Vừa qua, thông tin về “chai nước tẩy trang hoa hồng có chứa vật thể lạ” của thương hiệu mỹ phẩm Việt Cocoon đã khiến cộng đồng mạng bàn tán xôn xao. Tuy nhiên, sự ứng phó nhanh chóng của thương hiệu này đã kịp thời dập tắt những nghi ngại của công chúng, tránh nguy cơ dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Sự việc “nước tẩy trang có chứa tạp chất” gây tranh cãi
Ngày 28/5, mạng xã hội xôn xao trước thông tin nước tẩy trang của thương hiệu Cocoon Vietnam có chứa sinh vật lạ, được nghi là sâu. Theo thông tin được đưa ra trong bài viết “cáo buộc”, chai nước tẩy trang hoa hồng hữu cơ này là quà tặng kèm mà khách hàng nhận được khi mua một sản phẩm khác của hãng. Được biết, sản phẩm vẫn còn niêm phong và chưa được mở ra.
Hình ảnh của sản phẩm nước tẩy trang hoa hồng có cánh hoa (bên trái) và sản phẩm chứa tạp chất của Cocoon
Ngay lập tức, Cocoon đã có động thái thu hồi và gửi lại sản phẩm mới cho khách hàng. Đồng thời, thương hiệu cũng xoá sản phẩm tẩy trang này khỏi trang web bán hàng của hãng. Không lâu sau đó, vào ngày 29/5, Fanpage chính thức của Cocoon Việt Nam đã lên tiếng phản hồi về sự việc, cũng như đưa ra lời xin lỗi đến khách hàng và phương hướng giải quyết.
Theo đó, thương hiệu thừa nhận dung dịch nước tẩy trang phiên bản cánh hoa hồng có chứa sâu trong sản phẩm. Cocoon giải thích rằng, do nguồn vật liệu từ hoa hồng hữu cơ tự nhiên và sai sót trong quy trình kiểm soát chất lượng, dẫn đến tồn tại sinh vật lạ:
“Do tính chất đặc thù là sử dụng nguồn cánh hoa hồng hữu cơ tự nhiên, vì thế, từ lúc ra mắt tới nay, sản phẩm này đã được viết một quy trình riêng để kiểm soát chất lượng đầu ra nghiêm ngặt nhằm kiểm soát tạp chất. Tuy nhiên, trường hợp khách hàng đã mua phải sản phẩm chứa tạp chất (sâu hoa hồng) hoàn toàn do sơ sót ở khâu kiểm tra cuối cùng, dẫn đến sản phẩm lỗi đã lưu thông trên thị trường, vì thế chúng tôi sẽ rà soát lại toàn bộ quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ để đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra tốt hơn nữa. Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách hàng vì sự cố trên. Chúng tôi hiểu rằng vấn đề này đã ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của quý khách hàng rất nhiều. Chúng tôi đã và đang tiến hành xác minh, thu hồi và giải quyết.”
Hình ảnh phòng vi sinh, nơi nhân viên của thương hiệu kiểm tra chất lượng sản phẩm
Cocoon cho biết, công ty đã liên hệ các đơn vị phân phối để thu gom sản phẩm trên quầy kệ nhằm tiến hành kiểm tra, nếu có phát hiện trường hợp bất thường sẽ tiến hành thu hồi về nhà máy. “Nếu quý khách hàng đã mua phải sản phẩm có chứa tạp chất, Cocoon rất mong quý khách sẽ liên hệ thu hồi, xác minh và giải quyết thỏa đáng cho quý khách hàng một cách nhanh nhất.”
Sau thông báo chính thức về vụ việc, Cocoon cũng triển khai hoạt động tặng quà trải nghiệm miễn phí nước tẩy trang hoa hồng 2 lớp phiên bản mới cho 5000 khách hàng đầu tiên đăng ký tham gia.
Vì sao “ngọn lửa” không bị thổi bùng thành khủng hoảng truyền thông?
Tuy đã gây nên một làn sóng tranh cãi nhanh chóng lan rộng từ Facebook đến TikTok, sự việc “nước tẩy trang hoa hồng có chứa vật thể lạ” của Cocoon vẫn không diễn biến thành khủng hoảng truyền thông, nhờ những bước xử lý kịp thời và thỏa đáng của thương hiệu.
Bị tố có sâu trong sản phẩm là một sự kiện có thể dẫn đến những rủi ro nghiêm trọng cho thương hiệu, do ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Một khi khủng hoảng lan rộng, nó có thể gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh và tác động nặng nề đến hình ảnh, danh tiếng của thương hiệu.
