I. Thấu hiểu Retention Marketing qua 4 câu hỏi

1. Tại sao khách hàng không quay lại mua hàng?


Ai cũng biết việc thu hút được một khách hàng khó ra sao. Còn gì “bi kịch” hơn việc nhìn khách hàng “lặn mất tăm” chỉ sau đúng một lần mua hàng sau khi được bạn “nuôi dưỡng” cả tháng trời với nội dung và quảng cáo cơ chứ.

Quan trọng là điều gì đã thực sự xảy ra với họ!?

Họ tìm thấy một sản phẩm tốt hơn? Họ bị thu hút bởi những ưu đãi tốt hơn từ những nhãn hàng khác hay họ cảm thấy thất vọng về chất lượng sản phẩm!?

Bạn cần nắm được thông tin này để có thể đưa ra các bước triển khai tiếp theo. Do đó, hãy thêm mục tìm hiểu sau mua hàng (Post-purchased) để có được nguồn thông tin quý giá này. Nó có thể là một email đánh giá, hay một đoạn tin nhắn xác nhận mua hàng đơn giản… chẳng hạn.


2. Có bao nhiêu người dùng đã truy cập website của bạn mà rời đi tay không?


Trong tổng số khách truy cập vào trang web của bạn hàng tuần hoặc hàng tháng, có bao nhiêu người trong số họ thực sự mua hàng?


Tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho các website dạng thương mại điện tử chỉ là 2%. Nhưng việc đạt được con số này không có nghĩa là bạn đang làm tốt!


Có rất nhiều cách để tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website, điều quan trọng là bạn cần thu hút và khiến họ để lại thông tin (Email / Số điện thoại / Tài khoản mạng xã hội…).

Bằng cách này, ngay cả khi họ mất hứng thú và rời đi,bạn vẫn có thể theo dõi và thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ. Chẳng hạn như ưu đãi cho lần mua đầu tiên, gia hạn ưu đãi đã kết thúc…


3. Trải nghiệm trên website của khách hàng cũ khác gì so với khách hàng mới?


Trong thời đại thông tin bủa vây như hiện nay, cách tốt nhất để tiếp thị chính là tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá, nơi khách hàng có cảm giác đang được thương hiệu lắng nghe.


Chính vì thế, việc những pop-up hỏi lại những thông tin (ví dụ như email, thông tin cá nhân) mà họ đã từng điền trước đó có thể khiến họ cảm thấy không hài lòng và rời đi. Thay vào đó, hãy chào mừng sự quay lại của họ bằng những tin nhắn chào mừng theo dạng pop-up và bỏ qua những cửa sổ pop-up yêu cầu thông tin cá nhân một cách rập khuôn.


Việc đưa ra thông điệp thể hiện sự quan tâm với khách hàng cũ quay trở lại sẽ thúc đẩy sự kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng, cũng chính là bước đệm tới bước tiếp theo.


4. Khách hàng kết nối cảm xúc với thương hiệu hay không?


Sẽ luôn có một đối thủ có giá rẻ hơn bạn, giao hàng nhanh hơn bạn hay rất nhiều yếu tố hấp dẫn hơn bạn. Do đó, việc thực sự kết nối cảm xúc giữa khách hàng với thương hiệu sẽ khiến họ quay lại nhiều hơn, thậm chí trở thành người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của bạn tới với những người khác.


Sợi dây kết nối này có thể được “bện” bằng những nội dung mang tính cá nhân hoá, qua những chương trình tặng thưởng, chương trình dùng thử sản phẩm mới hay những thông báo sản phẩm mới dành riêng cho khách hàng VIP… hoặc bất cứ hình thức nào khiến họ cảm thấy mình được quan tâm bởi thương hiệu.


