Omni-Channel là gì? Cách xây dựng mô hình đa kênh trong thời điểm vàng 2021

Đây là chủ đề vô cùng quan trọng và hữu ích, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trong quá trình Chuyển đổi số. Trong bài viết này, A1 sẽ tóm tắt những ý chính và quan trọng từ những chia sẻ của chị Kaelyn Trịnh về

• Mô hình OmniChannel
• Hành trình khách hàng trong hệ sinh thái OmniChannel
• Mô hình Messy middle và cách áp dụng mô hình này vào doanh nghiệp.

Omni-channel là gì?

Omni-channel là mô hình tiếp cận khách hàng trên đa kênh, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tích hợp, liền mạch để bán hàng.

Với mô hình Omni-channel, sản phẩm được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên 1 hệ thống quản lý. Thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online bằng di động hay laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa hàng.

3 keyword chính cho tiếp thị đa kênh: bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.

Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam nên bắt đầu triển khai mô hình omni channel?

Thời điểm vàng của nền kinh tế Việt Nam 2021

Năm 2020 chính là thời điểm tốt nhất để các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu triển khai mô hình omni channel. Bởi vì trong năm nay, bên cạnh các tin tức không vui về tình hình dịch bệnh, thì Việt Nam cũng nhận được hai tín hiệu tốt:

• Thứ nhất: Việt Nam là quốc gia đầu tiên của Đông Nam Á phục hồi trở lại sau trạng thái cách ly và được biểu dương trên phạm vi toàn thế giới
• Thứ hai: Cuộc cách mạng số hóa về hành vi của người tiêu dùng, đã thay đổi mạnh mẽ thói quen của người tiêu dùng sau cách lý

Theo các báo cáo hành vi gần đây:

• 75% người được hỏi trả lời rằng họ sẽ duy trì việc mua sắm online nhiều hơn
• 63% trả lời rằng họ sẽ sử dụng các dịch vụ gọi đồ ăn nhiều hơn
• 44% sẽ mua hàng online nhiều hơn thay vì đi đến các cửa hàng truyền thống, 

Tóm lại, đối với những doanh nghiệp chỉ có các cửa hàng vật lý, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng rất lớn so với những doanh nghiệp có cả nền tảng online và offline.

3 Yếu tố giúp Việt Nam thúc đẩy triển khai omni channel 

Hiện tại, nền kinh tế tại Việt Nam đã hội tụ đủ 3 yếu tố cần thiết để có thể triển khai Chuyển Chuyển đổi số đa kênh: 

• Thiên thời: Sự phục hồi nhanh vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam, giúp tạo ra mô hình lý tưởng cho các hoạt động mua bán.
• Địa lợi: Mua sắm hay nghiên cứu trên mạng đã trở thành trạng thái “bình thường mới” của người tiêu dùng tại Việt Nam.
• Nhân hòa: Hệ sinh thái đối tác vô cùng lớn với những giải pháp hiệu quả, luôn sẵn sàng giúp đỡ các doanh nghiệp triển khai thúc đẩy số hóa đa kênh.

The Messy Middle – Hành trình khách hàng mới trong thời kỳ Số hóa trong hệ sinh thái omni channel

Để có thể triển khai omni channel, thì các doanh nghiệp cần có sự đầu tư kỹ lưỡng về Chiến lược, Tài nguyên và Thông tin. Và một trong những yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ trước khi lên chiến lược về đa kênh, đó là về Customer Journey – Hành trình khách hàng.

Với sự phát triển của omni channel, người tiêu dùng có thể chủ động hoặc bị động tiếp thu các thông tin về sản phẩm và thương hiệu ở bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu, đặc biệt là trên các thiết bị kết nối internet. Điều đó khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhiều so với trước kia.

Google đã đặt tên cho Hành trình khách hàng mới này là The Messy Middle.

