Trào lưu “Gen Z Stare” đang lan truyền mạnh mẽ trên TikTok, với những video ghi lại gương mặt người trẻ nhìn thẳng vào camera bằng ánh mắt vô hồn. Hiện tượng này, dù mang tính giải trí, lại được xem là một dạng “phản hồi im lặng” từ thế hệ Gen Z. Thay vì trực tiếp phàn nàn, họ lựa chọn biểu đạt sự không hài lòng bằng cách im lặng, qua đó ngầm cho thấy những trải nghiệm chưa đáp ứng kỳ vọng.
Theo các chuyên gia, đó có thể là dấu hiệu cảnh báo cho những bất cập trong hành trình khách hàng, từ giao diện khó sử dụng, quy trình mua sắm phức tạp đến dịch vụ hỗ trợ thiếu hiệu quả. Với các thương hiệu, việc nhận diện và giải mã sớm những tín hiệu này sẽ quyết định khả năng giữ chân nhóm khách hàng đầy tiềm năng này.
Tín hiệu ngầm cho thương hiệu đằng sau "thông điệp im lặng" của GenZ
Trong nhiều thập kỷ, các thương hiệu thường dựa vào những kênh phản hồi trực tiếp như khảo sát, đánh giá sản phẩm hay dữ liệu từ tổng đài hỗ trợ để cải thiện dịch vụ. Cách tiếp cận này chỉ thu được thông tin khi khách hàng đã đủ bức xúc hoặc sẵn sàng để lên tiếng. Tuy nhiên, thế hệ Gen Z - thế hệ lớn lên trong môi trường số hóa toàn diện, lại có xu hướng tiếp cận và phản hồi rất khác. Họ kỳ vọng vào trải nghiệm liền mạch: thương mại điện tử trơn tru, ứng dụng vận hành nhanh, cá nhân hóa chính xác. Khi những kỳ vọng này không được đáp ứng, thay vì phản hồi bằng lời, Gen Z thường chọn cách im lặng: rời ứng dụng, bỏ giỏ hàng hoặc đăng một video TikTok với ánh nhìn vô hồn. Tất cả đang "thay lời" cho thông điệp ngầm của sự bất mãn và không hài lòng.
Hiện tượng “Gen Z Stare” đang minh họa rõ nét xu hướng phản hồi thầm lặng này. Nó cho thấy sự im lặng không hề vô nghĩa, mà là một dạng phản hồi khó đo lường, và đáng tiếc là đa số hệ thống trải nghiệm khách hàng (CX) truyền thống chưa đủ khả năng nhận diện. Các thương hiệu có thể chỉ nhìn thấy hệ quả cuối cùng, khi tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu tăng hoặc doanh số giảm, mà bỏ lỡ những tín hiệu cảnh báo sớm hơn trong hành trình khách hàng.
Để giải mã được “thông điệp im lặng”, doanh nghiệp cần tiếp cận hành trình khách hàng như một chuỗi trải nghiệm liên tục thay vì các giao dịch rời rạc. Việc lập sơ đồ hành trình, kết hợp dữ liệu hành vi (thời gian ở trang, tỷ lệ bỏ giỏ, điểm rời trang) cùng tín hiệu xã hội (social listening) sẽ giúp phát hiện những điểm gây mất kết nối. Khi phân tích trong bối cảnh thời gian thực, những “ánh nhìn im lặng” của Gen Z sẽ trở nên hữu hình, cho phép thương hiệu kịp thời điều chỉnh trước khi khách hàng thật sự quay lưng.
Chiến lược “lắng nghe” và phản hồi nào dành cho các thương hiệu trước làn sóng "Gen Z stare"?
Gen Z đang định hình một chuẩn mực mới trong cách tương tác với thương hiệu. Để duy trì sự gắn kết, doanh nghiệp cần mở rộng cách tiếp cận – không chỉ theo dõi phản hồi trực tiếp, mà còn thấu hiểu hành vi, giá trị và những tín hiệu văn hóa mà thế hệ này gửi gắm.
