1992. Trong cuốn sách, Metaverse được mô tả là vũ trụ được bao trùm bởi kỹ thuật số tại song song với vũ trụ vật chất thực tại mà chúng ta đang sinh sống. Vũ trụ này giống như Internet chúng ta đang biết đến nhưng ở mọi thứ trong đó sẽ tồn tại ở dạng 3D.
Có lẽ bạn sẽ cảm thấy mơ hồ, xa lạ nhưng Metaverse đã không còn là một khái niệm khoa học viễn tưởng hư cấu mà đã, đang và sẽ hiện diện trong cuộc sống của con người. Cho đến hiện tại, chưa có bất cứ một định nghĩa chính xác nào để mô tả về khái niệm này nhưng có thể hiểu đơn giản, Metaverse là một “vũ trụ kỹ thuật số” kết hợp các khía cạnh của truyền thông xã hội, trò chơi trực tuyến, thực tế tăng cường (AR), thực tế ảo (VR), internet, tiền điện tử,… Người dùng thay vì chỉ xem nội dung kỹ thuật số, người dùng có thể đắm mình trong không gian, trong thế giới ảo sinh động do Metaverse tạo ra. Có thể nói, Metaverse chắc chắn có nhiều tiềm năng trở thành bản sao của Internet nhưng ở mức cao hơn bởi nó kết hợp cuộc sống kỹ thuật số và cuộc sống thực một cách liền mạch.
Thực tế, hiện nay, Metaverse đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Chẳng hạn, trong lĩnh vực game, nền tảng trò chơi Roblox đã sử dụng công nghệ này để tăng trải nghiệm người chơi bằng cách cho họ nhập vai vào chính nhân vật. Ngoài ra, rất nhiều thương hiệu lớn cũng đã bắt đầu nhận được tiềm năng thương mại tiềm năng của Metaverse. Các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như IKEA, đã tạo ra cơ hội để khách hàng tương tác ảo với sản phẩm của họ.
Các yếu tố của metaverse cũng đang xâm nhập vào văn hóa tổ chức, với các cuộc họp thực tế ảo được sử dụng như một công cụ hỗ trợ hiệu quả khi nhiều công ty chuyển sang làm việc kết hợp từ xa. Không giống như Zoom, Teams hay một số nền tảng khác, Metaverse có thể tái tạo nhiều khía cạnh xã hội trong công việc. Ed Greig - một trưởng nhóm tại Deloitte Digital - kể lại rằng nhân vật VR của anh ấy tình cờ gặp một đồng nghiệp tại hành lang ảo và sau đó, họ có thể trò chuyện giống như trong môi trường văn phòng thực tế.
II. Metaverse thay đổi và định hình lại trải nghiệm khách hàng
Nhìn chung, Metaverse có thể vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, nhưng có thể thấy nó đã thay đổi bộ mặt kinh doanh và cho phép các doanh nghiệp chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng một cách bền vững. Thực vậy, theo Accenture, 70% các giám đốc tài chính (CFO) tin rằng metaverse sẽ dẫn đến những thay đổi tích cực cho doanh nghiệp của họ. Vì vậy, chắc chắn trong tương lai gần Metaverse sẽ tiếp tục phát triển vượt bậc và sẽ càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.
Do đó, để giúp doanh nghiệp có những chuẩn bị chiến lược phát triển lâu dài trong tương lai, dưới đây Ori Agency sẽ đề cập 6 xu hướng trải nghiệm khách hàng mà Metaverse có thể định lại trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
1. Tạo ra mức độ cá nhân hóa sâu sắc hơn trong trải nghiệm khách hàng
Kể từ khi được “thai nghén” và chính thức ra mắt, mức độ ưu tiên của các nhà khoa học đối với Metaverse là cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Thật vậy, nhiều thương hiệu lớn hiện nay đã cung cấp cho khách hàng của mình những trải nghiệm “siêu cá nhân hóa” bằng cách chuyển tất cả các dữ liệu vào thế giới ảo.