Khủng hoảng truyền thông xã hội thường chia làm 3 giai đoạn, âm ỉ, bùng phát và phát tán. Giai đoạn âm ỉ là lúc khủng hoảng chưa thực sự bắt đầu. Dấu hiệu của giai đoạn này thường được tạo nên bởi các phàn nàn nhỏ lẻ của người tiêu dùng trên mạng xã hội. Nếu thương hiệu không kịp thời nhận thức về nguy cơ, khủng hoảng sẽ bùng phát khi có sự tham gia của các kênh báo chính thống với độ phủ cao, hoặc khủng hoảng kép khi có sự trả lời không thỏa đáng từ thương hiệu. Sự phát tán của khủng hoảng là giai đoạn tiếp theo khi các trang fanpage có lượng người theo dõi hùng hậu bắt đầu nhập cuộc, kéo theo sự chia sẻ và tương tác chóng mặt xoay quanh vụ việc.
Trường hợp của Cocoon là giai đoạn âm ỉ. Thương hiệu đã có sự theo dõi chặt chẽ đối với sự việc, đo lường mức độ nghiêm trọng, đồng thời triển khai hành động quyết đoán. Để ngăn chặn nguy cơ khủng hoảng, Cocoon đã xác định đây là sự việc có nguồn gốc từ bên trong/nội bộ công ty, từ đó nhanh chóng tiến hành thu hồi và kiểm tra sản phẩm, nguyên vật liệu cho đến quy trình sản xuất, nhằm đưa ra lời giải thích chính xác và thỏa đáng đến khách hàng.
Phản ứng của cộng đồng mạng trước bài đăng xin lỗi của Cocoon
Hành động kịp thời và chủ động thu thập thông tin liên tục là hai yếu tố tiên quyết trong xử lý khủng hoảng. Sau khi đã xác minh được nguyên nhân, thương hiệu lập tức lên tiếng trên tài khoản mạng xã hội chính thức của công ty nhằm chia sẻ thông tin đầy đủ về quy trình sản xuất của sản phẩm, đi kèm hình ảnh về nhà máy. Bên cạnh đó, Cocoon không chỉ gửi lời xin lỗi chân thành đến những khách hàng đã gặp phải trường hợp nước tẩy trang hoa hồng có chứa tạp chất, mà còn nhận lỗi theo nguyên tắc giải quyết khủng hoảng truyền thông. Theo đó, quá trình nhận Iỗi gồm 5 bước sau:
- Nhanh chóng nhận ra lỗi sai ở đâu
- Chịu trách nhiệm về lỗi sai đó
- Nói lời xin lỗi một cách chân thành, thẳng thắn
- Bày tỏ thành ý khắc phục, sửa sai
- Rút kinh nghiệm
Công ty cũng đưa ra cách giải quyết giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng, đặt yếu tố con người lên trên hết, đồng thời triển khai chương trình tặng 5000 sản phẩm nước tẩy trang phiên bản mới cho khách hàng nhằm thu hút cảm tình thương hiệu sau vụ việc tiêu cực vừa qua.
Tốc độ lan truyền của tin tiêu cực luôn nhanh như một đám cháy. Cocoon chỉ mất một ngày để ứng biến và giải quyết tình huống, đưa ra lời xin lỗi chính thức đến khách hàng thông qua mạng xã hội - nơi sự việc được phát tán, từ đó kiểm soát được tình hình. Sau khi đã lên tiếng trên tài khoản công ty, thương hiệu cũng triển khai thêm những phương thức tiếp cận và phân phối khác thông qua các trang thông tin điện tử phổ biến, nhằm lan tỏa thông tin và thông điệp xin lỗi một cách rộng rãi nhất có thể, đè ép và ngăn chặn những tin đồn có nguy cơ bị phát tán từ sự việc.
Cocoon được và mất gì sau sự việc?
Với chiến lược xử lý khôn khéo, Cocoon đã thành công trong việc ngăn chặn khủng hoảng truyền thông từ vụ việc nước tẩy trang có chứa tạp chất, nhận được sự khen ngợi của một số người tiêu dùng. Bên cạnh việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu, công ty còn tận dụng tình thế để tăng độ nhận diện, mang về nhiều tệp khách hàng tiềm năng.
Mặc dù đã có hướng giải quyết tốt và giảm thiểu tối đa thiệt hại, thương hiệu này cũng không hoàn toàn tránh được ảnh hưởng tiêu cực từ vụ việc. Bất kỳ khủng hoảng nào cũng sẽ để lại một “vết nhơ” trong hình ảnh thương hiệu. Ấn tượng về chai toner có sâu vẫn sẽ in dấu trong tâm trí người dùng và có khả năng tác động đến quyết định mua hàng về sau.
Khủng hoảng truyền thông là mối đe dọa nghiêm trọng đối với bất kỳ thương hiệu nào. Dù kỹ lưỡng đến mấy trong mỗi hành động và thông điệp, thương hiệu vẫn không thể hoàn toàn tránh khỏi nguy cơ vướng vào khủng hoảng truyền thông. Do đó, với bất kỳ dấu hiệu manh nha nào của một cơn khủng hoảng, thương hiệu đều cần phản ứng nhanh, xác định chiến lược xử lý đúng đắn, chủ động và trực tiếp đối diện với công chúng thay vì phủ nhận vấn đề và trốn tránh trách nhiệm.
Phương Anh
