Cách đây không lâu, mạng xã hội lan truyền loạt hình ảnh về thông báo của ứng dụng Duolingo, đồng thời bày tỏ sự thích thú khi ứng dụng thậm chí còn chiếu những thông báo nhắc nhở lên tòa nhà để kêu gọi người dùng sử dụng ứng dụng. Điều này đặt ra câu hỏi: liệu đó chỉ là trò đùa ngẫu hứng của nhà phát triển hay nhằm mục đích sâu xa hơn?


Thông báo nhắc nhở khổng lồ của Duolingo khiến người dùng thích thú


Cùng Advertising Vietnam khám phá cách mà doanh nghiệp dùng những thông báo để giữ chân người dùng sử dụng ứng dụng của mình.


Tại sao doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng trên ứng dụng?


Để giữ chân khách hàng trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược Customer Retention, với mục tiêu giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt và khiến họ thực hiện hành vi mua hàng. Trong thế giới mobile app, giữ chân khách hàng đồng nghĩa với việc khiến họ quay lại ứng dụng và sử dụng nó nhiều nhất có thể tùy theo tính chất sản phẩm.



Điển hình như ứng dụng học ngoại ngữ Duolingo, việc hiển thị thông báo nhắc nhở liên tục với các nội dung được cá nhân hoá đã trở thành làn sóng lan truyền trên mạng xã hội. Nhiều người dùng đã chia sẻ trải nghiệm Duolingo khiến họ cảm thấy tội lỗi ra sao vì không hoàn thành kế hoạch. Nhờ đó, Duolingo tạo thói quen cho người dùng mở ứng dụng để học ngoại ngữ, đồng thời kích thích họ thực hiện thêm nhiều hành vi khác nhằm tăng thời gian sử dụng sản phẩm.  


 Thông báo nhắc nhở của Duolingo


Việc gửi thông báo ứng dụng với tần suất liên tục và được đầu tư kỹ lưỡng về mặt nội dung chứng tỏ chúng quan trọng ra sao với doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, có thể dễ dàng bắt gặp những thông báo này từ các ứng dụng quen thuộc như BAEMIN, The Coffee House, Grab,...


Thông báo ứng dụng “kêu gọi” người dùng đặt đồ ăn của BAEMIN


Bằng cách hiển thị các thông báo, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng nhận diện về thương hiệu và sử dụng sản phẩm khi có nhu cầu đặt món ăn, di chuyển, giao hàng, làm khảo sát...


Các bước thường được sử dụng để giữ chân người dùng ứng dụng


Theo báo cáo của Quettra, 77% người dùng sau khi cài đặt ứng dụng không sử dụng tiếp tục trong 3 ngày tiếp theo. Không những thế, chỉ có 21% ứng dụng được sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ lúc cài đặt (theo Statista).


Có thể nhận thấy, quá trình để giữ chân người dùng trên ứng dụng phức tạp và đòi hỏi nhiều công sức của đội ngũ phát triển. Quy trình này được thực hiện từ lúc người dùng tải ứng dụng xuống lần đầu tiên đến thực hiện hành vi. Qua đó, doanh nghiệp đưa ra các bước khác nhau để họ sử dụng ứng dụng lâu nhất. 


Anh Quảng Bùi - Strategic Consultant tại Insider Vietnam cho biết, từ lúc người dùng tải ứng dụng, doanh nghiệp cần quan tâm đến 4 giai đoạn chính: 



Thông qua 4 giai đoạn trên, doanh nghiệp tiến hành phân tích đâu là điểm cần được tác động và tương tác với người dùng để giữ chân họ sử dụng ứng dụng. Hai bước thường được doanh nghiệp sử dụng là Segmentation và Action Layer. 


Ở bước Segmentation, doanh nghiệp chia người dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi của họ trên ứng dụng. Thông thường, thông số được ghi nhận dưới dạng các sự kiện, thao tác mà người dùng sử dụng hoặc các thuộc tính mà họ ưu thích. 


Các hành vi thường được doanh nghiệp sử dụng để nhóm người dùng như thời gian sử dụng ứng dụng, người dùng khi tải ứng dụng đã đăng ký chưa, từ khóa tìm kiếm phổ biến, yếu tố thường được sử dụng, sự kiện nào hay được bấm vào, vị trí địa lý,...


Thông báo dành riêng cho nhóm người dùng hay đến sân bay của be


Sau khi phân người dùng vào các nhóm dựa trên hành vi của họ, thương hiệu thực hiện bước tiếp theo là Action Layer: sử dụng các thông báo push notification (thông báo khuyến khích người dùng mở ứng dụng) hoặc các thông báo In-App được hiển thị trong ứng dụng hoặc các kết nối đa kênh được cung cấp bởi người dùng như email, website và tin nhắn điện thoại.


Khi gửi đi các thông báo, doanh nghiệp một lần nữa thực hiện đánh giá các chỉ số như số người dùng mở ứng dụng qua thông báo (click through view rate), số lượng người nhận tin nhắn được cá nhân hóa, chỉ số chuyển đổi ứng với tệp người dùng (conversion goal),... Dựa trên các kết quả thu được, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp tối ưu nhằm giữ chân khách hàng lâu nhất có thể.



