Mùa tựu trường lần đầu tiên trong lịch sử của các cấp Tiểu học đến Đại học vừa trôi qua, ghi dấu những câu chuyện “khai giảng online” và “học trực tuyến” trở thành tâm điểm thảo luận của toàn xã hội - với gần 700,000 lượt thảo luận trên Social Media - ghi nhận được bởi YouNet Media. Vậy người dùng đang phản hồi gì về học trực tuyến trên mạng xã hội? 



Tại thời điểm đầu tháng 9.2021, các cấp giáo dục chính quy (trừ học sinh cấp mầm non) chính thức bước vào năm học mới và hình thức học trực tuyến được triển khai khắp cả nước. Dòng thảo luận liên quan đến học trực tuyến trên MXH nhờ vậy đã gia tăng nhanh chóng. Theo số liệu từ Nền tảng SocialHeat của YouNet Media, mỗi ngày ghi nhận ít nhất 10,000 thảo luận, đỉnh điểm có tới 40,000 thảo luận về học trực tuyến trên mạng xã hội trong một ngày. Trong đó, những từ khóa “học trực tuyến” “khai giảng trực tuyến” “nhập học trực tuyến” là những cụm từ “tạo sóng” trên mạng xã hội. 


Ghi nhận gần 700,000 thảo luận trong giai đoạn 1/8/2021 - 20/09/2021, chùm thảo luận xoay quanh câu chuyện “học trực tuyến” đặc biệt thu hút đông đảo đối tượng người dùng MXH ở nhiều độ tuổi, từ học sinh, sinh viên đến cả các bậc cha mẹ.


“Tiểu học” và “Đại học” là nhóm đối tượng quan tâm nhất khi học trực tuyến


“Tiểu học” là nhóm được quan tâm nhất khi thông tin chính thức triển khai học trực tuyến được đưa ra với hơn 54% thị phần thảo luận liên quan. Các tin tức học trực tuyến và tranh cãi có nên tiếp tục cho học sinh tiểu học tham gia các lớp học trực tuyến, đặc biệt là học sinh lớp 1, liên tục bùng nổ trên mạng xã hội và thu hút lượng lớn phụ huynh thảo luận. “Sinh viên học trực tuyến” cũng sôi nổi không kém với 37% thảo luận. Nguyên nhân là gần đây hàng loạt sự kiện như “sinh viên đuổi khỏi lớp” hoặc “vì sao học online mà học phí không những không giảm mà còn tăng lên” được đông đảo các bạn sinh viên và cả cộng đồng mạng tham gia thảo luận. 7% thị phần thảo luận còn lại thuộc về bậc trung học & mầm non.



Sau gần 3 tuần triển khai học tuyến, những chủ đề nổi bật nhất xung quanh học trực tuyến hiện nay lần lượt là: “Tin tức về tình hình học trực tuyến” ghi nhận với hơn 62,000 thảo luận từ các kênh tin tức như fanpage Trung Tâm Tin Tức VTV24, VTV DIGITAL, Tin Giáo Dục TP. Hồ Chí Minh; Sự kiện gây tranh cãi diễn ra trong lớp học trực tuyến như sinh viên bị đuổi học trong lớp học trực tuyến ghi nhận hơn 33,000 thảo luận; Chủ đề “Học phí” khi triển khai học trực tuyến ghi nhận hơn 21,000 thảo luận, Chuẩn bị trang thiết bị học tập như laptop, điện thoại thông minh, sách vở, bút,... (19,000 thảo luận), Ứng dụng học trực tuyến, Hạ tầng internet cũng thu hút quan tâm. Bên cạnh đó những luồng thảo luận về “Sự hiệu quả khi học trực tuyến” “Ảnh hưởng sức khỏe và tinh thần của trẻ nhỏ khi học trực tuyến” cũng thu hút chia sẻ.  


Triển khai việc chương trình học trực tuyến chưa từng có trong tiền lệ, cho thấy còn nhiều khó khăn và bất cập trong quá trình vận hành, thu hút sự chú ý lớn từ người dùng mạng xã hội. Vì vậy, đã tạo ra nhiều tác động liên đới đến các trường, cơ sở giáo dục, học sinh, sinh viên và đặc biệt là phụ huynh. 


Phụ huynh “bối rối” khi cho con học trực tuyến 


Trên mạng xã hội, thảo luận về học trực tuyến cho học sinh tiểu học được chia làm 2 luồng thảo luận, phụ huynh đang gặp khó khăn (86%) và phụ huynh hưởng ứng (14%) khi cho con mình tham gia học trực tuyến. Điều này cho thấy đa số phụ huynh đều lo lắng và “bối rối” khi chuẩn bị và theo sát việc con học trực tuyến tại nhà, đặc biệt là các lớp nhỏ- cấp 1, 2 và 3.



