Theo báo cáo mới nhất từ Bộ Công Thương, thương mại điện tử Việt Nam vừa hoàn thành mục tiêu tăng trưởng 18 - 20% doanh thu từ các giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp đến người tiêu dùng trong năm 2024. Đây là dấu hiệu cho thấy xu hướng mua hàng đa kênh, đặc biệt là trên các sàn thương mại điện tử ngày một tăng.
Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh thương mại điện tử khác nhau mỗi ngày. Thương mại điện tử đa kênh làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên liền mạch trên nhiều kênh, liên kết công ty của bạn với khách hàng theo những cách thuận tiện. Kết nối này cho phép các thương hiệu cải thiện và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng , bất kể khách hàng của họ chọn mua sắm ở đâu hoặc theo cách nào.
Vậy thương mại điện tử đa kênh là gì? Cùng tìm hiểu các bước xây dựng chiến lược thương mại điện tử đa kênh trong bài viết này!
Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel e-commerce) là gì?
Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel e-commerce) là một chiến lược bán lẻ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh trực tuyến. Nó kết hợp tất cả các kênh có sẵn, như cửa hàng trực tuyến, thị trường, trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí cả điện thoại và email để giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng nhất có thể.
Nếu nghe quen thuộc, có thể là vì nó có cùng nền tảng với bán lẻ đa kênh , nhưng nó tập trung hoàn toàn vào thị trường thương mại điện tử đang phát triển. Thay vì bao gồm các cửa hàng truyền thống, thương mại điện tử đa kênh chỉ tập trung vào các kênh trực tuyến, mặc dù các nhà bán lẻ với chiến lược này cũng có thể có cửa hàng vật lý hoặc hiện diện ngoại tuyến.
Lợi ích chiến lược thương mại điện tử đa kênh đem lại
1, Tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán
Thương mại điện tử đa kênh duy trì cuộc trò chuyện – hãy nghĩ đến một khách hàng tiếp cận trên Instagram và kết thúc trên trang web của bạn để duyệt sản phẩm. Sau đó, họ chọn tiếp thị qua email hoặc cảnh báo văn bản. Sau đó, bạn có thể gửi cho họ một email có mã giảm giá và liên kết đến một mặt hàng mà họ đã xem hoặc thêm vào giỏ hàng.
Theo cách này, bạn có thể tiếp cận khách hàng trên các kênh họ thích và giữ mọi thứ đồng bộ khi họ chuyển sang kênh khác để tiếp tục hành trình của mình. Các kênh nhắn tin đàm thoại là một cách tuyệt vời để tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo cho mọi người tương tác với thương hiệu của bạn ở một mức độ nào đó.
2, Thu thập dữ liệu khách hàng thông minh hơn
Gần 9 trong số 10 khách hàng cho biết các cuộc trò chuyện hai chiều rất quan trọng đối với họ khi tương tác với một thương hiệu. Một phương pháp tiếp cận đa kênh có thể tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu từ các cuộc trò chuyện này trên tất cả các kênh, cung cấp thông tin chi tiết vô giá về hành vi, sở thích và ưu tiên của khách hàng, bao gồm cả tương tác của họ với thông tin sản phẩm.
3, Tăng cường traffic và doanh thu
Theo Google, 53% người mua sắm cho biết họ luôn nghiên cứu trước khi mua để đảm bảo họ đưa ra lựa chọn tốt nhất có thể. Tại sao không gặp họ ở đó? Với phương pháp tiếp cận đa kênh, bạn có thể mang đến cho họ trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh họ đang sử dụng, giúp họ dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
Sự tiện lợi và nhất quán này có thể giúp họ nghiên cứu , tăng khả năng mua hàng và thúc đẩy doanh số của bạn. Và bằng cách tích hợp các chiến dịch tiếp thị của bạn trên nhiều kênh khác nhau, bạn có thể nắm bắt và thu hút khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của họ một cách hiệu quả.
Các bước xây dựng một chiến lược omnichannel hiệu quả
1, Xác định cơ hội, thách thức của từng kênh
Mỗi kênh đều quan trọng trong chiến lược thương mại điện tử đa kênh, nhưng chúng đóng vai trò khác nhau. Bắt đầu bằng cách xác định nơi khách hàng của bạn dành nhiều thời gian nhất, cách họ tương tác với các kênh này và các sản phẩm họ thường mua.