Do mức độ phức tạp và có nhiều chỉ số cần theo dõi, nên tùy theo quy mô và khả năng của doanh nghiệp trong mảng Customer Retention, phần lớn sử dụng các giải pháp của bên thứ ba để tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. 


Những hình thức thông báo thông dụng để giữ chân khách hàng


Như đã đề cập ở trên, tỷ lệ người dùng tiếp tục sử dụng một ứng dụng sau lần đầu tiên cài đặt là khá thấp. Do đó thương hiệu cần sáng tạo và tận dụng các thông báo ứng dụng một cách thông minh để giữ cho đối tượng này sử dụng ứng dụng của mình.


Làm nổi bật tính năng của ứng dụng


Nếu ứng dụng không có các tính năng hoặc tiện ích khiến người dùng phải sử dụng thì rất khó để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể tận dụng các thông báo làm nổi bật các tính năng đặc biệt, các tiện ích mới để khuyến khích người dùng sử dụng ứng dụng của mình.


Thông báo ứng dụng MB Bank 


Thông báo ứng dụng MB Bank đã làm nổi bật tính năng không thu phí dịch vụ khi chuyển tiền, cộng với nội dung mang tính cá nhân hóa đến người dùng không mở ứng dụng trong khoảng thời gian nhất định. 


Điều này giúp doanh nghiệp có thể ghi dấu trong suy nghĩ của khách hàng về tính ưu việt của ứng dụng và khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn. 


Thông báo ứng dụng làm nổi bật nhiều tiện ích của SmartPay


Khuyến khích người dùng mua hàng


Doanh nghiệp có thể sử dụng các thông báo khuyến khích người dùng mua hàng như chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng mua sản phẩm lần đầu... 


Thông báo khuyến mãi của The Coffee House


Thông báo dưới dạng trò chơi


Doanh nghiệp có thể tạo ra các thông báo đi kèm một trò chơi nhỏ với các phần thưởng miễn phí cho người dùng hay mua hàng. 


Thông báo “vòng xoay may mắn” của Popeyes


Các thông điệp dành cho khách hàng trung thành


Một trong những cách để doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành là sử dụng thông báo ứng dụng để kêu gọi người dùng tham gia khảo sát. Qua đó giúp thương hiệu cải thiện chất lượng dịch vụ đồng thời nhóm tệp khách hàng dễ dàng hơn. 



Thông báo xin ý kiến người dùng của Grab


Không dừng lại ở đó, sử dụng thông điệp để xây dựng nên sự tin tưởng trong lòng khách hàng cũng giúp giữ chân người dùng sử dụng ứng dụng.


 Thông điệp ý nghĩa của be tạo sự kết nối giữa tài xế và khách hàng của hãng


Thông báo dành cho những ngày đặc biệt


Những thông điệp vào các ngày lễ đặc biệt trong năm như Tết, Lễ tình nhân, Trung Thu, Giáng Sinh,... là cách để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với người dùng của mình. 


Thông báo ứng dụng chúc Tết của hãng bán lẻ mỹ phẩm Watson


Lưu ý khi sử dụng thông báo ứng dụng


Doanh nghiệp cần lưu ý rằng, thông điệp trên thông báo ứng dụng là hình thức giúp thương hiệu có thể giao tiếp với khách hàng. Do đó các thông điệp này cần được chọn lọc và xem xét kỹ lưỡng để tránh gây ra khủng hoảng truyền thông.



Vào ngày 3/4/2020, ứng dụng đặt xe be đã gửi đi một tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi dành cho dịch vụ giao hàng beDelivery để khuyến khích người dân ở nhà trong mùa dịch COVID-19. 


Tuy nhiên, do sơ suất trong khâu kiểm duyệt nội dung, thông báo của be có đi kèm cụm từ “thành phố thất thủ” gây nên hiểu nhầm và phản ứng gay gắt từ một số khách hàng. Hãng đã nhanh chóng gửi lời xin lỗi trên Fanpage đồng thời rà soát các chương trình liên quan để tránh gặp lỗi tương tự.


Đây là kinh nghiệm cho các thương hiệu khác, trước khi đưa một thông báo đến khách hàng, doanh nghiệp cần phải xem xét kỹ lưỡng nội dung của chúng


Với các khách hàng không sử dụng ứng dụng trong thời gian dài, việc tạo nên các thông báo với thông điệp hấp dẫn như nội dung nhớ nhung dễ thương, tặng code giảm giá, nhắc người dùng về hành vi họ thường sử dụng, lời chào mừng quay trở lại,.. là những phương pháp phổ biến để doanh nghiệp có thể giữ chân nhóm người dùng này.


Thông báo “nhớ nhung” của Duolingo dành cho người dùng lâu không mở ứng dụng


Nếu người dùng phản ứng quá tiêu cực như tắt thông báo hoặc thậm chí là gỡ ứng dụng, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp tiếp cận như email, tin nhắn điện thoại hoặc chấp nhận rằng đó không phải đối tượng mục tiêu và chuyển qua tiếp cận những người dùng mới.


Tổng hợp

Minh Hoàng | Advertising Vietnam