Những bài đăng như “Học sinh LỚP 1 và các phụ huynh vã mồ hôi”, "MỆT PHỜ" vì học trực tuyến từ sáng tới chiều” hay “Nghe tin học trực tuyến cả học kỳ 1 chắc nhiều mẹ sẽ lo lắng lắm.” trên các fanpage dành cho cha mẹ đã thu hút lượng lớn thảo luận từ các bậc phu huynh. Bên cạnh đó, 1001 câu chuyện học trực tuyến đầy gian nan liên tục được cộng đồng mạng chia sẻ như: “Gia đình khó khăn, thiếu thiết bị học” “Học trực tuyến không hiệu quả, con mình học bài xong nhưng mình không hiểu gì” “Con ở quê với ông bà tránh dịch, không ai kèm cặp” hay “Lo lắng ảnh hưởng đến sức khỏe & tinh thần của con” “Internet chập chờn ảnh hưởng đến bài học” “Học online nhưng học phí không giảm”...


Trong luồng thảo luận sôi nổi “mùa tựu trường online”, nhóm “thiết bị học” được phụ huynh quan tâm tìm kiếm, trang bị cho con rất đa dạng từ laptop, máy tính bảng, webcam, điện thoại thông minh có thể kết nối phát trên TV, hoặc điện thoại thông minh loại rẻ 1-2tr đối với gia đình không khá giả. Trong đó, laptop và máy tính bảng là 2 nhóm sản phẩm chiếm tỉ lệ thảo luận đông đảo nhất với những cái tên quen thuộc như HP, Dell, Lenovo, Asus, Acer.... 



Bên cạnh những than phiền về chủ đề “Thiếu thiết bị học” hay “Internet chập chờn”, lo lắng “Làm sao để con học trực tuyến hiệu quả?” hay “Sức khỏe và tinh thần của con bị ảnh hưởng khi học tại nhà” là những chủ đề được phụ huynh sôi nổi thảo luận và hỏi đáp giải pháp tiếp theo. Một số tranh cãi nhỏ xung quanh các lớp học trực tuyến kéo dài hay con mình phải ngồi quá lâu trước màn hình máy tính cũng làm bố mẹ dấy lên lo lắng. Mong muốn con mình duy trì việc học nhưng đảm bảo sức khỏe và tinh thần được bố mẹ quan tâm hàng đầu. Những phản hồi phổ biến như “Từ ngày con học trực tuyến, con ít lanh lợi vui vẻ” hoặc “Con ít tương tác với bố mẹ hơn từ khi phải học trực tuyến” “Mình rất lo tình hình con học trực tuyến mặc dù con mình học trường tư” hoặc “Mình thà cho con mình học lùi hơn là cho con mình học trực tuyến như vậy”.


Đứng trước nỗi lo của phụ huynh, loạt trường tiểu học quốc tế đã nhanh chóng triển khai hệ thống học trực tuyến hoàn thiện dành cho học sinh của mình. Không chỉ vậy, các nội dung giải pháp thắc mắc và lo lắng của phụ huynh cũng được các nhà trường đẩy mạnh trên kênh truyền thông của mình. Việc truyền thông cập nhật thông tin, tương tác và nội dung hỗ trợ cùng phụ huynh đã ghi nhận nhiều phản hồi tích cực. 


Trên các trang báo chí như Thanh Niên, VTV.vn, Tuổi trẻ hoặc VNExpress trong chuyên mục Giáo dục, các trường tiểu học cũng triển khai các bài PR chia sẻ về các lớp học trực tuyến của mình. Điển hình như Trường Song ngữ Quốc tế Hoàng Gia (Royal School) triển khai loạt bài như “'Dự giờ' buổi học online” hay “Kinh nghiệm giảng dạy trực tuyến của giáo viên”để phụ huynh an tâm; trường quốc tế trực tuyến Ivy Global School ra mắt trường học trực tuyến “Trường trực tuyến iSMART Online School”...



Trên fanpage của trường, các nội dung nổi bật có thể tham khảo triển khai như “Một ngày học trực tuyến cùng con” - Chia sẻ lại một ngày học trực tuyến của các bạn nhỏ hay cái bài đăng tương tác “Cùng con học trực tuyến tại nhà” hoặc sáng tạo các cuộc thi/thử thách trên fanpage của trường cho học sinh giúp vừa học và giải trí như “Cuộc thi vẽ tranh” “Cuộc thi đọc sách”  “Chăm sóc sức khỏe tinh thần học đường mùa online” hoặc chương trình tọa đàm trực tuyến livestream chia sẻ hỗ trợ con học tại nhà….