Facebook được coi là “người khởi xướng” đi đầu xu hướng này. Năm 2020, nền tảng mạng xã hội nổi tiếng này đã cho phép người dùng tự tạo và mô phỏng chân dung 3D của họ. Vì là sản phẩm thực tế ảo nên trong quá trình sáng tạo, người dùng có thể tự do, thoải mái thử nghiệm với những thứ mà họ chưa dám thay đổi ngoài đời. Ví dụ như đó có thể là một hình xăm, một mái tóc nhuộm xanh đỏ, một bộ râu quai nón,... Chiến lược này giúp người dùng Facebook đã có những trải nghiệm vô cùng độc đáo mà nhiều nền tảng mạng xã hội lúc bấy giờ chưa đáp ứng được.
Hay trong những năm gần đây, nhiều thương hiệu thời trang cũng cải thiện tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng bằng cách gia nhập đường đua Metaverse. Cuối năm 2021, Nike cho ra mắt Nikeland trên nền tảng Roblox cho phép khách hàng có thể tham gia vào các trò chơi thể thao, thi đấu để nhận quần áo hay giày ảo cũng như trải nghiệm sản phẩm của họ trước khi chúng ra mắt thị trường thực tế. Khoảng một năm sau đó, Nike tiếp tục ra mắt Swoosh để khách hàng có thể thu thập, mua, thiết kế và đồng sáng tạo các sản phẩm ảo của Nike.
Và xa hơn trong tương lai, nhiều khả năng, trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cấp đáng kể khi họ có thể tương tác với thương hiệu thông qua thực tế tăng cường theo cách tái hiện lại thế giới thực, chẳng hạn như thử quần áo, chơi thể thao hoặc tham quan một địa điểm du lịch…
Theo NielsenIQ, 56% người tiêu dùng nói rằng AR giúp họ tin tưởng hơn về chất lượng của sản phẩm. Trong khi đó, 61% khách hàng thừa nhận họ thích mua sắm với các nhà bán lẻ cung cấp trải nghiệm AR. Những con số thống kê này nhấn mạnh sự quan tâm của người tiêu dùng đối với trải nghiệm khách hàng sáng tạo.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh
Thực tế, mặc dù nhiều khách hàng thường có một kênh tìm kiếm ưa thích nhưng họ sẽ giao tiếp với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ hành trình mua sắm của khách hàng có thể bắt đầu trên các nền tảng trực tuyến và tiếp tục tại cửa hàng, qua điện thoại hoặc trong siêu thị… Vì vậy, doanh nghiệp và các chuyên gia CX cần phải chuẩn bị chiến lược để xử lý và tận dụng tốt xu hướng mua sắm này. Và tiếp thị đa kênh chính (Omnichannel) là giải pháp hiệu quả nhất. Phương pháp tiếp cận đa kênh có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm liền mạch, chất lượng như nhau trên nhiều kênh khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng.
Để hiểu hơn hãy cùng Ori khám phá chiến lược ứng dụng Metaverse của Panasonic để tăng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng online. Đầu năm 2023, Panasonic đã chính thức ra mắt cửa hàng thực tế ảo Panasonic Experience Store mô phỏng trải nghiệm mua sắm như tại cửa hàng thực tế cho các khách hàng online. Cửa hàng này được thiết kế mô phỏng đầy đủ không gian tại cửa hàng vật lý của hãng bao gồm khu vực lễ tân, 6 khu vực trưng bày sản phẩm theo ngành hàng, khu vực hội nghị. Ngay khi truy cập vào cửa hàng ảo, lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng cách di chuyển đến các khu vực trong cửa hàng, mua hàng cũng như thông báo về các chương trình ưu đãi. Với công nghệ 360, khách hàng còn có thể tự do khám phá, tùy ý đi đến các gian hàng trưng bày để xem từng sản phẩm. Ngoài ra, công nghệ này cũng cho phép khách hàng quan sát sản phẩm ở nhiều ở nhiều góc độ khác nhau như mặt trước, mặt sau,... hay cả các thông tin về mẫu mã, giá cả, màu sắc,... Đặc biệt, Panasonic Experience Store còn mô phỏng sản phẩm ngay trên chính không gian khách hàng định lắp đặt để họ có thể hình dung và “ướm thử” trước khi quyết định mua. Rõ ràng với chiến lược này, Panasonic đã cung cấp cho khách hàng của mình một trải nghiệm mua sắm thực tế, liền mạch tại mọi kênh bán hàng.
3. Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Đối với các thương hiệu, metaverse có thể đem đến những cơ hội mới để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết. Cụ thể, các doanh nghiệp có thể trao thưởng cho khách hàng của mình các sản phẩm ảo NFT hay gửi lời mời tham gia những sự kiện ảo như buổi hòa nhạc, triển lãm...
Điều này nghe có vẻ mơ hồ và xa vời nhưng thực tế rất nhiều các thương hiệu xa xỉ đã và đang triển khai chiến lược trên. Một ví dụ điển hình đó là Gucci. Vào năm 2021, để kỷ niệm 100 năm thành lập, hãng thời trang cao cấp này đã hợp tác với Roblox cho ra mắt Gucci Garden - một khu vườn triển lãm mô phỏng tương tự như bảo tàng Gucci Garden ở Florence, Ý. Khu vườn được thiết kế theo nhiều không gian khác nhau với các chủ đề độc đáo. Hình đại diện của khách hàng sẽ thay đổi khi họ di chuyển đến các không gian để phù hợp với màu sắc, hoa văn và hiệu ứng. Chính vì vậy khách hàng của họ sẽ ghi nhớ kỹ hơn từng trải nghiệm hoặc nhiều khả năng họ sẽ chụp lại màn hình để chia sẻ trên mạng xã hội. Ngoài ra, Gucci Garden còn thiết kế một cửa hàng ảo để khách hàng có thể mua các vật phẩm ảo phiên bản giới hạn cho nhân vật đại diện của họ. Mặc dù đây là một tác phẩm nghệ thuật sắp đặt chỉ tồn tại vỏn vẹn trong 2 tuần nhưng nó đã tạo được tiếng vang lớn cho thương hiệu.
Bên cạnh đó, theo báo cáo của Inc. tiết lộ rằng 66% người tiêu dùng toàn cầu và 73% khách hàng Millennials ngày càng quan tâm đến các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường. Họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các sản phẩm kể trên. Và Metaverse cũng tạo cơ hội để nhiều ngành công nghiệp có thể tiếp cận, tìm ra các giải pháp mới mẻ, sáng tạo, bền vững.
Ví dụ các hoạt động du lịch ảo trong “siêu vũ trụ” có thể được coi là một giải pháp thay thế, thân thiện với môi trường. Thực tế, ý tưởng trên đã được nhiều doanh nghiệp trên thế giới triển khai. Chẳng hạn như vào năm 2021, công ty du lịch Thụy Điển Lights over Lapland đã giới thiệu các tour du lịch ảo. Họ mời bất kỳ khách hàng nào có các thiết bị thực tế ảo (VR) đến trải nghiệm ngắm cực quang phía Bắc, khách sạn băng,… Hay Beyond - một công ty du lịch sang trọng của Nam Phi - đã thực hiện các buổi phát trực tiếp để khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể ghé thăm và khám phá các đồng cỏ safari cùng cán bộ kiểm lâm địa phương…
4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Metaverse không chỉ được ứng dụng với mục đích bán hàng hoặc phục vụ các hoạt động giải trí mà nó còn có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp thông tin cho khách hàng ở những định dạng thú vị. Khách hàng giờ đây sẽ không cần phải xếp hàng tại các cửa hàng vật lý hay chờ nhãn hàng phản hồi tin nhắn trên các cửa hàng ảo. Thay vào đó, người tiêu có thể tự tìm thấy câu trả lời ngay lập tức cho những thắc mắc phổ biến.