Tận dụng dữ liệu hành trình khách hàng
Một trong những cách quan trọng để giải mã “ánh nhìn im lặng” là cập nhật toàn bộ hành trình trải nghiệm, từ marketing, bán hàng, khởi tạo tài khoản đến dịch vụ hậu mãi. Việc kết hợp dữ liệu phân tích (Google Analytics, CRM, lịch sử mua hàng) với chỉ số hành vi như tỷ lệ bỏ giỏ hay phản hồi trên mạng xã hội giúp nhận diện sớm điểm nghẽn. Các công cụ quản lý hành trình (journey management) có thể đưa ra cảnh báo khi một bước trong quy trình bị “nghẽn”, cho phép thương hiệu nhanh chóng điều chỉnh, chẳng hạn rút gọn form đăng ký hay nâng cấp tính năng hỗ trợ trực tuyến. Chỉ khi ghép nối các mảnh dữ liệu rời rạc thành bức tranh tổng thể, thương hiệu mới thấy rõ những tín hiệu mà Gen Z gửi đi trong im lặng.
Minh bạch và hành động theo giá trị
Gen Z không chỉ quan tâm đến trải nghiệm mua sắm, mà còn đánh giá thương hiệu dựa trên giá trị xã hội. Theo báo cáo của Edelman Trust Barometer, 84% người trẻ cho rằng cần cảm thấy đồng điệu về giá trị với thương hiệu thì mới sẵn sàng gắn bó. Hơn một nửa Gen Z coi sự im lặng của doanh nghiệp trước các vấn đề xã hội là tín hiệu tiêu cực. Vì vậy, việc định nghĩa rõ ràng giá trị, minh bạch trong hành động và truyền thông kịp thời trên các kênh mạng xã hội trở thành yêu cầu bắt buộc. Đặc biệt, khi thông điệp được củng cố bởi những gương mặt influencer phù hợp, uy tín thương hiệu có thể tăng đáng kể; 32% Gen Z cho biết họ tin tưởng hơn khi thấy một influencer yêu thích giới thiệu thương hiệu.
Xây dựng kết nối cộng đồng và chân thực hóa thông điệp
Gen Z mong muốn tham gia vào những cộng đồng có chung giá trị, và họ ưu tiên thương hiệu biết tạo ra không gian gắn kết thay vì chỉ bán sản phẩm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phát triển nội dung chân thực, giao tiếp cởi mở, hài hước đúng mức và tránh quảng bá quá lộ liễu. Video ngắn TikTok, thử thách mạng xã hội, hiệu ứng AR, YouTube Shorts hay các buổi livestream là những hình thức đang thu hút thế hệ này. Bên cạnh đó, nền tảng mới như Discord hay Twitch cũng trở thành nơi tạo dựng kết nối sâu hơn. Tuy nhiên, chất lượng nội dung phải đặt lên hàng đầu: giọng điệu trò chuyện, gần gũi và mang lại giá trị cụ thể, từ ưu đãi cá nhân hóa đến quyền lợi thành viên cộng đồng.
Việc lắng nghe “im lặng có chủ ý” của Gen Z không đơn giản chỉ là đọc số liệu. Nó đòi hỏi nhãn hàng phải thực sự thấu hiểu tâm lý và kỳ vọng của thế hệ trẻ. Nếu coi xu hướng Gen Z stare chỉ là một "cơn sốt mạng xã hội nhất thời", doanh nghiệp có thể bỏ lỡ những cảnh báo quan trọng về trải nghiệm khách hàng. Ngược lại, những thương hiệu nắm bắt được ngôn ngữ “không lời” này, qua phân tích dữ liệu liền mạch và lắng nghe tinh tế, sẽ sớm điều chỉnh được chiến lược và sản phẩm để giữ chân khách hàng trẻ.
Trong thế giới số hoá đầy ồn ào, sự chú ý và lòng trung thành của Gen Z là những "tài sản" quý giá. Bằng cách cải thiện trải nghiệm, thể hiện rõ quan điểm và hành động kịp thời dựa trên phản hồi ẩn, thương hiệu sẽ biến sự im lặng của Gen Z thành cơ hội tăng cường kết nối, xây dựng niềm tin bền vững với thế hệ khách hàng tương lai.
Nhã Vy (Theo Marketing Beat)
Subscribe Newsletter của Advertising Vietnam để theo dõi nhiều tin tức hấp dẫn về ngành quảng cáo.