Trong đó các trường nổi bật mùa dịch như Hệ thống trường Hội Nhập Quốc Tế iSchool, Hệ thống trường Tuệ Đức, Trường Song ngữ Quốc tế Hoàng Gia (Royal School), Trường quốc tế trực tuyến Ivy Global School… 


“Sự kiện diễn ra trong lớp học trực tuyến” - Nguy cơ trở thành khủng hoảng truyền thông cho trường Đại học


Trong các cấp giáo dục chính quy, Đại học là bậc học có lợi thế trong việc triển khai học trực tuyến khi đối tượng sinh viên thuộc thế hệ Gen Z - thế hệ có nhiều sự chủ động trong việc tiếp cận, ứng dụng công nghệ trong đời sống hàng ngày. Bên cạnh đó, hầu hết các trường đã có nhiều kinh nghiệm chuẩn bị, áp dụng giảng dạy trực tuyến trong ngắn hạn từ làn sóng Covid-19 năm ngoái. Tuy vậy, trong thời điểm nhập học năm nay, các trường Đại học vẫn không tránh được hàng loạt tin tức tiêu cực cả trong và ngoài các buổi học trực tuyến..


Nổi bật nhất là hàng loạt sự kiện gây tranh cãi diễn ra trong “giảng đường online” gần đây như “ĐH Sư phạm Kỹ thuật - giảng viên đuổi sinh viên khỏi lớp” ghi nhận 33,000 thảo luận; “Cao Đẳng FPT - Sinh viên thách thức với thầy giáo” ghi nhận 12,000 thảo luận; “ĐH Bách Khoa - Thầy giáo mắng sinh viên” 2,300 thảo luận thu hút lượng lớn thảo luận tiêu cực xung quanh lớp học trực tuyến gia tăng gần đây. Có thể thấy, các sự kiện này thường bắt đầu từ một video ngắn quay lại diễn biến lớp học và nhanh chóng “lan tỏa” trên mạng xã hội. Các video này có thể hình dung tương tự như những “đốm lửa nhỏ”, được chia sẻ trong các nhóm cộng đồng sinh viên nhỏ, nhưng vì không được “dập lửa” kịp thời, đã nhanh chóng tạo thành “ngọn lửa lớn” thu hút lượng lớn người dùng chia sẻ trên trang cá nhân. “Ngọn lửa” này tiếp tục lan ra và trở thành tâm điểm xôn xao khi các hot fanpage, hot facebook profile hoặc báo chí tham gia vào bàn luận, chia sẻ.   



Dễ thấy, các sự kiện “đốm lửa nhỏ” này dễ dàng bị thổi bùng lên, trở thành khủng hoảng truyền thông và tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của các trường Đại học. Trên mạng xã hội, danh tiếng các trường liên quan trong các sự kiện trên đã ghi nhận nhiều phản hồi luận tiêu cực trên các diễn đàn. Không chỉ riêng sinh viên, phụ huynh, mà cả các đối tượng người dùng khác trên mạng xã hội đều tỏ ra bức xúc và yêu cầu được giải quyết. Lúc này thách thức dành cho nhà trường là giải quyết khủng hoảng truyền thông và lên tiếng đưa ra phản hồi chính thức mà không tạo ra “phản ứng ngược”. 


Để giảm thiểu rủi ro đến từ khủng hoảng truyền thông, “việc lắng nghe phản hồi của người dùng” từ sớm đóng vai trò quan trọng giúp nhà trường giải quyết và ngăn chặn khủng hoảng truyền thông, giữ vững danh tiếng của trường. Việc nắm bắt nhu cầu, lo ngại của sinh viên về sự thay đổi trong hình thức học mới; theo dõi phản hồi của sinh viên về trường, giảng viên, chất lượng buổi học,... sẽ giúp Nhà trường kịp thời điều chỉnh kênh truyền thông, thông điệp truyền thông hay lên tiếng trấn an, xoa dịu cũng như ngăn chặn khủng hoảng truyền thông ở những mốc tiềm ẩn nguy cơ lan tỏa đầu tiên. 


Bên cạnh đó, những lo ngại khác của sinh viên về học trực tuyến còn tập trung ở các yếu tố học phí, cách thức triển khai lớp học, giáo trình học, quy trình nhập học trực tuyến,... Những chủ đề này thường được chia sẻ trên các Facebook Group confession của trường Đại học, các cộng đồng, hội nhóm trường Đại học hoặc ngay trên trang các nhân của sinh viên như HUFLIT Confessions, Sinh Viên Đà Nẵng Confessions, HUFI Confessions,.... Nổi bật trong luồng thảo luận này là sự kiện “Trường Đại Học Tôn Đức Thắng tăng học phí”, thu hút nhiều thảo luận từ các sinh viên. 


