Thiết kế toàn diện và trách nhiệm của thương hiệu với khách hàng

Thiết kế là một trong những yếu tố quan trọng trong việc định hình sản phẩm cũng như hình ảnh thương hiệu trong mắt người dùng. Tuy nhiên trên thị trường gồm nhiều tệp khách hàng cùng với các nhu cầu và nguyện vọng khác nhau, đã đến lúc doanh nghiệp cần chú ý đến những thiết kế mang tính toàn diện (inclusive design).

Vậy thiết kế toàn diện là gì? 

Thiết kế toàn diện là các sản phẩm hoặc dịch vụ được chế tạo để càng nhiều người tiếp cận và sử dụng càng tốt mà không cần phải nhờ đến những điều chỉnh đặc biệt hay thiết kế chuyên dụng. Loại hình thiết kế này cho thấy nỗ lực của thương hiệu khi họ đủ thấu hiểu sự đa dạng của người dùng, từ đó mang lại sản phẩm đáp ứng được ước muốn của tất cả mọi người.

Ví dụ như gần đây PepsiCo đã cho ra mắt thiết kế mới cho chai nước ngọt 2l của hãng, đánh dấu sự thay đổi quan trọng đầu tiên sau 30 năm. Sau khi xem xét kích thước bàn tay của mọi người, PepsiCo đã thiết kế chu vi chai nhỏ hơn nhằm giúp khách hàng cầm và sử dụng sản phẩm dễ dàng hơn.

Thiết kế mới cho sản phẩm chai nước ngọt 2l của Pepsi

Tương tự, Công ty Dược phẩm GSK đã thiết kế tuýp thuốc giảm đau Voltaren có nắp vặn tiện lợi mà những người bị đau xương khớp đều có thể mở và sử dụng được. 

Sản phẩm giảm đau Voltaren

Hai ví dụ trên là minh chứng tiêu biểu cho việc thiết kế toàn diện là cơ hội để nhãn hàng tư duy toàn diện về lợi ích của người dùng. Doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan hơn về thiết kế toàn diện như đảm bảo nội dung sản phẩm đủ lớn để người khiếm thị có thể đọc, người sử dụng xe lăn có thể tiếp cận được các không gian hoặc âm thanh trong âm vực phù hợp cho người khiếm thính.

Vậy nhãn hàng cần lưu ý gì khi bắt đầu thực hiện những thiết kế toàn diện?

Xây dựng thiết kế toàn diện qua các giác quan của người dùng 

Tuy nhiên, có những nhóm người khuyết tật bị ngó lơ khỏi “tầm mắt” của thương hiệu như nhóm người đa dạng thần kinh (neurodiverse people) khi doanh nghiệp tạo ra thiết kế toàn diện. Vì vậy, đã đến lúc xã hội cũng như nhãn hàng nên thay đổi quan điểm về người khuyết tật và bổ sung những tính năng sản phẩm dựa trên nhiều giác quan.

Chẳng hạn như, một số đội tham gia giải bóng bầu dục nổi tiếng nước Mỹ - NFL như Philadelphia Eagles và Minnesota Vikings, đã tạo ra các phòng giác quan chuyên dụng dành cho những người thỉnh thoảng cảm thấy choáng ngợp trong sự kiện và cần một khu vực yên tĩnh để dành thời gian bình tĩnh lại. Đây không chỉ là một thiết kế mà còn là một nơi để mọi người thư giãn tinh thần.

Nếu như ví dụ về thiết kế toàn diện ở NFL với mục đích là làm giảm hoạt động của giác quan thì trong vài trường hợp khác, điều này cũng có thể dẫn đến tăng khả năng hoạt động của giác quan. Từ góc độ tài sản thương hiệu, chú ý đến tất cả các giác quan của người dùng sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội để tương tác với nhãn hàng hơn ngay cả khi một trong những giác quan của họ bị hạn chế. Ngoài việc thiết kế bằng hình ảnh, doanh nghiệp có thể thêm âm thanh hoặc xúc giác để tạo ra sự đa dạng cũng như tăng độ nhận diện thương hiệu và kết nối với khách hàng.

Như công ty dịch vụ tài chính đa quốc gia Visa đã mở rộng việc xây dựng thương hiệu dựa trên các giác quan và tạo ra các lợi ích bảo mật bổ sung trong quá trình này. Cụ thể là: đối với khách hàng thanh toán qua điện thoại, Visa đã tạo ra hình ảnh động, âm thanh và phản hồi bằng xúc giác (khi chạm vào một phím bấm điều hướng (vật lý, cảm ứng, ảo) hay gõ trên bàn phím ảo mặc định, thiết bị của bạn sẽ rung lên) để xác nhận cho người dùng rằng giao dịch đã được thực hiện thành công.

Thử nghiệm và học hỏi

Một phần của thiết kế chính là quá trình thử nghiệm và học hỏi - điều này giúp sản phẩm ngày càng tốt hơn và thương hiệu dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, môi trường kỹ thuật số như hiện nay có lợi thế hơn nhiều nền tảng khác vì chúng ta sẽ dễ dàng thực hiện thay đổi hơn. Từ đó những nhà thiết kế có thể nhận phản hồi và cải tiến sản phẩm như là một phần của tư duy toàn diện.

Một ví dụ tiêu biểu là Microsoft đã cho ra mắt bộ điều khiển Xbox Adaptive Controller cho trẻ em khuyết tật sử dụng dễ dàng hơn bằng cách tích hợp bàn di chuột và các nút sáng màu dành cho người khiếm thị. Sau đó game thủ cũng có thể phản hồi hoặc yêu cầu các tùy chỉnh thêm cho sản phẩm. 

Quảng cáo Xbox Adaptive Controller của Microsoft

Có lẽ một trong những điểm cộng tuyệt vời của thiết kế toàn diện là nó có thể dẫn đến nhiều cách tiếp cận hoàn toàn mới. Cụ thể là những nhà thiết kế có thể sáng tạo dựa trên các quy tắc đã có trước đó và tạo ra cái mới đáp ứng nhu cầu của người khuyết tật.

Hyungsoo Kim - Giám đốc Điều hành của Eone đã thiết kế một chiếc đồng hồ cho người mù bằng cách sử dụng mặt số và vòng bi tương tự mặt đồng hồ truyền thống. Ý tưởng độc đáo này đã nhận được hưởng ứng mạnh mẽ trong cộng đồng người khiếm thị nói riêng và cả xã hội nói chung. Mọi người đều khao khát có thể sở hữu sản phẩm và hiện nay phần lớn đồng hồ Eone Bradley đều được mua bởi những người không có vấn đề về thị giác.

Đồng hồ Eone Bradley

Tạm kết

Thiết kế đóng vai trò thiết yếu để thương hiệu có thể truyền tải thông điệp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Theo thời gian, thiết kế toàn diện chính là giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp cho tất cả mọi người để họ đều có thể sử dụng sản phẩm của nhãn hàng. Và đây chính là mục đích cơ bản của thiết kế toàn diện: thay vì thiết kế chuyên biệt cho một số người, chúng ta hãy thiết kế tốt hơn cho tất cả mọi người.

Anh Thư / Advertising Vietnam

Theo Campaign Asia