3 Yếu tố quan trọng trong Chiến lược Marketing của doanh nghiệp

Theo chia sẻ từ chị Kaelyn – quản lý đối tác chiến lược của Google thì các chiến lược Marketing trong doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 yếu tố chính:

• Brand: Chúng ta làm Branding để tăng độ phú và độ nhận điện cho thương hiệu
• Performance: Cùng lúc đó, chúng ta cũng chạy performance để thúc đẩy hành động của khách hàng trong ngắn hạn và thúc đẩy doanh số bán hàng
• Hành trình khách hàng: cầu nối giữa hai cán cân Brand – Performance trong chiến lược Marketing của tất cả các doanh nghiệp

Và để giúp các doanh nghiệp giải mã được hành vi của người tiêu dùng và lên các chiến lược số hóa và marketing phù hợp, mô hình Messy Middle đã được tạo ra

Mô hình Messy Middle

Mô hình này giúp phản ánh rõ nét hơn quá trình mua hàng của khách hàng.

Exposure (Brand Awareness)

Đây là yếu tố có ảnh hưởng bao trùm với người tiêu dùng. Exposure không phải là khái niệm hoàn toàn mới, mà chính là Brand Awareness đã được Google hình tượng hóa.

Trong các mô hình truyền thống, Brand Awareness thường được đặt ở tầng cao nhất của phễu Marketing. Trong khi đó, Brand Exposure không chỉ là một giai đoạn, mà nó luôn luôn diễn ra, luôn thay đổi và có ảnh hưởng xuyên suốt đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong suốt cả quá trình.

Vòng lặp Exploration – Evaluation

Tất cả quá trình từ lúc bị kích thích đến lúc mua hàng đều được gói gọn trong vòng lặp Exploration (khám phá) – Evaluation(Đánh giá). Hai hoạt động này có thể diễn ra song song hoặc theo thứ tự trước sau.

Người tiêu dùng explore khi thấy và tiếp nhận thông tin về sản phẩm/thương hiệu mới, và sau đó đánh giá và thu thập các lựa chọn. Với lượng thông tin khổng lồ như hiện nay, các hoạt động đánh giá và khám phá có thể diễn ra và lặp đi lặp lại nhiều lần, tạo thành một vòng lặp cho đến khi người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng.

Quy trình này có thể khiến các Marketer bối rối vì không biết phải dắt tay người tiêu dùng như thế nào để đi từ điểm đầu (trigger) đến điểm cuối (purchase) của cuộc hành trình.

Cách vận dụng Messy Middle vào các chiến lược thúc đẩy omni channel

Dù bạn doanh nghiệp lớn, hay doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì độ phủ thương hiệu vẫn đóng vai trò quyết định, thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn. Trong hệ sinh thái omni channel thì điều này lại càng quan trọng hơn. Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sự hiện diện của mình trên tất cả các nền tảng để mở rộng thêm tệp khách hàng tiềm năng của mình.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn có thể sử dụng Messy Middle để tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn đường khách hàng trong tất cả các điểm chạm:

• Các thương hiệu lớn cần phải chú ý giữ chân khách hàng và bảo vệ thị phần của mình, bằng cách duy trì và nâng cao share of voice và hình ảnh thương hiệu. 
• Trong khi đó, các thương hiệu vừa và nhỏ có thể thay đổi cục diện và trở nên cạnh tranh hơn, bằng cách đầu tư vào các chiến lược customer-first (thu nhỏ và phân khúc các tập khách hàng quan trọng để đưa ra những thông điệp phù hợp hơn, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu trên những nền tảng tập trung nhiều khách hàng tiềm năng).

Xây dựng chiến lược số hóa và marketing xoay quanh mô hình Messy Model

Những điểm mấu chốt trong việc vận dụng The Messy Middle để giữ chân khách hàng cũ và thu thập các khách hàng mới, có thể được tóm tắt trong 4 điểm sau:

Be there

Thương hiệu cần phủ sóng ở tất cả các kênh tập trung khách hàng của mình, để đảm bảo khách hàng ở bất kỳ điểm chạm nào, thì thưởng hiệu của bạn vẫn luôn hiện diện trước mặt họ

Be compelling

Vận dụng những thông tin bạn có về khách hàng, để xây dựng những nội dung và thông điệp phù hợp nhất và có ý nghĩa nhất, khiến họ nhớ tới bạn, thích bạn và trở thành/tiếp tục làm khách hàng của bạn. 

