Làm việc với khách hàng tại agency có gì thú vị? Những điều newbie cần biết

REAL Agency Life là series phỏng vấn độc quyền từ Advertising Vietnam, nơi chia sẻ những kinh nghiệm và trải nghiệm thực tế từ các bạn nhân sự tại các agency.


Trải nghiệm làm việc với khách hàng tại những agency sẽ có một số khác biệt nhất định. 


Trong bài viết này, Advertising Vietnam đã có cuộc trò chuyện với các nhân sự làm việc tại Mullenlowe Mishra, Starcom Vietnam, Adtima, Hakuhodo Vietnam để giúp bạn hiểu hơn về quá trình làm việc với khách hàng tại agency và có sự chuẩn bị tốt nhất khi bước chân vào môi trường đặc thù này!



Quy trình làm việc với khách hàng gồm những bước nào? 


Mỗi loại hình agency tập trung vào những mảng khác nhau và quy trình làm việc với khách hàng thường bao gồm những bước cơ bản như sau:


  • Client Brief: Account nhận yêu cầu từ khách hàng. 
  • Debrief: Sau khi nhận brief, account sẽ debrief lại cho team chuyên môn (creative, media, research,...). 
  • Brainstorm Idea: Lên ý tưởng và phát triển kế hoạch gửi khách hàng.
  • Present/Pitching: Agency trình bày kế hoạch chi tiết kế hoạch và cùng khách hàng trao đổi thông tin để đảm bảo dự án thực hiện đúng mục tiêu.
  • Quotation: Account lập bảng báo giá/ước tính chi phí và tiến hành ký hợp đồng hoặc các giấy tờ liên quan.
  • Production/Execution: Các thành viên cùng thực thi kế hoạch. Từng giai đoạn từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc dự án đều được theo dõi và trao đổi với khách hàng để đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu và không vượt ngân sách. 
  • Report/Liquidation: Báo cáo, nghiệm thu vào mỗi cuối tháng. Sau khi kết thúc chiến dịch sẽ tiến hành thanh lý hợp đồng, hoàn tất và đóng lại dự án. 


Đối với khách hàng là các doanh nghiệp đa quốc gia có quy mô lớn, quy trình làm việc và các yêu cầu thường phức tạp hơn vì phải tuân thủ các yêu cầu gián tiếp từ vùng - Tiến Nam, Starcom Vietnam.


Tại Mullenlowe Mishra, quy trình làm việc với khách hàng có 2 giai đoạn chính là Ideation và Production/Execution. Trong đó, giai đoạn Ideation sẽ bao gồm các bước tương tự như những agency khác. Riêng giai đoạn Production/Execution, một số dự án có cần sự phối hợp của các agency như research agency, media agency, production house,... để có thể thực thi. Do đó, giai đoạn này cả team phải hợp tác với những agency khác cùng triển khai chiến dịch - Hoàng Ngọc, Mullenlowe Mishra. 


Trong quá trình làm việc với khách hàng, đâu là giai đoạn quan trọng nhất?


Với cá nhân mình, giai đoạn quan trọng nhất là client brief - nhận yêu cầu từ khách hàng. Ở giai đoạn này, trong vai trò là một account, mình cần phải hiểu thật kỹ brief để làm rõ yêu cầu của khách và truyền đạt đúng - đủ cho team nội bộ. Bởi đề bài đúng thì mới có đáp án đúng. Nếu không hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, quá trình làm việc sau này sẽ có nhiều vấn đề phát sinh và dự án không thể đạt được mục tiêu đề ra ban đầu - Uyên Trương, Hakuhodo Vietnam.


Mình đánh giá giai đoạn trước khi Present/ Pitching là giai đoạn quan trọng nhất. Đây là giai đoạn định hướng chiến lược được gửi đi để khách hàng kiểm tra sơ lược trước. Nếu được chấp thuận, những định hướng này sẽ triển khai cụ thể và mang đi Present/ Pitching. Nếu không, cả team buộc phải “đập” đi để xây lại từ đầu - Hoàng Ngọc, Mullenlowe Mishra. 


