Kế hoạch truyền thông marketing tích hợp IMC là sự kết nối giữa các công cụ truyền thông để truyền tải chính xác thông điệp tới khách hàng. Bên cạnh các công cụ như advertising (quảng cáo), direct marketing (marketing trực tiếp), sale promotion (khuyến mãi), public relation (quan hệ công chúng), thì personal selling (bán hàng cá nhân) là hoạt động tạo ra sự tương tác cao, có khả năng tác động mạnh vào quyết định và nắm bắt tâm lý khách hàng.


Cùng Advertising Vietnam tìm hiểu về quy trình cùng những công việc công việc cụ thể mà personal selling thực hiện. Bài viết được biên dịch từ cuốn ebook “Advertising: An Integrated Marketing Communication Perspective 4e (trang 508 - 511)” của các tác giả George E. Belch, Michael A. Belch, Gayle Kerr, Irene Powell và David Waller.


Bán hàng cá nhân (Personal Selling) là gì?


Thực tế, quá trình mua bán là một quá trình giao tiếp phức tạp giữa người bán và người mua dựa trên những hiểu biết về tâm lý xã hội. Do vậy, bán hàng được xem là quá trình mang tính chất cá nhân hóa để tăng tương tác giữa giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng tiềm năng, có tác động trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng.


Với sự phát triển của Internet và sự bùng nổ của mạng xã hội, Personal Selling không chỉ giới hạn trong các cuộc gặp mặt trực tiếp nữa mà giờ đây, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện nhiều công việc khác và tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm chạm như: gọi điện thoại, gửi email và tin nhắn Messenger, Instagram,..để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.


Bán hàng cá nhân được mở rộng trên nhiều nền tảng như telesale


Bán hàng cá nhân - Công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả


Đây là công cụ có tính tương tác với khách hàng cao nhất vì trong quá trình truyền tải thông tin của sản phẩm đến khách hàng, các nhân viên có thể trực tiếp cảm nhận thái độ, khai thác nhu cầu và ước muốn của khách hàng, hiểu các vấn đề và ý kiến của họ đối với sản phẩm. Những thông tin này chính là cơ sở để tạo ra trên 90% sản phẩm mới và những sáng tạo trong sản xuất. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp trong chất lượng sản phẩm, thông điệp, cách thức trao đổi, truyền đạt và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.


Thông thường, những mặt hàng có tính chất phức tạp và giá trị cao như bất động sản, bảo hiểm, ô tô,... sẽ sử dụng hình thức bán hàng cá nhân vì giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng một cách đáng tin cậy hơn. 


Các giai đoạn của Personal Selling 


Xác định nhóm khách hàng tiềm năng


Để bán được hàng, các thương hiệu cần thấu hiểu nhu cầu khách hàng cũng như phân loại các nhóm khách hàng tiềm năng. Khác với những nhóm đã sử dụng và mua sản phẩm, trước khi đến quyết định mua, khách hàng tiềm năng là những đối tượng chưa sẵn sàng tiếp nhận hoặc cần thời gian tìm hiểu thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Tuy nhiên, không phải tất cả những người thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ đều là khách hàng tiềm năng.


Để tiếp cận được những đối tượng này, các thương hiệu có thể sử dụng các hình thức như phỏng vấn khách hàng, phân tích website, nghiên cứu đối thủ, sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến, tiếp thị liên kết (affiliate marketing), đăng tin trên các diễn đàn,...


Tiếp thị liên kết của Shopee - Hình thức hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng


Xác định nhu cầu của khách hàng


Nhu cầu của khách hàng là những gì cần thiết để khách hàng thỏa mãn bản thân. Vì tâm lý của từng đối tượng khách hàng luôn khác nhau, do vậy, việc xác định nhu cầu của khách hàng đôi khi sẽ gặp chút khó khăn. Khi biết được khách hàng thực sự muốn gì và cần gì, doanh nghiệp sẽ xác định cách làm thỏa mãn những nhu cầu đó. Đồng thời, các nhân viên cũng sẽ xây dựng được kế hoạch bán hàng phù hợp và cách tiếp cận tối ưu với người mua.


Đề xuất cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng 


Khi đã xác định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, công việc tiếp theo của marketer chính là tìm hiểu và đáp ứng chúng. Qua đó, các thương hiệu có thể xác định thói quen mua sắm để xác định nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên để tập trung chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách tạo sự thú vị khi mua hàng, sử dụng công nghệ trong cửa hàng, các chính sách ưu đãi, khuyến mãi,....


Ngoài ra, các yếu tố như cung cấp dịch vụ thỏa đáng, chiến lược giá tốt, luôn cập nhật xu hướng để bổ sung vào tính chất của sản phẩm cũng là những nhân tố mà thương hiệu cần quan tâm.


Tạo được lòng tin của khách hàng với hình ảnh và năng lực của thương hiệu


Để giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng một cách tự nhiên, các thương hiệu cần xây dựng hình ảnh và tạo lòng tin với khách hàng. Những chiến lược phổ biến được nhiều nhãn hàng lựa chọn để gây ấn tượng với khách hàng có thể kể đến như xây dựng lòng tin từ các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị; cung cấp sản phẩm với chất lượng và dịch vụ tốt; thông tin doanh nghiệp được rõ ràng và công khai; nhất quán trong mọi thứ; minh bạch, rõ ràng trong thông tin và xử lý tình huống một cách nhanh nhạy. 


Bitis, thương hiệu xử lý tình huống nhanh nhạy về sản phẩm Blooming Central tháng 10 vừa qua


Kết thúc quy trình bán hàng 


Tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ mà nhân viên bán hàng có thể đi đến những thỏa thuận cuối cùng trong quy trình bán hàng. Sau quá trình xác định nhu cầu, tiếp cận đúng đối tượng và tư vấn sản phẩm thì việc kết thúc quy trình bán hàng rất quan trọng để nhận được sự đồng ý mua hàng của khách. Các kỹ thuật phổ biến để kết thúc quy trình bán hàng có thể kể đến như: 

  • Kết thúc bán hàng bằng cách đưa ra lựa chọn thay thế: Đưa ra lựa chọn tích cực, trong đó nhân viên bán hàng trình bày khách hàng tiềm năng với hai lựa chọn, ví dụ như “Chị thích máy xay màu màu đỏ hay màu xanh hơn ạ?”
  • Kết thúc bán hàng bằng cách giả định: Nhân viên bán hàng cố ý giả định rằng khách hàng đã đồng ý mua và kết thúc việc bán hàng bằng cách sử dụng các câu “Chị có thể chuyển tiền qua tài khoản của cửa hàng để em chuẩn bị giấy tờ giúp chị nhé!”
  • Kết thúc bán hàng gián tiếp: Còn được gọi là kết thúc bằng câu hỏi, trong đó nhân viên bán hàng tiến tới việc kết thúc bán hàng với câu hỏi gián tiếp : “Chị cảm thấy hài lòng các điều khoản này khi mua sản phẩm không ạ”,... 


Cải thiện sản phẩm và duy trì lòng trung thành của khách hàng


Sau quá trình mua - bán hàng hóa, các thương hiệu cần tích cực đón nhận những phản hồi và ý kiến của khách hàng về sản phẩm để không ngừng cải thiện và đáp ứng nhu cầu người dùng. Khi đó, khách hàng sẽ bắt đầu có được niềm tin và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.


Sỹ Đan / Advertising Vietnam

Theo Sách "Advertising: An IMC Perspective 4e”