Be innovative

Không ngại thử nghiệm những giải pháp mới trong cách tiếp cận các khách hàng, để gây ấn tượng hơn với họ

Data

Với khối lượng thông tin khổng lồ đến từ Messy Middle, các doanh nghiệp cần có 1 giải pháp lưu trữ và vận dụng những dữ liệu một cách hiệu quả. Từ đó, giúp giải mã mô hình Messy Middle này một cách dễ dàng hơn, cũng như lấy được những thông tin quan trọng để có thể khai thác và đánh giá hiệu quả các chiến lược của mình.

Đại diện đến từ Google cũng nhấn mạnh: “Trong hệ sinh thái omni channel, dữ liệu và đo lường đóng vai trò vô cùng quan trọng và là yếu tố then chốt làm nên thành công cho các chiến lược của bạn”.

Case study từ các thương hiệu lớn

Dưới đây là cách các thương hiệu lớn vận dụng những kiến thức và dữ liệu về hành trình khách hàng để xây dựng các chiến lược omni channel.

Sephora

Sephora triển khai các chiến lược số hóa để đẩy mạnh sự hiện diện online, cũng như đẩy mạnh doanh số trên các sàn thương mại điện tử. Để thực hiện được điều này, họ đã tạo một ứng dụng của riêng họ.

Với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng có thể có được cảm giác như đang ở trong một cửa hàng thực sự. Nếu như Sephora nổi tiếng nhờ có tất cả các sản phẩm thử cho các khách hàng thử nghiệm ở trong các cửa hàng truyền thống, thì với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng cũng có thể thử các sản phẩm ngay trên các thiết bị di động của mình. Nhờ vậy mà rút ngắn hành trình mua hàng của khách hàng, cũng như tối đa cả doanh số trên nền tảng online.

Philips

Cuối năm 2018, Philip có một chiến dịch thành công giúp tiếp cận và thu hút sự chú ý của khách hàng tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng.

Chiến dịch của Philips gồm có 4 giai đoạn, với mỗi một giai đoạn đi kèm một giải pháp quảng cáo, thông điệp, nội dung, KPI khác nhau:

Giai đoạn nâng cao nhận thức thương hiệu: Với công cụ Trueview for reach của Google

Giai đoạn duy trì độ phủ thương hiệu, tăng mức độ cân nhắc: Với Bumper Ads

Giai đoạn remarketing với những khách hàng có tín hiệu mua hàng mạnh nhất: Google Display Network

Điều quan trọng để các chiến dịch này thành công chính là doanh nghiệp phải xác định được các khách hàng của bạn tập trung nhiều nhất ở nền tảng nào, nền tảng nào hiệu quả hơn về mặt chi phí.

Shopee

Đối với lĩnh vực E-Commerce, việc mua sắm trong hệ sinh thái omni channel không chỉ là hành động mua hàng mà đã trở thành một hành trình trải nghiệm khi thương hiệu đồng hành với khách hàng trong mọi điểm chạm.

Shopee đã tạo ra nền tảng tích hợp đa kênh trên nền tảng của mình. Họ tăng nhận thức thương hiệu của mình bằng việc mang lại các trải nghiệm đa dạng cả online và offline (Chơi game nhận voucher, xem show âm nhạc).

Pepsico

Chiến lược quảng cáo của họ tập trung vào hai kênh lớn youtube và quảng cáo trên TV đã mang lại kết quả nổi bật cho 3 thương hiệu là Pepsi/Miranda/Teaplus

Kết luận

• Omni channel chính là hiện thực mới, các doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để liên tục phát triển và không bị bỏ lại phía sau.
• Khi mà Hành trình khách hàng trở nên ngày càng phức tạp. Các thương hiệu cần phải biết cách tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn dắt qua các điểm chạm trong mô hình Messy Middle
• Các yếu tố then chốt để thương hiệu có được khách hàng và tăng chuyển đổi trong hệ sinh thái của omni channel là sự hiện diện thương hiệu, nội dung và creative, giải pháp sáng tạo và cuối cùng là dữ liệu.

Nguồn: A1 Digihub

Reference: Event OmniChannel PlayBook