Một số kênh tốt hơn để quảng cáo các sản phẩm cụ thể, trong khi những kênh khác có thể hoạt động tốt cho dịch vụ khách hàng. Ví dụ, một công ty phần mềm doanh nghiệp có thể sẽ không nhận được nhiều chuyển đổi trực tiếp từ TikTok Shop, nhưng họ vẫn có thể thu hút khách hàng tiềm năng ở đó.
Hãy nhớ rằng chiến lược thương mại điện tử đa kênh của bạn không nên bao gồm mọi nền tảng tiếp thị. Nếu không có khách hàng nào của bạn sử dụng TikTok, việc tạo sự hiện diện là vô nghĩa. Nhưng nếu một vài khách hàng của bạn sử dụng TikTok, thì bạn vẫn cần xuất hiện trên TikTok để tiếp cận khách hàng. Đa kênh nên tập trung vào các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng.
2, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Chiến lược thương mại điện tử đa kênh nên đặt khách hàng của bạn lên hàng đầu. Mọi doanh nghiệp đều muốn nghĩ rằng họ hiểu khách hàng của mình, nhưng bạn thực sự hiểu họ đến mức nào?
Hãy nghĩ về các kênh mà khách hàng của bạn thường lui tới. Họ thích xem nội dung nào trên các kênh đó? Khi nào họ có khả năng chuyển đổi cao nhất? Đây là những câu hỏi bạn phải trả lời.
Bạn có thể sử dụng dữ liệu để hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên từng kênh, nhưng đừng ngại trao đổi trực tiếp với họ thông qua các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến. Điều này có thể giúp bạn khám phá những điều bạn chưa biết về hành trình của người mua.
Xây dựng chân dung người mua đa kênh
Bạn đã sẵn sàng bắt đầu chiến lược thương mại đa kênh chưa? Nhưng trước khi có thể làm điều đó, bạn cần phải hiểu sâu sắc về khách hàng của mình giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Bạn có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu và kênh hiện có của mình. Sử dụng các công cụ phân tích trực tuyến giúp bạn xác định các nội dung thu hút và các điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với khách hàng.
Hãy xem dữ liệu thu được từ phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Khách hàng của bạn thích nền tảng nào và sở thích của họ là gì? Họ tương tác nhiều nhất với nội dung nào và tương tác của họ với bạn có cho thấy bất kỳ điểm khó khăn chung nào không?
Từ đó, bạn có thể bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng cho khách hàng hiện tại và tương lai. Bạn sẽ muốn tập trung vào các lĩnh vực như:
- Nhân khẩu học
- Hành vi/thói quen mua sắm
- Động lực
- Thiết bị họ sử dụng
- Nền tảng ưa thích
- Điểm đau
Với những kiến thức cơ bản đã được đề cập, bạn nên hoàn thành thêm nghiên cứu để hiểu rõ đối tượng của mình. Bạn có thể sử dụng khảo sát, phỏng vấn hoặc nghiên cứu thị trường khác để hiểu nhu cầu, hành vi, mối quan tâm và sở thích của khách hàng.
Tiếp theo, phân khúc đối tượng của bạn theo đặc điểm nhân khẩu học hoặc đặc điểm tiêu chuẩn để nhắm mục tiêu đến đối tượng chính xác hơn. Tiếp tục phân tích dữ liệu của bạn và cập nhật bản đồ hành trình/cá nhân theo hành vi thay đổi của người tiêu dùng, sở thích và xu hướng theo mùa và thị trường.
3, Cá nhân hóa quảng cáo và tin nhắn
Theo báo cáo từ Salesforce, 80% người tiêu dùng ưu tiên mua sắm từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá. McKinsey cũng cho biết xu hướng cá nhân hoá có thể giảm chi phí thu hút khách hàng tới 50%, tăng doanh thu từ 5% đến 15%, tăng ROI, tiếp thị từ 10% đến 30% và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ngày nay, khách hàng mong đợi sự cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc trên mọi kênh. Họ muốn truy cập trang web của bạn và xem các sản phẩm họ thường mua. Họ mong đợi email trong hộp thư đến của họ chứa các ưu đãi và thông điệp tiếp thị có liên quan khiến họ muốn nhấp vào và mua.
