Mô hình Flywheel cho marketing: Kích hoạt và tạo đà phát triển

HubSpot đã áp dụng một mô hình mới - mô hình bánh đà flywheel - sau khi nhận ra mô hình phễu marketing truyền thống không còn phù hợp với nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Mô hình flywheel hướng tới việc chuyển đổi người lạ thành khách hàng, thậm chí người quảng bá cho thương hiệu với ít chướng ngại vật nhất có thể.

Để thật sự tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn cần chú trọng vào những gì khán giả muốn biết ở từng giai đoạn, và loại bỏ những vật cản trong quá trình đó.

Mô hình Flywheel

Dù bạn đang sử dụng và theo mô hình phễu marketing truyền thống, phễu đồng hồ cát, hay mô hình bánh đà Flywheel, tất cả các khách hàng của bạn đều khởi điểm là những người lạ. Thông qua từng giai đoạn Attract (Thu hút) - Engage (Tương tác) - Delight (Làm hài lòng), những người lạ này sẽ dần dần chuyển đổi thành Prospects (Khách hàng tiềm năng), Customers (Khách hàng), và cuối cùng là Promoters (Người quảng bá).

Điểm đặc biệt ở đây là gì? Chính những người quảng bá sẽ tiếp tục đem lại những "người lạ" mới, và rất có thể cũng sẽ là các khách hàng tiềm năng miễn phí cho bạn. Ngoài ra, thông qua quá trình làm hài lòng những khách hàng hiện tại, bạn cũng đang thể hiện cho các khán giả khác sự chất lượng đến từ sản phẩm, hỗ trợ, và nội dung mà bạn mang lại.

Một khi flywheel đã chạy hoàn chỉnh, thương hiệu của bạn sẽ dần phát triển.

Attract – Thu hút

Mục tiêu của giai đoạn Attract - Thu hút trong mô hình Flywheel này là thông qua nhiều nội dung hữu ích, các chiến lược marketing, và đặc biệt là content marketing, sẽ bắt đầu thu hút thật nhiều Strangers (người lạ) hơn, tạo sự hứng thú, tò mò về thương hiệu mà bạn đang tiếp thị. Điều mấu chốt là chúng ta phải cố gắng khéo léo lôi kéo được sự chú ý của khán giả, không phải cưỡng ép nó.

Một giai đoạn Attract thành công là một tỉ lệ chuyển đổi từ người lạ sang Prospects (khách hàng tiềm năng) cao.

Engage – Tương tác

Trong giai đoạn Engage - Tương tác, bạn cần tập trung các chiến lược của mình vào việc giúp những khách hàng tiềm năng có thể mua hàng một cách dễ dàng nhất, nhanh chóng nhất. Từ đó, chuyển đổi các khách hàng tiềm năng thành Customers (khách hàng).

Ngoài những tác động trực tiếp đến từ team Sales, Marketing thực chất vẫn đóng một vai trò rất quan trọng ở giai đoạn này. Các marketer có thể:

• Sáng tạo nội dung giúp các khách hàng dễ dàng đánh giá sản phẩm với những sản phẩm cạnh tranh khác.
• Sáng tạo nội dung và truyền tải cách sử dụng sản phẩm.
• Tập trung vào những nội dung mang tính chất tạo cảm giác chắc chắn, như case study, testimonial (feedback khách hàng).
• Tổ chức các webinars để trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Đặt thật nhiều sự chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, dù là họ có mua hàng hay không.

Delight – Làm hài lòng khách hàng

Và cuối cùng là giai đoạn Delight (làm hài lòng khách hàng). Ở giai đoạn này, những chiến lược của bạn nên tập trung vào việc hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ thông qua những sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng, thành công của khách hàng cũng chính là thành công của bạn.

Đúng vậy, nguồn lực lớn nhất trong giai đoạn này là đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, những nỗ lực về content marketing có thể chú trọng vào những nội dung như mẹo sử dụng sản phẩm, hoặc những chương trình chỉ dành riêng cho khách hàng.

Những điểm quan trọng khi triển khai Flywheel

1. Thực hiện đúng cách, mô hình Flywheel sẽ tự "xoay" và liên tục tạo ra cho bạn một dòng chảy khách hàng tiềm năng bền vững.
2. Khách hàng có thể sẽ từ bỏ hành trình của họ khi họ gặp phải chướng ngại vật nào trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm của bạn.
3. Loại bỏ những chướng ngại vật này sẽ giúp Flywheel của bạn tự xoay tốt hơn.
4. Content nên chú trọng vào từng giai đoạn của Flywheel. Bởi vì một nội dung không phù hợp tại một thời điểm sai cũng là một chướng ngại vật cần được loại bỏ.

Một vài phương tiện triển khai content marketing theo mô hình Flywheel

Với mô hình Flywheel, doanh nghiệp của bạn nên phát triển nhiều bộ phận song song với nhau như Marketing, Sales, Customer Support, và thậm chí là bộ phận thiết kế sản phẩm (product design) để có thể tạo một trải nghiệm mượt mà nhất cho khách hàng. Bên dưới đây, chúng mình sẽ chia sẻ một số phương tiện triển khai Content Marketing mà bạn nên chú trọng cho từng giai đoạn khác nhau của mô hình Flywheel.

