Khi khủng hoảng xảy ra, điều mà công chúng và dư luận nhìn vào là CÁCH ỨNG XỬ của Thương hiệu hay Doanh nghiệp xem họ sẽ phản ứng ra sao.

Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung – CEO TASHI Media, có những thương hiệu có tiềm lực kinh tế rất mạnh, có tầm ảnh hưởng lớn tới cộng đồng nhưng khi khủng hoảng xảy ra họ đã có những cách xử lý rất chủ quan và ngây ngô.

Xử lý khủng hoảng truyền thông đôi khi không phải phân bua đến cùng xem ai đúng ai sai mà thực tế là ai tạo được thiện cảm, ai ứng xử chuyên nghiệp, hợp tình hợp lý, ai thu phục được sự ủng hộ của công chúng.

Đứng trước khủng hoảng, Thương hiệu và DN cần phải nhìn nhận rõ Đâu là giá trị cốt lõi của mình? và giá trị cốt lõi của mình có đang thực sự có vấn đề hay không?

Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ của mình chưa hoàn thiện và đang có vấn đề thực sự thì sớm hay muộn cũng sẽ bị phanh phui.

Việc của DN là phải hoàn thiện lại chính mình trước khi tung ra thị trường và đừng lấp liếm bằng bề nổi. Và nếu mình có lỗi thực sự thì nên thành thực nhận lỗi, có trách nhiệm và đền bù cho khách hàng một cách thoả đáng. Doanh nghiệp nên chủ động cung cấp thông tin một cách có chiến lược không nên né tránh hoặc im lặng hay cung cấp thông tin thiếu nhất quán và ko đúng lúc tạo điều kiện cho kẻ xấu khiêu khích cũng như chui vào các khe hở của mình.

Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đã hoàn thiện, khủng hoảng đến từ những tin đồn.

Tin đồn tức là những thông tin không có thật nhưng lại được lan truyền rất nhanh gây ảnh hưởng xấu cho doanh nghiệp. Trường hợp này bạn cần tỉnh táo, bình tĩnh để bóc tách xem tin đồn này có thực sự được nhiều người quan tâm hay không và có khả năng lan rộng không? Tránh phản ứng ngay với tin đồn. Việc của bạn lúc này là theo dõi và chuẩn bị đội xử lý khủng hoảng nếu nó lan rộng và gây ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh cũng nhu doanh thu của doanh nghiệp. Bạn cần bình tình, sử dụng một cái đầu lạnh để đối phó với tin đồn từ trên trời rơi xuống. Nhưng nếu, bạn có chút lỗi thì cũng cần phải xin lỗi đúng chỗ. Nếu tin đồn gây hậu quả bạn hoàn toàn có thể phản hồi một cách trung thực, cung cấp thông tin đầy đủ để làm rõ vấn đề và dùng Thái độ cầu thị, tích cực tránh công kích, bất lịch sự do không kìm chế được cảm xúc, tạo điều kiện cho kẻ xấu tiếp tục đưa thông tin không tốt.

Trường hợp thứ 3 là khủng hoảng đến từ một sơ suất nhỏ nhưng dễ dàng biến thành lỗi lớn.

Lúc này doanh nghiệp cần:

  • Kịp thời kích hoạt ngay lập tức nhóm xử lý khủng hoảng
  • Chuẩn bị thông tin một cách đầy đủ
  • Cung cấp thông tin một cách có chiến lược và nhất quán tránh cung cấp vội vàng, thiếu tính chủ động
  • Tìm ra đại diện truyền thông đủ khôn khéo, am hiểu và tinh tế đứng ra làm đầu mối liên hệ, thông tin phát đi từ một nguồn duy nhất là Đại diện truyền thông
  • Không né tránh truyền thông hoặc hành xử bất lịch sự hoặc công kích họ nếu ko muốn khủng hoảng chồng khủng hoảng
  • Tìm kiếm người ủng hộ
  • Kịp thời xin lỗi và Minh bạch hoá thông tin
  • Cân nhắc xem DN có nên trực tiếp đưa thông tin hay để cho 1 bên thứ 3 có thẩm quyền và uy tín đứng ra cung cấp nhằm tạo sự khách quan cho thông tin.

Và cho dù DN đúng hay sai thì quan trọng vẫn là Cảm nhận của công chúng và công chúng đứng về ai. Mà việc công chúng yêu thương ai lại phụ thuộc vào Thái độ của DN. Nhiều khi Chết ở cái thái độ là vì vậy.