II. Tại sao giữ chân khách hàng cũ lại quan trọng


  • Chi phí rẻ hơn

Chắc hẳn bạn đã không chỉ một lần nghe được rằng chi phí để giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn gấp nhiều lần so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Trên thực tế, khách hàng cũ có khả năng phát sinh chuyển đổi cao hơn gấp 9 lần so với khách hàng mới. Bên cạnh đó, bạn còn phải cạnh tranh với rất nhiều thương hiệu mới gia nhập, do đó chi phí cho quảng cáo sẽ chỉ ngày càng tăng lên, kéo theo giá trị để có được một khách hàng mới cũng tăng lên.


Bởi vậy, giá trị giữa khách hàng cũ và khách hàng mới sẽ ngày càng chênh lệch. Đây cũng là lý do vì sao Retention Marketing lại quan trọng đến thế, nhất là với những doanh nghiệp lớn.


2. Giảm thời gian onboarding


Onboarding hiểu đơn giản là quá trình tìm hiểu về một sản phẩm / dịch vụ. Khách hàng hiện tại tất nhiên đã biết sản phẩm mà bạn cung cấp tuyệt vời ra sao. Nhưng đối với những khách hàng mới, họ sẽ phải trải qua rất nhiều bước cân nhắc, so sánh… trước khi quyết định mua hàng.


Đồng thời, thời gian onboarding ngắn hơn còn cho phép bạn bổ sung những thông tin khác nhằm tăng tỉ lệ upselling (bán thêm), qua đó gia tăng doanh số bán hàng.


3. Khách hàng cũ có khả năng trở thành người tiêu dùng trung thành cao hơn


Do đã quen thuộc với sản phẩm, khách hàng cũ của bạn có thể nhanh chóng trở thành người ủng hộ thương hiệu hay còn gọi là khách hàng trung thành.


Nghiên cứu cho thấy rằng 10% khách hàng trung thành của bạn thường chi tiêu nhiều gấp 3 lần so với khách hàng thông thường. Trong đó bao gồm cả những khách hàng top đầu, họ chỉ chiếm 1% nhưng thường chi tiêu nhiều gấp 5 lần so với 99% còn lại.


Không chỉ chi tiêu nhiều hơn, khách hàng trung thành cũng là một nguồn PR miễn phí cực kỳ chất lượng khi họ luôn sẵn sàng chia sẻ sản phẩm họ yêu thích với người quen. 83% khách hàng thừa nhận rằng họ tin tưởng vào đề xuất của người quen hơn là tự mình khám phá.


III. Chiến lược cải thiện lệ khách hàng khách hàng quay lại


  • Tính toán tỉ lệ quay lại của khách hàng

Có rất nhiều cách khác nhau để thực hiện bước này tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn. Các doanh nghiệp phần mềm thường phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ khách hàng không gia hạn đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong đó ta có công thức:

( (END - NEW) / START ) *100%

Trong đó:

  • End là Tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ tính tới một mốc thời điểm cố định
  • New là số khách hàng mới sử dụng sản phẩm / dịch vụ tính tới một mốc thời điểm cố định
  • Start là số khách hàng ban đầu mà thương hiệu có khi mốc thời gian bắt đầu


Lấy ví dụ bạn bắt đầu với 100 khách hàng, có thêm 15 khách hàng mới và khi kết thúc chỉ còn 105 khách hàng do 10 người đã rời đi, công thức sẽ là:

( (105-15) / 100) * 100 = 90% tỷ lệ giữ chân

Đây là một con số cực kỳ khó đạt được, nhưng đừng lấy nó làm mục tiêu mà hãy luôn hướng tới con số 100% để hoàn thiện những chiến dịch của mình nhé!


2. Đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu hành trình mua sắm và trải nghiệm của họ với dịch vụ/sản phẩm


Để tìm hiểu lý do vì sao mình mất đi khách hàng, bạn cần tìm ra vấn đề của họ bằng cách tự mình trải nghiệm quá trình mua hàng / sử dụng dịch vụ của chính họ. Trong đó hãy lưu lại cảm nhận của bản thân trong cả quá trình trải nghiệm, bao gồm họ sẽ làm gì, họ sẽ phát sinh câu hỏi gì và họ sẽ hành động ra sao trong từng giai đoạn mua hàng.


