“Bà chạy đi, tui coi map cho!” - câu nói quen thuộc trong những cuộc hẹn mà một người cầm lái, người còn lại lo tìm đường. Đích đến có thể là quán cà phê vừa lướt thấy trên TikTok, một tiệm ăn nằm sâu trong hẻm hay một địa điểm vui chơi được bạn bè giới thiệu. Cũng có những hôm chẳng ai lên kế hoạch trước, cả nhóm chỉ mở Google Maps, nhìn quanh khu vực đang đứng rồi chọn một nơi để ghé. Trong những tình huống ấy, bản đồ không đơn thuần trả lời câu hỏi “đi đường nào”, mà còn góp phần định hình câu trả lời cho một câu hỏi khác: “Giờ mình đi đâu?”
Hành trình lựa chọn cũng chưa kết thúc khi một địa điểm hiện lên trên bản đồ. Người dùng có thể xem ảnh khách chụp để hình dung không gian, đọc đánh giá để biết trải nghiệm thực tế, kiểm tra thực đơn và giá cả trước khi quyết định. Đặc biệt với những địa điểm nằm khuất trong hẻm hoặc chưa có tên tuổi rộng rãi, các thông tin này giúp khách cân nhắc liệu nơi đó có đáng để tìm đến. Khi mạng xã hội khơi gợi sự tò mò, Google Maps có thể tiếp tục tham gia vào quá trình biến sự tò mò ấy thành một chuyến đi thực tế. Đây cũng là góc nhìn đáng chú ý với các thương hiệu: ngoài việc xuất hiện trước mắt khách hàng, địa điểm còn cần đủ thông tin và sức thuyết phục để được chọn giữa vô số lựa chọn xung quanh.
Google Maps len vào những "cuộc chơi" của Gen Z từ lúc tìm đường đến khi chọn điểm đến
Từ những quán nằm trong hẻm đến các địa điểm được khám phá trên mạng xã hội
Không phải địa điểm được Gen Z quan tâm nào cũng nằm trên những tuyến phố sầm uất hay có mặt tiền dễ nhận ra. Một quán cà phê trong con hẻm nhỏ, tiệm gội đầu dưỡng sinh ở một khu chung cư hay workshop tổ chức giữa khu dân cư bình thường vẫn có thể trở thành điểm hẹn được chú ý. Với một số mô hình kinh doanh, lựa chọn những mặt bằng này giúp tối ưu chi phí; với khách hàng, địa điểm khuất khỏi phố lớn đôi khi lại tạo cảm giác riêng tư, ít xô bồ và mang đến cơ hội khám phá những nơi chưa quá phổ biến. Tuy nhiên, sự kín đáo ấy cũng đi kèm một trở ngại thực tế: khách cần biết chính xác địa chỉ, lối vào và cách di chuyển để tìm đến nơi.
Trong khi đó, việc phát hiện một địa điểm mới ngày càng có thể diễn ra trên nhiều kênh khác nhau. Một video TikTok giới thiệu quán ăn, bài đăng chia sẻ góc cà phê đẹp hay lời gợi ý từ bạn bè có thể khơi gợi ý định ghé thăm. Khi muốn biến sự quan tâm thành một chuyến đi, người dùng cần thêm thông tin về vị trí và đường đi; Google Maps trở thành công cụ giúp kết nối địa điểm được biết đến trên mạng với hành trình đời thực. Nền tảng cũng phục vụ một nhu cầu khác: khi đang ở một khu vực chưa quen thuộc hoặc muốn tìm thêm lựa chọn cho buổi hẹn, người dùng có thể tìm kiếm các quán ăn, quán cà phê và hoạt động giải trí ở gần mình thay vì phải xác định trước một điểm đến cụ thể.
