Phần mềm CRM là gì ?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Phần mềm CRM là hệ thống kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận.


Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường  đề cấp tới 3 khía cạnh sau:

  • CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).
  • CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
  • CRM là hệ thống các  quy trình: Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.


Trong đó, cách hiểu CRM như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó, CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Một cách đơn giản, lợi ích thực sự của phần mềm CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.


Bây giờ, bạn đã hiểu rõ về phần mềm CRM là gì rồi đấy, bằng cách hiểu đơn giản không học thuật hàn lâm sẽ giúp cho việc tìnm hiểu và ứng dụng dễ dàng hơn rất nhiều.


Phần mềm CRM quan trọng như nào với doanh nghiệp ?

Bill Gates từng nói: "Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định bạn thắng hay thua”

Do đó, việc doanh nghiệp bạn ứng dụng phần mềm CRM tốt nhất vào kinh doanh, nhằm quản lý, thu thập và xử lý thông tin nhanh hơn là một quyết định nhanh nhạy và đúng đắn.


Khi đã hiểu rõ về khái niệm phần mềm CRM, yếu tố thứ hai cần xác định lại đó là vai trò của hệ thống này. Cụ thể, các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, người sử dụng dịch vụ, nhân viên công ty, đối tác và các nhà cung cấp.


Theo đó, CRM tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, theo dõi và phát triển khách hàng tiềm năng - đây là một đặc điểm quan trọng của phần mềm CRM. Người dùng có thể thấy mọi thông tin trong phần mềm, bảng điều khiển với tính năng tùy chỉnh đơn giản, cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng, tình trạng đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề nào liên quan tới họ.


Gartner cũng dự đoán rằng, vào năm 2021, công nghệ CRM sẽ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho các công ty phần mềm. Nếu bạn đang kinh doanh chắc chắn sẽ cần tới CRM. 


Phân loại phần mềm CRM

Về cơ bản, CRM được phân loại theo các tiêu chí sau:

Phân loại theo phương thức triển khai

Gồm 2 loại: Cloud CRM ( là dịch vụ cho thuê phần mềm CRM sử dụng trên nền Internet) và CRM self-host ( tự cài đặt và triển khai) . Hãy nhìn vào bảng mô tả dưới đây để thấy sự khác biệt giữa 2 loại này:

phần mềm crm là gì

Phân loại theo bản quyền

Phần mềm CRM gồm: mã nguồn mở và mã nguồn đóng 

phần mềm crm là gì

Theo mục đích triển khai

Một hệ thống CRM chuẩn mực thường có rất nhiều tính năng. Bởi vậy, mỗi doanh nghiệp thường tập trung vào một số nhóm tính năng quan trọng nhất để tối ưu và tạo lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn như:

  • Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng): Triển khai CRM nhằm tự động hóa các hoạt động tiếp thị


Khi đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn các phần mềm CRM có nhóm tinh năng marketing automation mạnh mẽ nhất. Ngày nay, một số hệ thống CRM đã tích hợp sẵn những tính năng marketing automation đơn giản.


Ví dụ: Email Marketing, chấm điểm cơ hội (Lead Scoring), Landing page..


  • Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng): Tự động hóa lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng ở đây không chỉ là nhân viên kinh doanh trong công ty mà còn bao gồm những đại lý, cộng tác viên ngoài công ty.


Theo đó, các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày của đội ngũ bán hàng được tự động hóa bằng phần mềm CRM như: lên lịch gọi điện, nhắc nhở thanh toán, soạn hợp đồng, báo giá...giúp họ rút ngắn thời gian làm việc để làm được nhiều việc hơn.


phần mềm crm là gì

Đào tạo nhân viên sales tự động với tính năng Sales Pipeline trong SlimCRM


  • Nhóm tính năng Services (giai đoạn sau bán hàng): Tự động hóa trung tâm hỗ trợ (help desk) và tổng đài chăm sóc khách hàng


Hàng ngày, bộ phận nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp nhận không ít các cuộc gọi từ khách hàng. Các yêu cầu hỗ trợ của 100 khách hàng đôi khi là giống nhau. Vì thế, tính năng này cho phép bán tự động một phần trong chu trình hỗ trợ sau bán hàng.


Cụ thể, các file âm thanh được ghi sẵn trong hệ thống sẽ hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và giảm tải áp lực cho nhân viên thực hiện công việc này. 


  • Collaboration (Hỗ trợ làm việc nhóm): Tự động hóa quy trình làm việc

Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc hiện tại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất. 


  • Analytical CRM (để phân tích dữ liệu): Phân tích dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM phân tích dữ liệu người dùng để đưa ra con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó, giúp doanh nghiệp cải thiện hơn. 


Và còn rất nhiều tính năng khác nữa….


Phân loại theo chiến lược doanh nghiệp

  • Strategic CRM: Là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi, nhắm đến mục tiêu và giữ chân khách hàng thân thiết.
  • Operational CRM: Hoạt động CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
  • Analytical CRM: Mô hình CRM cao cấp hơn, là quá trình thông qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng thành thông tin chi tiết có thể hành động cho mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.


Quyết định triển khai phần mềm CRM theo phương thức nào tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và định hướng kinh doanh của mỗi công ty.

-----------------

SlimCRM.vn - Phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Về cơ bản, một hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cần đáp ứng trọn vẹn 4 khía cạnh cốt tủy nhất là: Khách hàng, Công việc, Nhân sự, Tài chính. Vì doanh nghiệp nhỏ không có nhiều phòng ban chuyên trách, một người có thể kiêm nhiệm vị trí vì thế, phần mềm cũng cần tối ưu cả cả thay vì phải sử dụng nhiều giải pháp đơn lẻ.


Và cuối cùng, phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng phải dễ dùng để người dùng có thể nhanh chóng áp dụng phần mềm vào công việc mà không bị gián đoạn.


SlimCRM là một phần mềm quản lý tốt nhất dành cho doanh nghiệp SMEs khi chắt lọc ưu điểm của các phần mềm trong và ngoài nước, với tính năng hiện đại nhưng vừa đủ đơn giản, giúp tăng năng lực quản trị và bán hàng mà không tốn nhiều chi phí hay thời gian triển khai.


  • Giúp tăng doanh số bán hàng
  • SlimCRM giúp giữ chân khách hàng 
  • Rút ngắn thời gian bán hàng cho đội ngũ
  • Tạo ra nhiều doanh thu hơn với cùng một số lượng khách hàng
  • Quản lý và thiết lập công việc theo OKR, KPI, Kanban...


Nguồn: SlimCRM.vn