Tuy nhiên, bạn không cần phải cá nhân hóa thông điệp của mình cho từng khách hàng. Thay vào đó, hãy phân khúc đối tượng của bạn thành các nhóm nhỏ hơn có cùng đặc điểm. Những đặc điểm này có thể bao gồm: nhân khẩu học, mẫu mua sắm, kênh yêu thích, sản phẩm ưa thích, số tiền chi tiêu. Từ đó, cá nhân hoá nội dung quảng cáo và tin nhắn cho từng nhóm khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
4, Giữ giọng điệu thương hiệu của bạn nhất quán
Không ngừng duy trì tính nhất quán trên mọi kênh là bí quyết để phát triển một chiến lược tiếp thị thương mại điện tử đa kênh tuyệt vời. Thông điệp và giọng điệu của bạn càng nhất quán thì khả năng bạn gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng, những người sau đó sẽ rời khỏi kênh tiếp thị của bạn càng thấp . Đồng thời, họ sẽ thấy thông điệp của bạn hấp dẫn hơn nhiều.
Ví dụ, khi tạo dựng video chuyển đổi đa kênh, hãy sử dụng các từ khoá, cụm từ khoá thể hiện rõ định vị thương hiệu bạn, làm nổi bật tính năng, lợi ích của sản phẩm. Chẳng hạn, với sản phẩm dầu gội Sao Thái Dương, các video đăng tải trên nền tảng TikTok đều đề cập đến từ khóa “dầu gội dược liệu”, “ngăn ngừa gàu ngứa”, “giảm gãy rụng”. Điều này giúp thương hiệu tăng nhận diện hình ảnh trong tâm trí khách hàng hiệu quả.
5, Làm cho mỗi kênh và điểm tiếp xúc có thể mua sắm được
Trải nghiệm thương mại đa kênh cho phép khách hàng mua hàng ở bất cứ nơi nào họ tương tác với thương hiệu của bạn. Các cửa hàng trực tuyến và truyền thống của bạn là điều hiển nhiên, nhưng họ có thể mua hàng trên các kênh truyền thông xã hội hoặc ứng dụng của bạn không?
Điều này trước đây không thể thực hiện được. Nhờ một số cập nhật khá quan trọng trên các nền tảng truyền thông xã hội lớn, giờ đây có thể thúc đẩy doanh số thông qua Instagram , Facebook và TikTok. Tuy nhiên, hãy cân nhắc mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn đến các kênh thương mại điện tử khác như Shopee, Lazada, TikTok Shop - những sàn thương mại điện tử được sử dụng chủ yếu bởi người tiêu dùng trực tuyến. Điều này giúp bạn hạn chế rủi ro khi có vấn đề xảy ra với một nền tảng, thì bạn vẫn có các nền tảng khác hỗ trợ thúc đẩy doanh số.
6, Tiếp tục kiểm tra và thu thập dữ liệu
Chiến lược tiếp thị đa kênh cho thương mại điện tử của bạn cần phải phát triển theo thời gian. Thói quen của người tiêu dùng thay đổi, các kênh mới xuất hiện và các nền tảng hiện tại trở nên ít quan trọng hơn. Đó là lý do tại sao việc thu thập dữ liệu và tiếp tục thử nghiệm và tinh chỉnh chiến dịch của bạn là rất quan trọng.
Nhiều dữ liệu hơn cho phép bạn tối ưu hóa chiến dịch của mình tốt hơn và cuối cùng là thành công hơn. Kiểm tra toàn bộ chiến dịch của bạn và chạy thử nghiệm A/B trực tiếp trên tin nhắn được cá nhân hóa của bạn cho từng phân khúc khách hàng. Điều chỉnh tiêu đề, nội dung và hình ảnh có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ tương tác và chuyển đổi.
7, Sao lưu trong Back Office
Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi phát triển một chiến dịch tiếp thị thương mại đa kênh hiệu quả nếu hoạt động hậu cần của bạn không thể thực hiện được lời hứa.
Cụ thể, khả năng hiển thị và quản lý hàng tồn kho phải là ưu tiên hàng đầu. Sử dụng hệ thống quản lý hàng tồn kho tập trung hàng tồn kho trên khắp các kho và cửa hàng thực tế, để không có khách hàng nào đặt hàng sản phẩm hết hàng.
Vận chuyển, hoàn tất đơn hàng và trả hàng cũng rất quan trọng. Khách hàng phải có khả năng mua sản phẩm của mình theo nhiều cách, có thể là giao hàng tận nhà hoặc đến lấy hàng tại cửa hàng gần nhất. Tương tự như vậy đối với việc trả hàng. Trả hàng tại cửa hàng và trực tuyến là những thành phần thiết yếu của chiến lược thương mại điện tử đa kênh thực sự.