Website

Website luôn là một phương tiện cực kỳ quan trọng cho Marketing, và còn đóng vai trò quan trọng hơn trong việc kích hoạt và tạo đà xoay cho mô hình bánh đà Flywheel. Điểm mấu chốt của website: khách hàng sẽ tiếp cận những thông tin này tại thời điểm mà họ sẵn sàng nhất.

• Giai đoạn Attract: Landing page hoặc các trang miêu tả sản phẩm trên trang web gần như đóng vai trò chủ chốt, giúp khán giả dễ dàng tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Những bài blog cũng góp phần kéo traffic về trang web của bạn, giúp bạn có một nguồn Strangers (người lạ) lớn hơn. Tập trung chú ý phát triển content chất lượng, copywrite thu hút sẽ giúp bạn biến những người lạ này thành khách hàng tiềm năng.
• Giai đoạn Engage: Nếu bạn không gắn những công cụ chat trực tiếp vào trang web, giai đoạn Engage thường không diễn ra nhiều ở website. Tuy nhiên, bạn có thể xây dựng những trang case study, hoặc hiển thị những nhận xét của khách hàng trước đây ngay trên trang nhất của mình. Những thông tin này sẽ góp phần thúc đẩy chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
• Giai đoạn Delight: Giai đoạn Delight thường diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng, nhưng đừng vì thế mà bỏ quên họ! Sử dụng website của bạn để chứa những thông tin hữu ích như Cách sử dụng sản phẩm, Những mẹo vặt để tận dụng tối đa sản phẩm họ vừa mua, Những kiến thức bổ ích về ngành nghề, v.v.

Landing page của PostLab tận dụng hình ảnh động để thu hút sự chú ý của người xem

Social media

Trong thời đại hiện nay, chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của các mạng xã hội trong việc phát triển thương hiệu và kinh doanh sản phẩm. Nếu như website là nơi có thể chứa nhiều thông tin hữu ích (mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát), thì các trang mạng xã hội là nơi để bạn quảng bá chính những nội dung này của mình, tiếp cận đến nhiều khán giả hơn.

• Giai đoạn Attract: Một công cụ hữu ích nhất của social media là chạy quảng cáo để làm tăng nhận diện thương hiệu. Ngoài ra, bạn cũng có thể chọn tham gia những cộng đồng liên quan đến ngành nghề bạn đang kinh doanh, và đóng góp sôi nổi cho những cộng đồng này. Thông qua đó, quảng bá thương hiệu và sản phẩm của bạn.
• Giai đoạn Engage: Không phải lúc nào khán giả hoặc khách hàng tiềm năng cũng thật sự thấu hiểu những khó khăn mà họ đang gặp phải. Tận dụng các nền tảng social media và loại bỏ những chướng ngại vật này bằng việc chia sẻ các content hữu ích. Tập trung vào những content trả lời các câu hỏi mà khán giả có thể có (về cách mua hàng, về công dụng của sản phẩm, ...), hoặc tổ chức livestream để trực tiếp trả lời những câu hỏi này.
• Giai đoạn Delight: Quảng bá những content bổ ích, mẹo vặt, những kiến thức bổ ích có sẵn trên website lên chính trang social media của bạn.

Điều quan trọng nhất khi chạy content marketing trên các kênh social media chính là sự đa dạng. Các bài viết của bạn nên thuộc nhiều chủ đề khác nhau, vì bạn đang tiếp cận rất nhiều người ở nhiều giai đoạn (Attract / Engage / Delight) khác nhau. Bạn có thể sử dụng phần mềm để luôn đảm bảo trang của bạn sẽ luôn được cập nhật với những content thuộc nhiều chủ đề khác nhau.

Các kênh giao tiếp với khách hàng

... như Messenger hoặc Email. Bạn chỉ nên sử dụng những kênh giao tiếp này với khách hàng sau khi mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đã có một nền tảng tương đối vững chắc. Do đó, sử dụng Messenger hoặc Email (ngoại trừ cold email) tuy không phải là công cụ phù hợp cho giai đoạn Attract hoặc Engage, nhưng lại là một phương tiện rất hiệu quả cho giai đoạn Delight.

• Giai đoạn Delight: Làm hài lòng những khách hàng hiện tại của bạn bằng cách trao đổi với họ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bạn, lắng nghe những feedback hoặc gợi ý phát triển sản phẩm. Đồng thời tận dụng những kênh giao tiếp này để trực tiếp chia sẻ những content hữu ích cho khách hàng.

Dù doanh nghiệp của bạn đang áp dụng mô hình nào đi nữa, điều quan trọng nhất vẫn là việc bạn nên đều đặn cập nhật những xu thế và công nghệ mới. Vì những điều này ảnh hưởng trực tiếp lên hành trình khách hàng, và cách họ nhìn nhận một thương hiệu. Giữ cho mình sự linh hoạt cần thiết để kịp thích ứng với những thay đổi nhanh chóng này.