Không chỉ tìm đường, người dùng còn kiểm tra nơi mình sắp đến
Sau khi tìm thấy một địa điểm trên Google Maps, người dùng vẫn có thể tiếp tục cân nhắc trước khi quyết định ghé thăm. Hình ảnh do khách hàng đăng tải giúp họ hình dung không gian thực tế, từ cách bố trí bàn ghế đến quy mô quán; phần đánh giá cung cấp thêm góc nhìn về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ hay thời gian chờ đợi. Với những địa điểm có thực đơn, bảng giá hoặc thông tin dịch vụ được cập nhật, khách cũng có thể ước lượng chi phí và xem nơi đó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
Những thông tin này đặc biệt hữu ích khi hình ảnh về một địa điểm xuất hiện trên mạng xã hội chưa đủ để trả lời các câu hỏi thực tế. Một quán có thể thu hút sự chú ý nhờ góc chụp đẹp, nhưng khách vẫn cần biết không gian ngoài đời có giống hình ảnh hay không, mức giá có nằm trong dự kiến và việc tìm đường có thuận tiện. Với một workshop, điều cần kiểm tra có thể là địa chỉ tổ chức, lịch hoạt động và thông tin đăng ký; với một quán ăn, thực đơn, giá cả và đánh giá của khách trước đó có thể đóng vai trò lớn hơn. Nói cách khác, người dùng không chỉ tìm một địa điểm để đến mà còn thu thập thông tin nhằm giảm bớt sự không chắc chắn trước khi dành thời gian và chi phí cho chuyến đi.
Vì vậy, Google Maps có thể tham gia vào nhiều thời điểm trong hành trình lựa chọn: từ tìm kiếm nơi mới, xác định đường đi đến kiểm tra thông tin trước khi ghé thăm. Điều này cũng đặt ra yêu cầu lớn hơn cho thương hiệu. Có địa chỉ trên bản đồ mới chỉ giải quyết được câu hỏi đi đâu; để khách thực sự lựa chọn, địa điểm còn cần cung cấp đủ thông tin đáng tin cậy để trả lời những câu hỏi như nơi này có phù hợp với mình không và trải nghiệm thực tế có đáng để đến không.
Từ chạy theo đánh giá 5 sao đến xây dựng lý do để khách hàng lựa chọn: Thương hiệu cần thay đổi cách làm marketing trên Google Maps
Nếu phần lớn nội dung trên mạng xã hội được thiết kế để thu hút sự chú ý, sự hiện diện trên Google Maps cần giải quyết một bài toán khác: giúp khách hàng hiểu rõ hơn về địa điểm và tự tin đưa ra quyết định ghé thăm. Đây cũng là lý do việc chỉ tập trung vào số sao, số lượng đánh giá hoặc sự đầy đủ của hồ sơ chưa đủ để tạo thành một chiến lược marketing hiệu quả.
Đánh giá 5 sao không thay thế hoàn toàn niềm tin
Một trong những cách làm phổ biến của các cửa hàng là khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, đôi khi kèm ưu đãi hoặc quà tặng. Từ góc độ kinh doanh, việc muốn có thêm phản hồi tích cực là điều dễ hiểu: đánh giá và điểm số là những tín hiệu dễ quan sát, có thể ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của người đang cân nhắc một địa điểm.
Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào việc nâng điểm trung bình, thương hiệu có nguy cơ bỏ qua điều khách hàng thực sự cần từ phần đánh giá: thông tin giúp họ hình dung trải nghiệm. Một nhận xét cụ thể về chất lượng món ăn, không gian làm việc, thái độ phục vụ hay thời gian chờ có thể hữu ích hơn một lời khen chung chung. Với một tiệm gội đầu dưỡng sinh, chẳng hạn, khách hàng có thể quan tâm đến thời lượng dịch vụ, mức độ riêng tư, quy trình thực hiện hoặc khả năng đặt lịch. Điểm số cao nhưng thiếu thông tin không nhất thiết giải đáp được những băn khoăn này.
Về chiến lược, thay vì xem đánh giá như một chỉ số cần tăng bằng mọi giá, thương hiệu nên xem đây là nguồn thông tin phản ánh trải nghiệm khách hàng. Việc chủ động phản hồi những nhận xét có nội dung cụ thể, nhận diện các vấn đề lặp lại và cải thiện dịch vụ sẽ tạo giá trị lâu dài hơn việc chỉ tìm cách duy trì điểm số cao. Một phản hồi có trách nhiệm trước lời phàn nàn cũng có thể cho khách hàng tiềm năng thấy cách doanh nghiệp xử lý vấn đề, thay vì chỉ cho họ biết cửa hàng có bao nhiêu sao.