8, Luôn tập trung vào dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng. Một báo cáo từ PriceWaterhouseCoopers cho thấy 80% người tiêu dùng cảm thấy tốc độ và sự tiện lợi là một trong những yếu tố hàng đầu của trải nghiệm khách hàng tích cực. Áp dụng phương pháp tiếp cận thương mại đa kênh cho doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn cung cấp chính xác điều đó.
Thương mại điện tử đa kênh cho phép bạn hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm theo sở thích của người mua sắm.
Ngoài ra, nó cho phép bạn cung cấp tính cá nhân hóa cao hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch mà người mua mong muốn hiện nay. Ví dụ, Starbucks cho phép khách hàng đặt hàng từ ứng dụng của mình và thanh toán bằng thanh toán di động, sau đó nhận đơn hàng từ các cửa hàng hoặc dịch vụ lái xe.
Bạn cũng sẽ muốn tập trung vào phần cuối bằng cách đảm bảo bạn có nhân viên sẵn sàng và được đào tạo bài bản để trả lời các câu hỏi của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh. Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc hơn bằng cách sử dụng nhiều tùy chọn, như trò chuyện trực tiếp, điện thoại và mạng xã hội.
Đừng ngại sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng hỗ trợ AI, có thể nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đến các nguồn lực họ cần đồng thời tiết kiệm thời gian và ngân sách cho doanh nghiệp của bạn.
Cuối cùng, hãy dành thời gian để nhận phản hồi, đọc và trả lời các đánh giá, và sử dụng tiếp thị qua email để kết nối với khách hàng của bạn. Chứng minh với họ rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ, ngay cả sau khi họ đã hoàn tất giao dịch mua.
9, Sẵn sàng phân bổ doanh số cho các kênh cụ thể
Để theo dõi sự thành công của chiến lược thương mại đa kênh, bạn phải theo dõi doanh số của mình đến từ kênh nào.
Sau đây là một số mẹo giúp bạn theo dõi dữ liệu khách hàng cần thiết:
- Triển khai cơ chế theo dõi: Sử dụng mã khuyến mại , chuẩn bị cho tương lai không có cookie hoặc thiết lập URL theo dõi duy nhất trong email, quảng cáo PPC và các hình thức quảng cáo khác để bạn có thể phân bổ doanh số và các số liệu khác cho một phương pháp tiếp thị cụ thể.
- Tích hợp dữ liệu trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến của bạn. Đảm bảo bạn theo dõi trong cửa hàng, trang web, ứng dụng di động và nền tảng truyền thông xã hội để xem hành vi và sở thích của khách hàng. Có rất nhiều công cụ thương mại điện tử đa kênh để giúp bạn.
- Sử dụng các công cụ phân tích như GA4 để biết dữ liệu về xu hướng bán hàng, chuyển đổi, kênh bán hàng và các nền tảng phổ biến nhất để thu hút lưu lượng truy cập.
- Sử dụng mã định danh duy nhất. Mã này cho phép bạn theo dõi tương tác và giao dịch mua của khách hàng. Bạn có thể theo dõi thông qua tài khoản khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết hoặc địa chỉ email.
- Kiểm tra điểm tiếp xúc của khách hàng: Hiểu sâu hơn về hành trình của khách hàng và các điểm tiếp xúc mà khách hàng thực hiện. Điều này bao gồm các lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, tương tác qua email và các lượt ghé thăm cửa hàng thực tế.
Như thường lệ, hãy kiểm tra và phân tích dữ liệu thường xuyên để bạn có thể tiếp tục tối ưu hóa chiến lược thương mại đa kênh của mình. Áp dụng những gì bạn đã học được để cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.
KẾT LUẬN
Tiếp thị đa kênh cho các cửa hàng thương mại điện tử đang trở thành chuẩn mực. Khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch khi chuyển đổi giữa các thiết bị và kênh, và bạn có trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó. Một chiến lược thương mại điện tử đa kênh hợp lý cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, nhưng nó cũng thúc đẩy sự tương tác tốt hơn, tạo ra khách hàng tốt hơn và dẫn đến nhiều doanh số hơn.
Nguồn: Ori Marketing Agency
