Sự khách nhau giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là gì?

Xác định khách hàng mục tiêu là một việc quan trọng cần được nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng trong kế hoạch kinh doanh. Việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu, và đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu chính là chìa khóa quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về tầm quan trọng của việc xác định và phân tích khách hàng mục tiêu qua bài viết dưới đây.

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần hướng đến và tập trung nguồn lực để phục vụ. Họ là những người có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời có khả năng chi trả cho chúng. Đây cũng là nhóm khách hàng chính, tạo ra 80% doanh thu cho doanh nghiệp.

Xác định khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể tập trung tài nguyên và nguồn lực vào việc tiếp cận và phục vụ nhóm người có khả năng mua hàng cao nhất. Việc hiểu rõ chi tiết về đối tượng khách hàng mục tiêu này, sẽ giúp doanh nghiệp có thể phát triển các hoạt động Marketing và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận.

Tại sao cần xác định khách hàng mục tiêu?

Đối với người làm Marketing, việc hiểu rõ đối tượng mục tiêu là chìa khóa quan trọng. Đây là cơ sở để xây dựng kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Một số lý do quan trọng cho việc xác định khách hàng mục tiêu:

Tiết kiệm thời gian và chi phí: Thay vì tiếp cận đại trà, thì doanh nghiệp sẽ tập trung tiếp cận vào nhóm đối tượng có chung đặc điểm như: sở thích, hành vi, độ tuổi, thu nhập, phong cách, quan điểm sống,… Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hoá tài nguyên và tăng cơ hội tiếp cận vào nhóm khách hàng có khả năng tương tác và mua sắm cao nhất.

Cạnh tranh hiệu quả: Xác định khách hàng mục tiêu thông qua việc nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh, sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và cách họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh hiệu quả hơn.

Thúc đẩy hiệu quả Marketing: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động Marketing phù hợp, tránh lãng phí ngân sách, nguồn lực và tiếp cận đúng đối tượng hơn.

Phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu

Phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch Marketing cho doanh nghiệp.

• Đối với khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn, đồng thời hiểu rõ đặc điểm, hành vi của họ để tạo ra đưa ra phương án phù hợp và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
• Đối với khách hàng tiềm năng: Việc doanh nghiệp cần làm là thu hút và biến họ trở thành khách hàng mục tiêu, thông qua các hoạt động Marketing, Branding nhằm tăng mức độ nhận biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu.

Cách xác định khách hàng mục tiêu

Có 4 yếu tố để xác định khách hàng mục tiêu một cách chính xác và hiệu quả là: nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, văn hoá - xã hội.

Nhân khẩu học: Phân tích đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, phong cách, trình độ học vấn, tôn giáo và quan điểm sống giúp xây dựng hình ảnh rõ ràng về đối tượng khách hàng, từ đó tạo ra cách thức triển khai phù hợp với nhu cầu của họ. Ngoài ra, việc xem xét vị trí công việc của khách hàng trong xã hội là quan trọng. Chúng ta cần biết liệu họ là chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hay nhân viên để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn cụ thể của họ.

Địa lý: Nghiên cứu theo địa lý bao gồm khu vực sinh sống, dân số khu vực, tài nguyên thiên nhiên, khí hậu,… từ đó sẽ giúp tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng phù hợp với những tính chất đặc trưng của vùng miền đó.

Tâm lý: Hiểu rõ tâm lý của khách hàng, bao gồm cả thái độ và hành vi, là chìa khóa để tạo ra thông điệp truyền thông có sức ảnh hưởng cao.

Văn hoá - Xã hội: Nhận biết và tìm hiểu về văn hoá và xã hội mà khách hàng đang tồn tại giúp xây dựng một kết nối sâu sắc và có ý nghĩa với họ, tạo ra sự tương tác tích cực và hiệu suất tốt trong kinh doanh.

Một cách khác để xác định khách hàng mục tiêu, đó chính là dựa vào chỉ số PVP (Personal Fulfillment, Value to the Marketplace và Profitability).

Sự sẵn sàng về mặt con người (Personal Fulfillment): Có thể gọi chỉ số này là chỉ số SẴN SÀNG. Đầu tiên bạn phải trả lời câu hỏi, bạn có thích và sẵn sàng phục vụ nhóm đối tượng mục tiêu này không? Xác định được chỉ số này, sẽ giúp bạn hạn chế các cơn đau đầu và tình huống căng thẳng khi làm việc với một số đối tượng khách hàng mà bạn phải cố gắng phục vụ chỉ vì tiền.

Giá trị đối với thị trường (Value to the Marketplace): Với chỉ số này, việc bạn làm là phải tự đánh giá giá trị việc bạn làm như thế nào? Khách hàng có thật sự cần những giá trị đó và sẵn sàng chi trả để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn không?

Lợi nhuận (Profitability): Bạn phải đánh giá được những giá trị mình bỏ ra sẽ thu về được lợi nhuận như thế nào cho phân khúc mục tiêu này. Tránh trường hợp đầu tư quá nhiều nhưng nhận về lợi nhuận thấp, thậm chí là thua lỗ.

Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu

Nghiên cứu và phân tích

Trước khi xây dựng kế hoạch kinh doanh và Marketing, bước quan trọng đầu tiên chính là nghiên cứu và phân tích thị trường, bao gồm việc thu thập thông tin, xác định quy mô thị trường, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các yếu tố vi mô - vĩ mô và phân tích đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ, doanh nghiệp có thể đưa ra định vị thương hiệu và điều chỉnh kế hoạch để cải thiện hiệu suất kinh doanh. Bênh cạnh đó, sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội, cũng như phòng tránh được những rủi ro trong tương lai.

Phân đoạn khách hàng

Phân đoạn khách hàng mục tiêu là quá trình chia nhóm khách hàng mục tiêu thành các phân khúc nhỏ dựa trên các đặc điểm chung như tuổi, thu nhập, tính cách, hành vi, sở thích, nhu cầu, hoặc vị trí địa lý. Việc này giúp phản ánh chính xác nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ và các chương trình xúc tiến thương mại.

Phân đoạn theo nhân khẩu học

Khi xác định nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần trả lời:

• Độ tuổi quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào?
• Giới tính nào thể hiện sự quan tâm cao nhất đối với sản phẩm/dịch vụ?
• Mức thu nhập của họ là bao nhiêu?
• Trình độ học vấn của họ là gì?
• Tình trạng hôn nhân hoặc gia đình như thế nào?
• Có sở thích hay quan tâm đặc biệt gì không?

Việc xác định rõ các yếu tố nhân khẩu học này giúp doanh nghiệp tìm ra kênh tiếp cận hiệu quả nhất để tương tác với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

Phân đoạn theo tâm lý

Phân đoạn tâm lý tập trung vào những yếu tố tâm lý quan trọng của khách hàng, bao gồm:

• Tính cách của họ như thế nào?
• Những giá trị họ coi trọng là gì?
• Họ tin tưởng vào điều gì?
• Sở thích của họ là gì?
• Lối sống của họ như thế nào?

Ví dụ: Trong giao dịch tiêu dùng (B2C), giá cả và chất lượng thường đóng vai trò quan trọng. Ngược lại, trong các giao dịch doanh nghiệp (B2B), các yếu tố như độ tin cậy, điều khoản thanh toán, và lịch trình giao hàng trở nên ưu tiên hơn nhiều.

Phân đoạn theo hành vi

Phân đoạn hành vi trong quá trình phân tích khách hàng đòi hỏi một sự nhìn sâu sắc vào quá trình ra quyết định của họ. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần chi tiết trả lời các câu hỏi quan trọng như:

• Các bước nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm?
• Khách hàng đang tìm kiếm thông tin nào để hỗ trợ quyết định của họ?
• Quy trình mua hàng của khách hàng như thế nào?
• Tại sao khách hàng quyết định mua hàng và mua từ doanh nghiệp chúng ta?
• Tần suất mua hàng là bao nhiêu?
• Khi nào khách hàng thường thực hiện quyết định mua sắm?
• Số lượng sản phẩm khách hàng đã mua trong mỗi giao dịch?
• Nơi mua hàng ưa thích của khách hàng là ở đâu?

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch Marketing hiệu quả hơn, tối ưu hóa các điểm tiếp cận và cung cấp giải pháp tối ưu cho nhu cầu cụ thể của từng đoạn hành vi khách hàng.

Đặt thêm câu hỏi 

Tương tác với khách hàng là cơ hội để hiểu rõ hơn về họ và khám phá động lực mua hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình 5W-1H (Who, What, When, Where, Why, How) để đi sâu vào nguyên nhân và những nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải.

Ví dụ, đặt câu hỏi với Who - "Khách hàng có tham khảo ý kiến của người nào trong quá trình quyết định mua sắm không?", sẽ giúp doanh nghiệp biết được nhóm người tham khảo và những ảnh hưởng của họ đối với việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu như thế nào.

Xác định chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng được hiểu như là một hồ sơ chi tiết về đối tượng khách hàng mục tiêu, bao gồm các thông tin về nhân khẩu học, hành vi, sở thích và yếu tố quyết định mua hàng. Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thị trường, thu thập dữ liệu và phỏng đoán cơ sở của những người làm Marketing.

Việc xây dựng chân dung khách hàng sẽ phục vụ cho việc bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm. Do đó, bộ phận Marketing cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng, vì các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phục vụ cho các đối tượng khác nhau.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một sơ đồ mô tả hành trình mà khách hàng trải qua với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thời gian và từng giai đoạn cụ thể. Các hành động mà khách hàng thực hiện để đạt được mục tiêu của họ, chẳng hạn như tìm hiểu, so sánh hoặc mua hàng, đều được ghi lại chi tiết trên bản đồ hành trình.

Việc thiết kế bản đồ này giúp tạo ra một kết nối sâu sắc với tâm trí của khách hàng, đồng thời làm nổi bật nỗi đau (painpoint), ưu điểm, khuyết điểm và lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể liên tục cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm, tăng cường khả năng chuyển đổi, duy trì tính nhất quán và đảm bảo một trải nghiệm liền mạch trên mọi điểm tiếp xúc và kênh giao tiếp. 

Theo Dương Gia Phát

Đồng Ngân