Quan trọng hơn, phản hồi đánh giá cần kết nối với hoạt động vận hành. Nếu nhiều khách cùng nhắc đến việc khó tìm lối vào, thiếu chỗ gửi xe hoặc thông tin giá chưa rõ ràng, đó không đơn thuần là vấn đề danh tiếng trên nền tảng số. Đó có thể là dấu hiệu cho thấy trải nghiệm thực tế đang có một điểm nghẽn mà thương hiệu cần xử lý.
Khi nhiều địa điểm cùng xuất hiện, thương hiệu phải làm rõ mình phù hợp với ai
Khi người dùng tìm một nhu cầu như quán cà phê gần đây, tiệm làm đẹp hoặc địa điểm vui chơi, họ có thể gặp nhiều lựa chọn trong cùng một khu vực. Trong bối cảnh ấy, việc có hồ sơ đầy đủ và thông tin chính xác là điều kiện cơ bản, nhưng chưa tự động trả lời câu hỏi vì sao khách hàng nên chọn địa điểm này thay vì một nơi khác.
Thương hiệu cần bắt đầu từ nhu cầu cụ thể mà mình muốn đáp ứng. Một quán cà phê hướng đến người cần không gian làm việc có thể cần giúp khách hình dung về chỗ ngồi, ổ cắm điện, mức độ yên tĩnh và thời gian hoạt động. Một quán phù hợp cho các cuộc hẹn nhóm có thể cần làm rõ sức chứa, cách bố trí bàn hoặc khả năng tiếp nhận khách đông. Với workshop, thông tin về loại hoạt động, thời lượng, địa điểm tổ chức và cách đăng ký có thể quan trọng hơn những hình ảnh không gian đơn thuần.
Cách tiếp cận này không có nghĩa thương hiệu nên đưa mọi thông điệp quảng cáo lên Maps. Thay vào đó, cần chọn lọc những thông tin giúp khách hàng đánh giá mức độ phù hợp của địa điểm với nhu cầu của họ. Hình ảnh cũng nên phục vụ mục tiêu đó: không chỉ đẹp, mà còn giúp hình dung không gian, sản phẩm, dịch vụ hoặc những chi tiết mà khách hàng cần biết trước khi đến.
Đây là sự khác biệt giữa việc quản lý một hồ sơ trực tuyến và việc xây dựng sự hiện diện có định hướng. Ở cách thứ nhất, doanh nghiệp chủ yếu bảo đảm thông tin không bị thiếu. Ở cách thứ hai, doanh nghiệp chủ động xác định khách hàng cần biết điều gì để có thể đưa ra lựa chọn phù hợp, sau đó tổ chức thông tin theo nhu cầu ấy.
Dù vậy, không nên xem Google Maps như một bảng quảng cáo có thể tùy ý điều khiển thứ tự xuất hiện hay hành vi của người dùng. Khả năng hiển thị còn chịu ảnh hưởng của hệ thống tìm kiếm, vị trí, mức độ liên quan và nhiều yếu tố khác. Thương hiệu không thể bảo đảm được lựa chọn chỉ bằng cách bổ sung hình ảnh hoặc thông tin. Điều có thể chủ động hơn là bảo đảm hồ sơ phản ánh đúng bản chất địa điểm và cung cấp những thông tin hữu ích cho người đang cân nhắc.
Đừng để lời hứa trên mạng xã hội khác xa trải nghiệm được xác nhận trên Maps
Một vấn đề khác nằm ở sự thiếu nhất quán giữa các điểm chạm. Video trên TikTok có thể giới thiệu một quán như nơi lý tưởng để làm việc cả ngày, trong khi hình ảnh và thông tin trên Maps không cho thấy rõ không gian, giờ hoạt động hoặc các điều kiện cần thiết. Một cửa hàng có thể liên tục đăng nội dung về sản phẩm mới nhưng lại chưa cập nhật giờ mở cửa dịp lễ. Khi khách hàng gặp những thông tin không khớp nhau, họ phải tự tìm hiểu thêm hoặc chấp nhận rủi ro khi đến nơi.
