Sau 2 năm thử nghiệm AI cho dịch vụ Drive-thru, McDonald’s chính thức cho dừng tính năng nhận đơn hàng tự động (AOT - Automated Order Taker) kể từ ngày 26/7/2024, sau hàng loạt rủi ro đáng tiếc và có phần hài hước xảy ra.
Hệ thống đặt hàng tự động AI của McDonald’s được phát triển bởi tập đoàn công nghệ về máy tính IBM (International Business Machines) và được thử nghiệm hơn 100 cửa hàng của McDonald’s tại Hoa Kỳ với mục đích đẩy nhanh các đơn đặt hàng.
Đại diện của McDonald’s nói với báo CBS MoneyWatch: “Mục tiêu của việc thử nghiệm AI này là để xác định xem giải pháp đặt hàng bằng giọng nói tự động có thể đơn giản hóa hoạt động cho các nhân viên và tạo ra trải nghiệm nhanh hơn, cải thiện hơn cho người tiêu dùng của chúng tôi hay không".
Tuy nhiên, khi triển khai công nghệ tân tiến này tại các cửa hàng, thương hiệu đã ghi nhận nhiều trường hợp sai sót và thậm chí công nghệ tân tiến này còn mắc lỗi với những đơn hàng đơn giản.
Có trường hợp một khách hàng đã vô tình mua một phần gà McNuggets trị giá hơn 250 USD (tương đương hơn 6 triệu đồng), một trường hợp khác khi một khách hàng đặt nước và kem vani nhưng nhận được hai mặt bơ và bốn gói sốt cà chua thay vì đúng sản phẩm.
Bên cạnh đó, vào năm 2023, người dùng TikTok Ren Adams đã chia sẻ một video ghi lại trải nghiệm của cô ấy khi sử dụng hệ thống đặt hàng AI của McDonald's. Được biết, nhân viên AI này đã thêm nhầm 9 ly Trà ngọt vào đơn hàng của cô ấy và khiến cho cô phải huỷ đơn. Những sai sót này đã đặt ra câu hỏi về hiệu quả của hệ thống trí tuệ nhân tạo và khả năng áp dụng rộng rãi của nó trong thực tế.
Chính vì những sự cố đáng tiếc xảy ra, McDonald's sắp tới sẽ cho ngừng dịch vụ hoạt động bằng AI này tại hơn 100 cửa hàng tại Hoa Kỳ. Ông Mason Smoot - giám đốc nhà hàng của McDonald's USA, cho biết: “Sau khi xem xét kỹ lưỡng, McDonald's đã quyết định chấm dứt mối quan hệ hợp tác hiện tại của chúng tôi với IBM về AOT và công nghệ này sẽ bị tắt ở tất cả các nhà hàng hiện đang thử nghiệm nó vào ngày 26/7/2024.”
Tuy chấm dứt hợp đồng với IBM nhưng McDonald's vẫn cam kết sẽ sử dụng những công nghệ đến từ IBM này trong tương lai. Bên cạnh đó, McDonald's vẫn chưa hết tham vọng trong việc sử dụng AI trong dịch vụ của mình khi vào tháng 12/2023, thương hiệu đã bắt tay với Google trong việc kết nối công nghệ Google Cloud vào mô hình kinh doanh. Chiến lược hợp tác này bao gồm việc nâng cấp các tính năng ứng dụng thương hiệu và cho xây dựng những cửa hàng tự phục vụ nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng trong tương lai.
Bên cạnh đó, các thương hiệu thức ăn nhanh khác tại Mỹ cũng đã thêm những công nghệ tân tiến như AI vào dịch vụ như Pizza Hut, Taco Bell và Chipotle với dịch vụ gọi đồ ăn bằng giọng nói tại một số chi nhánh. Theo giám đốc công nghệ của Yum Brands hiện đang sở hữu Pizza Hut và Taco Bell - Joe Park: “Rất nhiều thứ trong số đó sẽ được tự động hóa trong tương lai, nơi người dùng không cần phải thao tác trực tiếp với công nghệ. Người dùng hoàn toàn có thể làm điều đó thông qua AI."
Bên cạnh việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, sự áp dụng của công nghệ AI trong ngành ẩm thực nhanh cũng đang mở ra nhiều tiềm năng và thách thức mới cho các thương hiệu trong việc tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động. Với khả năng tự động hóa các quy trình đặt hàng, phục vụ và phản hồi khách hàng, AI có thể giúp các nhà hàng tiết kiệm chi phí, tăng cường chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững.
Kim Yến
Đừng quên đăng ký newsletter của Advertising Vietnam để cập nhật những thông tin mới nhất về marketing, quảng cáo hàng tuần!