Ví dụ, ứng dụng thực tế tăng cường Toyota AR Showroom của Toyota cho phép người dùng hình dung các tính năng chính cũng như các chi tiết kỹ thuật của từng chiếc hơi, từ đó kích thích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
5. Đáp ứng toàn diện nhu cầu của mọi khách hàng tương lai
Metaverse rất phù hợp để các doanh nghiệp tiếp cận với thế hệ Millennials, Gen Z và thậm chí là Gen Alpha trong tương lai. Bởi những thế hệ này có cơ hội tiếp xúc, sử dụng, trải nghiệm các công nghệ thông thực tế ảo qua các thiết bị điện thông minh. Nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng thay vì thuyết phục những đối tượng này ghé thăm các cửa hàng truyền thống thì việc ứng dụng các công nghệ ảo sẽ hiệu quả hơn trong tương lai. Vì chúng sẽ kích thích, khơi gợi hứng thú khám phá sản phẩm cũng như đem đến những trải nghiệm mới lạ cho họ trên các các cửa hàng trực tuyến.
Để hiểu rõ hơn, hãy cùng xem xét ví dụ sau. Những người trẻ hiện đang chơi Fortnite và đắm chìm trong môi trường ảo mà nó tạo ra. Chắc chắn họ sẽ kỳ vọng và mong đợi điều này sẽ lặp lại hoặc thậm chí là đổi mới hơn nữa khi họ trưởng thành. Hay khi đã ngắm được những khách hàng tiềm năng tương lai là thế hệ khách hàng trẻ, Hyundai ngay lập tức đã tham gia vào đường đua Metaverse trên nền tảng ZEPETO với Hyundai Motorstudio. Nền tảng này cho phép các khách hàng trẻ tuổi có thể lái thử các mẫu xe mới. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể mua các sản phẩm thời trang cho nhân vật đại diện ảo của họ hoặc tương tác xã hội, trò chuyện với những người dùng khác.
Những người trẻ tuổi không phải là đối tượng duy nhất mà Metaverse hướng đến. Bởi nhiều doanh nghiệp đã, đang và sẽ ứng dụng nó để phục vụ nhóm khách hàng lớn tuổi. Bằng chứng là các ứng dụng như MyndVR đã được sử dụng trong các cơ sở hỗ trợ, viện dưỡng lão để giảm bớt cảm giác cô đơn cũng như cung cấp các biện pháp can thiệp trị liệu. Khi chi phí phát triển AR và VR được tối ưu thì chắc chắn tỷ lệ người cao tuổi có thể truy cập Metaverse có khả năng tăng lên.
Cuối cùng, các tùy chọn tương tác trong môi trường ảo còn giúp những khách hàng không có khả năng tiếp cận các cửa hàng, địa điểm do khuyết tật hoặc bị cô lập về mặt địa lý… có thể có những trải nghiệm tương đương như khi trải nghiệm thực tế.
6. Tiền điện tử sẽ là xu hướng
Trong Metaverse, tiền điện tử có khả năng sẽ thay thế tất cả các loại tiền tiêu chuẩn khác như hiện tại và thậm chí cả thẻ tín dụng. Ưu điểm của loại tiền này sự thuận tiện để mọi người để trao đổi tiền tệ lấy hàng hóa/dịch vụ. Ngoài ra, các nền tảng giống như Blockchain giữ mạng lưới tiền điện tử luôn trung thực và tình trạng lừa đảo hệ thống gần như là không thể. Ngoài ra, nó giúp loại bỏ nhu cầu về những bên trung gian như ngân hàng. Bởi thanh toán quốc tế có thể được thực hiện ngay lập tức mà không cần mất nhiều thời gian chờ đợi ngân hàng…
Như chúng ta đã thấy, Metaverse không còn là khoa học viễn tưởng nữa. Nhiều yếu tố của công nghệ mới này đã là một phần trong cuộc sống và đang thay đổi trải nghiệm người dùng đáng kể. Giống như Internet, Metaverse có tiềm năng rất lớn để các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thay đổi “cuộc chơi” và tạo được lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Tuy nhiên để áp dụng Metaverse hiệu quả doanh nghiệp cần có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu cách thức hoạt động của nó.
Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích. Nếu thấy bài viết hay và giá trị, đừng quên nhấn theo dõi fanpage Ori Marketing Agency cũng như tiếp tục theo dõi chúng tôi tại đây để cập nhật thêm nhiều kiến thức mới.
Theo: Uncover IE University
Nguồn biên tập: Ori Marketing Agency