Sau đó, hãy tìm kiếm những điểm bất đồng và nơi bạn có thể cải thiện để họ có một trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ có bước nào khó hiểu, phức tạp hoặc mất quá nhiều thời gian để hoàn thành không?

Việc chủ động giải quyết những vấn đề này có thể ngăn chặn sự thất vọng và rời đi của khách hàng, đồng thời khiến họ hài lòng và tiến gần thêm một bước để trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.


3. Tăng trải nghiệm trực tuyến


Như Ori đã trình bày ở trên, việc tạo ra một trái nghiệm mua sắm khác biệt cho khách hàng cũ quay trở lại so với khách hàng mới là một cách tuyệt vời để khiến họ cảm thấy hài lòng và được chào đón hơn. Hãy sử dụng dữ liệu khách hàng hiện tại, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web… để chọn ra những nội dung và hình ảnh nổi bật mà họ từng quan tâm trước đây. Các trang thương mại điện tử như Amazon hay gần hơn là Shopee / Lazada đang làm rất tốt điều này.


Nâng cao khả năng cá nhân hóa của bạn hơn nữa bằng cách thu thập dữ liệu của bên thứ ba thông qua các biểu mẫu, khảo sát tại chỗ và quy trình thanh toán. Với thông tin này, bạn có thể tùy chỉnh các danh mục hoặc tạo ra các phân khúc sản phẩm khác nhau trên trang web để cá nhân hoá quá trình khám phá sản phẩm.

Ví dụ: thương hiệu Care/of hướng dẫn khách hàng thông qua một cuộc khảo sát về lối sống để chọn ra sản phẩm phù hợp nhất với vấn đề mà họ đang gặp phải, đồng thời đưa ra các giải pháp tiềm năng mà họ có thể sẽ gặp trong tương lai. Chiến lược tiếp thị giữ chân này khiến khách hàng cảm thấy như được quan tâm và đồng cảm, qua đó tăng trải nghiệm khách hàng và “điều hướng” cho những giao dịch trong tương lai.


4. Tăng cường kết nối cá nhân thông qua Email

Bên cạnh những trải nghiệm riêng biệt, bạn cũng nên sử dụng email theo dõi đơn hàng. Qua đó bạn có thể ít nhất là đưa ra lời cảm ơn, hoặc xa hơn, yêu cầu phản hồi hoặc đánh giá của họ về sản phẩm / dịch vụ, đồng thời đưa ra những gợi ý về những sản phẩm liên quan mà họ có thể quan tâm.


Đồng thời việc sử dụng email nhằm mục đích thông báo về các đợt phát hành sản phẩm, chương trình giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt cũng khiến khách hàng cảm thấy bản thân trở nên “quan trọng” hơn. Nhịp độ liên lạc qua email càng thường xuyên sẽ càng khiến khách hàng chú ý tới thương hiệu nhiều hơn. Từ đó rút ngắn thời gian họ cần để trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.


5. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết


Chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng cũ, khiến họ trở nên trung thành hơn với thương hiệu. Những chương trình này có thể là ưu đãi / voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật, phần thưởng miễn phí, thẻ khách hàng thân thiết hoặc được gửi tặng những sản phẩm dạng mẫu chưa được tung ra trên thị trường…


Những chương trình khách hàng thân thiết này sẽ hoạt động tốt nhất với những thương hiệu ít khi có giảm giá / ưu đãi hoặc với những thương hiệu đang có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.


Việc “thưởng” cho những khách hàng trung thành sẽ giúp bạn luôn đứng đầu trong tâm trí họ, vừa giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh, vừa giúp khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu với rất nhiều lợi ích đặc biệt. Ví dụ như giới thiệu người thân sử dụng, nhiệt tình tham gia những sự kiện hay bảo vệ thương hiệu trước chỉ trích…


6. Truyền cảm hứng cho khách hàng với một sứ mệnh cụ thể


Ví dụ như thương hiệu thời trang TOMS đã xây dựng toàn bộ mô hình kinh doanh của mình thông qua một sứ mệnh cụ thể, đó là biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn.

