Trong khi các thương hiệu phải chạy những chiến dịch quảng cáo tốn nhiều thời gian và tiền bạc mới giành được niềm tin của khách hàng, thì những lời khuyên từ người thân, bạn bè lại có khả năng thúc đẩy mọi người rút ví chi tiêu mạnh mẽ hơn. Đó chính là sức mạnh của Word Of Mouth (WOM) - lời truyền miệng.
Word Of Mouth là gì?
Theo định nghĩa chính thống từ Anderson (1988), WOM là hình thức truyền thông giữa hai bên liên quan tới việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà không có sự can thiệp của quảng cáo. Hãy nhớ đến lần gần nhất bạn đến một shop thời trang hoặc đi ăn tại một nhà hàng vì nghe bạn bè giới thiệu rằng “Shop đang có khuyến mãi lớn, đi cùng nhé”, “Đồ ăn ở đây ngon tuyệt, đảm bảo vệ sinh, giá cả lại phải chăng”… Những lời “mách nhỏ” gần gũi, không hô hào trở thành nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy hơn bất cứ quảng bá trên sóng truyền hình hay mạng xã hội.
Word of Mouth
Tầm quan trọng của chiến lược Marketing Truyền miệng
Tận dụng sức mạnh của WOM, thương hiệu đã thúc đẩy chiến lược Word Of Mouth Marketing - Marketing Truyền miệng biến khách hàng thành kênh tiếp thị cho thương hiệu thông qua chia sẻ trải nghiệm của bản thân. Người nghe sẽ đón nhận thông tin như một lời khuyên, kinh nghiệm của người đi trước chứ không phải một lời chào hàng. Hình thức tiếp thị này không chỉ hiệu quả về chi phí mà còn có khả năng lan tỏa “một đồn mười, mười đồn một trăm”. Nếu như trước kia marketing truyền miệng bị giới hạn bởi khoảng cách vật lý và thời gian thì giờ đây nhờ vào phương tiện truyền thông xã hội, những gì bạn chia sẻ có thể tiếp cận với hàng triệu người dùng chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, đăng lại, marketing truyền miệng mang tiềm năng phát triển theo cấp số nhân.
Những con số biết nói
- Theo báo cáo của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng WOM từ những người mà họ quen biết. Điều này có nghĩa là khi thấy một người bạn hoặc thành viên gia đình tỏ ra phấn khích về một thương hiệu cụ thể, họ sẽ có nhiều khả năng mua hơn.
- 90% người tiêu dùng sẽ đọc đánh giá trước khi quyết định có nên mua hàng của một thương hiệu hay không và 72% sẽ tiếp tục mua hàng sau khi đọc các đánh giá tích cực. Thương hiệu có thể xây dựng chiến lược WOM marketing bằng cách thu thập các đánh giá tích cực từ khách hàng.
- 64% giám đốc marketing tin rằng truyền miệng là hình thức tiếp thị hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, nhược điểm của Marketing Truyền miệng là khó kiểm soát về mặt thời gian và cách thức xảy ra. Khách hàng có thể tự do lựa chọn liệu họ có chia sẻ với bạn bè và gia đình về trải nghiệm của họ hay không. Và không phải lúc nào truyền miệng cũng mang đến kết quả tích cực. Những khách hàng có trải nghiệm xấu có thể lan truyền cảm xúc tiêu cực về thương hiệu. Chính điều này có thể ngăn cản khách hàng tiềm năng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
7 hình thức Marketing Truyền miệng
1. Buzz Marketing - Marketing Bằng Tin Đồn
Đây là hình thức sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm - dịch vụ, thương hiệu của bạn. Chắc hẳn các bạn không còn lạ lẫm gì trước những sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” (nhưng thực chất là cố ý) của các hãng phim, ca sĩ và các công ty công nghệ làm mọi người xôn xao bàn tán, tò mò.
2. Viral Marketing - Marketing Lan Truyền
Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web, các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng. 
3. Community Marketing - Marketing Cộng Đồng
Đây là hình thức marketing thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để từ đây, các thành viên mặc sức chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm - dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Marketing cộng đồng thường có mặt tại các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích…
4. Grassroots Marketing - Marketing Bình Dân
Marketing bình dân là hình thức tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có quan tâm sâu sắc đến sản phẩm - dịch vụ hay thương hiệu của bạn trở thành những cheerleader - người cổ vũ nhiệt tình. Bạn sẽ có một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu đầy tin cậy có thể truyền tải thông điệp marketing một cách nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào. Môi trường thân thiện, sự gắn kết đặc biệt giữa doanh nghiệp và người tham gia là những chất xúc tác tạo ra thành công cho hình thức marketing này.
5. Evangelist Marketing - Marketing Truyền Giáo
Việc xây dựng marketing kiểu truyền giáo không khó, chỉ đơn giản phát hiện ra một đội ngũ các tình nguyện viên - những tuyên truyền viên tự nguyện để họ tự nắm lấy vai trò chủ đạo giới thiệu tên tuổi và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Tất nhiên, chi phí hỗ trợ sẽ ít hơn rất nhiều so với các hình thức quảng cáo khác, nhưng sự tin cậy luôn luôn dẫn đầu. 
6. Product Seeding/ Celebrity Product Placement - Marketing Sắp Đặt
Các marketer từ lâu đã thấm nhuần vai trò và sức mạnh của các “yếu nhân” và người nổi tiếng trong các quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương, hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó trong các bài quảng cáo trên các báo tiêu dùng, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm và cho vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng. Chỉ cần một nữ diễn viên điện ảnh nổi tiếng ngày hôm sau xuất hiện trên trang bìa của một tạp chí với chiếc mắt kính sành điệu, thì gần như ngay lập tức các cửa hàng của hiệu kính đó người ra vào sẽ rất tấp nập.
7. Brand Blogging - Marketing Trên Trang Cá Nhân
Một ví dụ điển hình của hình thức marketing này là Hãng Microsoft đã khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, giới thiệu những sản phẩm công nghệ mà họ đã sáng tạo ra hay chính đời sống gia đình của họ. Theo những người quản lý của Microsoft, nhân viên viết blog sẽ tạo tiếng nói “thật” về công ty, chứ không phải áp đặt thông tin lên người sử dụng. Và đây cũng không phải là kênh rao bán giới thiệu sản phẩm nhằm tăng doanh số. Blog của nhân viên chỉ đơn thuần đem lại cái nhìn “đời” hơn về Microsoft, về chính những con người làm ra các sản phẩm tuyệt vời đó. Tuy nhiên, may mắn cho Microsoft, nhân viên của họ đều có tư tưởng công nghệ và một loạt giá trị chung, còn thực tế, thật khó khăn khi kiểm soát những thông tin trên nhật ký mạng này.
Ngọc Anh / Advertising Vietnam Tổng hợp
