Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau, việc giữ chân được khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm của mình là một trong những mong muốn hàng đầu của những nhà làm kinh doanh. Một trong những yếu tố để quyết định điều đó, chính là xây dựng cho khách hàng một trải nghiệm khách hàng tốt.
- Trải nghiệm khách hàng là gì? Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Có thể nói Customer Experience là kết quả của quá trình tương tác của khách hàng từ đầu đến cuối với một thương hiệu. Đó không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với một doanh nghiệp?
Theo một nghiên cứu của Oracle, một công ty dữ liệu tại Mỹ, có 89% khách hàng đã chuyển đổi sự lựa chọn thương hiệu với lý do có trải nghiệm khách hàng không tốt. Khi mà thời nay, công nghệ phát triển giúp cho con người có thể tiếp cận được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, hoàn toàn không có lý do gì để một người khách hàng trung thành với một thương hiệu nào đó quá lâu, trừ khi thương hiệu đó mang lại cho khách hàng những cảm xúc khác biệt. Bà Tống Khánh Linh, Tổng giám đốc "The Yen Concept và Lại Đây Refill Station" trong buổi tọa đàm "Trải nghiệm khách hàng – Khác biệt để cạnh tranh" vào tháng 11/2019, cho rằng cảm xúc là yếu tố khiến cho khách hàng quay lại và từ đó lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bởi, trong thời đại kỹ thuật số, mọi thứ rất tiên tiến, mọi người đều có thể làm ra một sản phẩm rất tốt, rất giống nhau, người nào có nhiều tiền là làm rất tốt. Vậy điều gì làm khách hàng lưu lại? Đó là cảm xúc. Và người kể câu chuyện sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu doanh nghiệp là rất quan trọng.
Theo bà Tống Khánh Linh, trong marketing có 3 nhóm để nói về sản phẩm có thể thu hút người tiêu dùng gồm (i) nhóm Celebrities vì Celebrities có lượng fan rất lớn; (ii) nhóm KOL hay còn gọi là Influencer, người có sức ảnh hưởng ; (iii) nhóm mọi người đang đầu tư nhiều hơn là nhóm experts (chuyên gia, người thực sự hiểu biết chuyên môn về sản phẩm).
Rất nhiều doanh nghiệp đã bỏ số tiền rất lớn để mời celebrity (người nổi tiếng) để nói về sản phẩm nhưng chắc gì khách hàng nghe và mua. Điều này cho thấy người tiêu dùng ngày càng thông minh, khách hàng không cần về mặt thông tin khi chính bản thân họ có thể tìm kiếm thông tin được. Nên để khách hàng ở lại với sản phẩm chính là cảm xúc.
Như vậy có thể thấy, việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau: - Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp - Trở thành một ưu điểm cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh - Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu - Tạo ra nguồn khách mới
Bí quyết để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt
Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu trải nghiệm khách hàng rõ ràng: Đặt ra tầm nhìn tập trung vào đối tượng khách hàng có thể sẽ tương tác với doanh nghiệp, đưa ra các chiến lược và nguyên tắc phù hợp.
- Hiểu khách hàng của là ai: Nếu một doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ có khả năng kết nối và đồng cảm với các tính huống mà khách hàng gặp phải. Đây là một bước quan trọng của việc đặt khách hàng là trung tâm.
- Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng: Theo tạp chí Nghiên cứu người tiêu dùng, có hơn 50% khách hàng dựa vào cảm xúc của mình để quyết định mua hàng. Khách hàng trở nên trung thành với một doanh nghiệp về mặt cảm xúc và họ nhớ cảm giác của họ khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Nắm bắt những phản hồi của khách để thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng của họ
- Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng và giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng trong tất cả các trường hợp, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Các yếu tố có thể gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng
Theo nghiên cứu, có 6 yếu tố chủ yếu gây cho khách hàng cảm thấy không vui trong quá trình trải nghiệm: - Thời gian chờ đợi giải quyết một vấn đề nào đó quá lâu. - Nhân viên không thấu hiểu nhu cầu của khách hàng - Không trả lời/giải quyết các thắc mắc của khách hàng. - Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa / Không nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên. - Dịch vụ không được cá nhân hóa. - Nhân viên thô lỗ, có thái độ không tốt.
Cá nhân hóa email - Delta Air Lines
Dalta Air Lines là hãng hàng không nổi tiếng với ví dụ về cá nhân hóa email thông qua những lần gặp sự cố khi bay.
Trong một chuyến bay bị chuyển hướng đến một địa điểm khác vì lí do thời tiết, công ty đã gửi đến khách hàng một email mang tính cá nhân hóa. Lá thư bày tỏ lời xin lỗi chân thành cũng như thông báo địa điểm hạ cánh khác an toàn hơn cho hành khách. Cá nhân hóa email là một cách tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng. Khác với những email được gửi hàng loạt email cá nhân hóa thể hiện sự thiện chí và thái độ coi trọng khách hàng từ doanh nghiệp.
Kết
Trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực cần được quan tâm và đầu tư liên tục. Tập trung hơn vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, các công ty sẽ nhận ra tác động tích cực đến từ sự trung thành của khách hàng, từ đó giúp cho doanh thu được duy trì và tăng trưởng nhanh hơn.
Nhật Ánh / Advertising Vietnam
Tổng hợp