Với chính sách “One for One” của TOMS, mỗi khi bạn mua một đôi giày của hãng, họ sẽ tặng một đôi giày tương tự cho những người đang thực sự cần nó. Cho tới nay chương trình này đã ủng hộ được tới hơn 60 triệu đôi giày trên toàn thế giới.



7. Xây dựng sự khác biệt giữa thương hiệu bạn và đối thủ


Cạnh tranh thông qua việc thể hiện sự khác biệt của mình với đối thủ cũng là một cách tốt để thiết lập sự uy tín của thương hiệu.


Ví dụ như chương trình “Mac vs PC” của Apple khi họ châm biếm sự khác biệt giữa PC và một chiếc máy tính Mac và lý do vì sao bạn nên lựa chọn sản phẩm của hãng thay vì những chiếc PC thông thường.


Mặc dù chương trình đã gây ra rất nhiều tranh cãi nhưng bằng lối truyền tải vô cùng hài hước và thông minh, Apple đã phân chia thị trường thành 2 nửa và tạo ra sự khác biệt cho mình và đối thủ thông qua việc xác định nhóm người tiêu dùng nên mua sản phẩm của hãng.


Có thể thấy việc thể hiện đúng “bản chất” của thương hiệu một cách chính trực sẽ giúp bạn dễ dàng thu hút khách hàng và khiến những khách hàng cũ trở thành những người ủng hộ trung thành nhất. Bởi nó sẽ đại diện cho niềm tin của chính họ.

Tuy nhiên thì việc tạo ra một điểm mạnh đủ tốt để trở nên thực sự nổi bật chưa bao giờ là câu chuyện dễ dàng. Vì thế bạn hãy thử tham khảo thêm bài viết về những sự thật ngầm hiểu - Insight của khách hàng và cách áp dụng nó vào trong chiến dịch tiếp thị của Ori để đạt được kết quả tốt nhất từ phương pháp này nhé!


9. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết được một vấn đề thay vì tất cả mọi vấn đề của khách hàng


Khách hàng thực sự không cần một sản phẩm có thể giải quyết được mọi thứ mà họ tìm kiếm một sản phẩm có thể giải quyết được “một vài thứ” thực sự tốt.


Ví dụ như khi Canva mới chập chững bước vào thị trường thiết kết đồ hoạ, họ phải cạnh tranh với một số thương hiệu uy tín nhất trong ngành. Bằng cách giải quyết những vấn đề khá cơ bản như cung cấp những template có sẵn để những người nghiệp dư không mất quá nhiều thời gian để làm ra những sản phẩm sáng tạo cơ bản, hay cung cấp những công cụ đơn giản và không mất quá nhiều thời gian để làm quen như trên những công cụ chuyên nghiệp như của Adobe.

Bằng việc đơn giản hoá việc thiết kế với những giải pháp dễ làm quen hơn, Canva đã trở thành một trong những cái tên quen thuộc nhất với không chỉ những người đang làm trong ngành đồ hoạ, mà được biết tới bởi tất cả những người có nhu cầu tự mình tạo ra những thiết kế cơ bản.


Trên đây là tất cả những gì bạn cần biết để tạo ra được một chiến dịch giữ chân khách hàng (Retention Marketing). Như bạn thấy, nó không hề phức tạp mà chỉ yêu cầu những thông tin thực sự chính xác về khách hàng mà thương hiệu đang phục vụ. Do đó, để tạo ra được những chiến dịch giữ chân khách hàng thực sự hiệu quả, bạn cần bắt đầu thu thập những dữ liệu cần thiết càng sớm càng tốt.

Nếu thấy bài viết hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các nội dung mới nhất của chúng tôi tại đây nhé!


Nguồn: Ori Marketing Agency