Giữa các khách hàng có sự khác nhau như thế nào? 


Đa phần các agency đều có cơ hội làm việc với những khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Tại agency về quảng cáo và PR, mình từng làm việc với các nhãn hàng FMCG (bột giặt, nước xả, sức khỏe, làm đẹp) và một số lĩnh vực khác như ngân hàng, y dược. Về sự khác nhau giữa các khách hàng thì có thể đánh giá chung như sau: 


  • Tài chính - Bảo hiểm: Đây là những doanh nghiệp có quy mô công ty lớn và quy trình hợp tác rõ ràng. Tuy nhiên, những nội dung quảng cáo cần sự cẩn trọng rất cao về tính chính xác. Các điều khoản, điều kiện trong Tài chính - Bảo hiểm rất khắt khe và đảm bảo thông tin đến người xem, vừa dễ hiểu nhưng phải vừa chính xác.
  • FMCG: Ngành FMCG có quy trình làm việc linh hoạt, một số tập đoàn FMCG lớn thường hợp tác với nhiều agency để thực hiện chiến dịch truyền thông cho các nhãn hàng con nên đã làm quen với cách làm việc cùng agency. Tuy nhiên, vì hợp tác với nhiều agency nên mức độ cam kết và gắn bó của họ thường không cao.
  • Ngân hàng: Khi làm việc trong ngành ngân hàng, agency phải ký hợp đồng bảo mật thông tin và cam kết không được làm cho ngân hàng đối thủ. Một số ngân hàng có bảo mật cao còn yêu cầu nhân sự tại agency không được công khai các hoạt động tại nơi làm việc/ gặp gỡ trên mạng xã hội.
  • Y dược: Là ngành đặc thù và đòi hỏi thông tin truyền thông phải chính xác, dựa trên các nghiên cứu khoa học. Do đó, khi hợp tác cùng doanh nghiệp trong lĩnh vực y dược, agency phải dành nhiều thời gian để tìm hiểu sâu hơn so với những sản phẩm quen thuộc khác. Ngoài ra, các nội dung quảng cáo phải làm thủ tục xét duyệt và đồng ý của Bộ Y Tế trước khi công khai. Quá trình này mất khá nhiều thời gian, agency cần lưu ý cân đối thời gian hợp lý.

- Uyên Trương, Hakuhodo Vietnam.


Những khó khăn khi làm việc với khách hàng là gì? Cách giải quyết khi gặp những khó khăn này?


Ở vai trò digital marketer tại media agency, khó khăn mình thường gặp phải là chiến dịch không đạt hiệu quả, các chỉ số KPI thấp hơn mục tiêu đặt ra ban đầu. Khi đó, cả team cần ngồi lại brainstorm để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp giúp chiến dịch đạt hiệu suất cao trở lại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, để hạn chế gặp phải khó khăn này, mỗi cá nhân phải liên tục tìm tòi những kiến thức mới và phát triển kỹ năng, tư duy phân tích khi làm việc - Tiến Nam, Starcom Vietnam. 


Trong quá trình làm việc với khách hàng sẽ có nhiều khó khăn như mốc thời gian (time-line) triển khai chiến dịch gấp; mục tiêu dự án chưa rõ ràng; khách hàng và agency không hiểu ý nhau; quy trình thanh toán bị kéo dài... Ở vai trò account, mình giải quyết những vấn đề này bằng cách kiên nhẫn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, giao tiếp và truyền đạt khéo léo để giữ mối quan hệ hợp tác với họ. Đồng thời, bản thân phải liên tục trau dồi những kỹ năng như quản lý dự án, xử lý vấn đề để đảm bảo mọi công việc được thực hiện đúng tiến độ và vạch ra hướng đi mới khi có tình huống phát sinh - Hoàng Nhi, Adtima.


Cần có lưu ý gì để làm việc hiệu quả với khách hàng? 