Ở hướng tích cực, một số nhà trường đã chủ trương triển khai các nội dung đi đầu để trả lời giải đáp thắc mắc và hỗ trợ sinh viên được sinh viên phản hồi rất tích cực. Những fanpage của các trường Đại học được có tương tác cao trong chùm chủ đề về học trực tuyến như fanpage VinUniversity, Thông Tin Tổng Hợp TLU, VNU - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, UEL - Tư Vấn Tuyển Sinh, Tuyển sinh trường ĐH Luật TP. Hồ Chí Minh...


Kết luận và Đề xuất từ YouNet Media 


Việc triển khai việc chương trình học trực tuyến chưa từng có trong tiền lệ vừa qua đã cho thấy nhiều khó khăn và bất cập trong quá trình vận hành, tạo nên làn sóng thảo luận chưa có hồi kết trên mạng xã hội. Trước tình hình diễn biến Covid-19 khó lường, kể cả sau khi kết thúc giãn cách, ngành giáo dục nói chung và các đơn vị giảng dạy các cấp giáo dục nói riêng có thể tận dụng dữ liệu từ Social Listening ra sao để không chỉ đảm bảo chất lượng tuyển sinh, giảng dạy mà còn bảo vệ danh tiếng của trường?


1.Brand Health Check & Crisis Alert: Kịp thời nắm bắt các phản hồi của khách hàng mục tiêu và có hành động phù hợp ngay lập tức:

  • Đối với ngành Giáo dục, hiểu rõ khách hàng mục tiêu (phụ huynh, sinh viên) giúp các trường có hướng điều chỉnh nhanh về mặt chiến thuật, thông điệp trên các kênh truyền thông chính thống (Fanpage, Website, Online news). Từ đó, giúp gia tăng tỉ lệ tương tác tích cực và làm vững chắc thêm mức độ tin tưởng (Brand trust) và mức độ gắn bó của người dùng với thương hiệu trường (Brand Loyalty).


  • Bên cạnh đó, ngành Giáo dục là ngành có đặc thù nhạy cảm với thông tin tiêu cực, đặc biệt trong giai đoạn mọi hoạt động đều phải thực hiện trên không gian mạng, danh tiếng thương hiệu (Brand Reputation) đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc theo dõi và phát hiện nhanh các thông tin tiêu cực sẽ giúp các trường chủ động có phương án xử lý phù hợp trước khi nguồn tin lan rộng, tạo thành khủng hoảng truyền thông (Crisis). 


2.Consumer Feedback: Hiểu rõ người dùng để có định hướng truyền thông cũng như hoạt động truyền thông phù hợp

  • Xây dựng hoạt động truyền thông đúng thông điệp: Việc nắm bắt được những khó khăn, lo lắng, bức xúc của người dùng đang thảo luận trên MXH trong từng giai đoạn quan trọng, sẽ giúp tác động rất lớn đến suy nghĩ và lựa chọn của người dùng. Dù khác với các ngành khác, người dùng ngành Giáo dục trước đây thường ít thay đổi trong việc lựa chọn trường, nhằm ổn định lộ trình tiếp nhận kiến thức. Tuy nhiên ghi nhận phản hồi người dùng hiện nay đã có nhiều thay đổi, buộc các trường cần có những hoạt động truyền thông thuyết phục.


  • Điều chỉnh & Cải tiến các chương trình linh hoạt: Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ giúp các trường có lộ trình triển khai chương trình học: chia nhỏ buổi học mỗi ngày, thêm hoạt động ngoại khóa, hoạt động sáng tạo thay vì học từ sáng đến chiều cho cấp tiểu học, bổ sung các buổi chia sẻ kỹ năng, workshop, tư vấn & giải đáp thắc mắc cho sinh viên,... 



3.Category tracking: Vào những giai đoạn tuyển sinh tiếp theo sau dịch, việc theo dõi mức độ truyền thông và so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc ở mùa cao điểm chắc chắn cũng sẽ giúp phòng Marketing nắm bắt được chuyển động thị trường: các hoạt động và thông điệp nào của các trường cạnh tranh đang tạo hiệu quả tốt hoặc không tốt lên nhóm phụ huynh, trường mình nên tối ưu ra sao trên các kênh,... từ đó điều chỉnh liên tục & kịp thời hoạt động truyền thông của trường mình để đạt mức độ tối ưu nhất.