Hãy nhớ rằng khách hàng quan trọng, nhưng họ cũng là đối tác của mình, đây là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. Các bạn trẻ mới vào nghề hãy luôn giữ thái độ tôn trọng nhưng không nên “sợ” khách hàng. Nếu không biết hoặc chưa rõ vấn đề nào thì nên chia sẻ và chủ động tìm hiểu thêm, đừng ngại hỏi rồi thể hiện mình đã biết hết mọi thứ. Khi cần thiết, các bạn có thể đưa ra những phản biện phù hợp với họ nhằm đảm bảo dự án đạt hiệu quả tốt nhất. Mỗi khách hàng sẽ có một phong cách làm việc khác nhau nên để làm việc hiệu quả, thời gian đầu các bạn nên quan sát cách giao tiếp và làm việc của anh chị senior để học hỏi kinh nghiệm - Uyên Trương, Hakuhodo Vietnam.


Mình luôn được lãnh đạo nhắc rằng, để làm việc hiệu quả với khách hàng phải đặt 3 tính từ quan trọng này lên đầu: 

  • Responsive (phản ứng nhanh nhẹn): Về thông tin với khách hàng và team nội bộ.
  • Precise (chính xác): Trong các trao đổi giữa team và khách hàng.
  • Considering (suy xét): Về những thông tin nào nên hoặc không nên chia sẻ với team/khách hàng để tránh làm mất thời gian của mọi người.

- Hoàng Ngọc, Mullenlowe Mishra. 


Những bạn mới làm việc trong agency thường gặp nhiều vấn đề khi làm việc với khách hàng như hạn chế trong giao tiếp, không sẵn sàng chỉ ra vấn đề chiến dịch gặp phải. Các bạn cần mạnh dạn giao tiếp để nắm bắt những yêu cầu từ khách hàng và đề xuất chiến lược phù hợp. Ngoài ra, đừng quên chú trọng quản lý công việc và phân bổ thời gian hợp lý tránh tình trạng trễ deadline - Tiến Nam, Starcom Vietnam.


Trải nghiệm làm việc với khách hàng mang lại những bài học gì? 


Trải nghiệm làm việc với khách hàng mang lại rất nhiều bài học cho mình. Trên thực tế, bản thân mình đã thật sự trưởng thành sau một năm làm account. 


Đầu tiên là kỹ năng xử lý vấn đề, mình biết cách chuẩn bị trước cho những tình huống bất ngờ và linh hoạt hơn trong việc nắm bắt được nguyên nhân vấn đề cũng như xử lý nhanh chóng.


Thứ hai, điều quan trọng khi làm việc với khách hàng là duy trì được mối quan hệ lâu dài với họ bằng chất lượng công việc, bằng những giải pháp đề xuất hiệu quả và sự khôn khéo, tinh tế trong cách giao tiếp. Sau một thời gian làm việc với nhiều khách hàng khác nhau, mình đã dần đúc rút được cách quản trị mối quan hệ và giao tiếp khéo léo.


Thứ ba, khách hàng cho mình bài học về sự kiên nhẫn và không từ bỏ: Kiên nhẫn để lắng nghe mong muốn, feedback của khách hàng và theo dõi để chăm sóc họ từ trước, trong đến sau quá trình hợp tác - Hoàng Nhi, Adtima. 


Xin cảm ơn các nhân sự tại các agency đã đồng ý tham gia buổi trò chuyện này và chia sẻ những góc nhìn thú vị về trải nghiệm làm việc tại agency với độc giả Advertising Vietnam! 


Các bạn có thể xem các bài viết cùng series tại đây.


Thực hiện: Advertising Vietnam

Content: Tâm Thương

Design: Đạt Đặng


Làm việc với khách hàng tại agency có gì thú vị? Những điều newbie cần biết

Tâm Thương

Tâm Thương

Content Creator | Advertising Vietnam

26 Thg 09 2021

Lưu

Cùng chuyên mục