Đối với các địa điểm "hidden", khoảng cách này còn dễ trở thành trở ngại thực tế. Khách có thể thích một quán vì không gian yên tĩnh nhưng mất thời gian tìm đúng cổng vào; hoặc đã đến đúng địa chỉ nhưng không nhận ra cửa hàng nằm ở tầng nào. Trong những trường hợp đó, sự bất tiện không xuất phát từ việc thương hiệu thiếu nội dung quảng bá, mà từ việc chưa hướng dẫn khách hoàn tất hành trình.
Doanh nghiệp cần xem thông tin trên Maps là một phần trong hệ thống thông tin khách hàng tiếp nhận trước chuyến đi. Địa chỉ, lối vào, giờ hoạt động, hình ảnh nhận diện và thông tin dịch vụ cần được đối chiếu với nội dung trên các kênh khác. Nếu có thay đổi về vị trí hoặc cách tiếp cận, thông tin nên được cập nhật đồng bộ, thay vì chỉ thông báo trên một nền tảng mà khách hàng có thể không nhìn thấy.
Ở đây, mục tiêu không đơn thuần là làm cho thương hiệu xuất hiện nhất quán về mặt hình ảnh. Đó là giảm khoảng cách giữa kỳ vọng được tạo ra bởi hoạt động truyền thông và trải nghiệm mà khách thực sự nhận được. Mạng xã hội có thể tạo mong muốn đến thăm, nhưng nếu các thông tin phục vụ chuyến đi không đủ rõ ràng, thương hiệu có thể đánh mất khách ngay trước khi trải nghiệm bắt đầu.
Biến những trở ngại trên đường đi thành dữ liệu để cải thiện trải nghiệm
Với nhiều doanh nghiệp, hành trình khách hàng thường được chú ý từ lúc họ nhìn thấy quảng cáo đến khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, đối với một địa điểm kinh doanh, khoảng thời gian từ lúc khách quyết định đi đến khi tìm được cửa hàng cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.
Điều này đặc biệt đáng quan tâm với những mô hình kinh doanh không có lợi thế mặt tiền. Một địa điểm hidden có thể tạo cảm giác riêng tư, khác biệt hoặc thú vị khi khám phá, nhưng nếu khách phải liên tục gọi điện hỏi đường, đi quá lối vào hoặc không biết gửi xe ở đâu, sự tò mò ban đầu có thể chuyển thành cảm giác phiền phức.
Vì vậy, thương hiệu nên nhìn những câu hỏi lặp lại từ khách hàng như một nguồn dữ liệu vận hành. Nếu khách thường xuyên hỏi cách đi vào, doanh nghiệp có thể bổ sung hình ảnh mặt tiền, điểm mốc gần đó hoặc hướng dẫn tiếp cận rõ ràng. Nếu khách hay hỏi giá trước khi đặt lịch, cần xem lại liệu thông tin dịch vụ đã đủ dễ tìm và dễ hiểu hay chưa. Nếu khách thường nhầm vị trí, cần kiểm tra địa chỉ được ghim trên bản đồ cũng như các chỉ dẫn tại khu vực thực tế.
Điểm mấu chốt là không phải mọi trở ngại đều có thể giải quyết bằng cách cập nhật Google Maps. Một số vấn đề đòi hỏi thay đổi biển hiệu, cải thiện chỉ dẫn tại chỗ hoặc điều chỉnh quy trình tiếp nhận khách. Maps chỉ là một phần trong hệ thống giải pháp, nhưng có thể giúp thương hiệu nhận diện nơi hành trình đang bị gián đoạn.
Cách tiếp cận này cũng giúp tránh một sai lầm phổ biến: coi trải nghiệm khách hàng là thứ chỉ bắt đầu khi họ bước qua cửa. Với những địa điểm khó tìm, trải nghiệm đã bắt đầu từ lúc khách tra cứu thông tin, lên đường và cố xác định mình có đang đi đúng hướng hay không. Thương hiệu càng chủ động xử lý các điểm nghẽn này, lợi thế về trải nghiệm càng có cơ hội được duy trì đến khi khách thực sự đến nơi.
Đo lường Google Maps bằng hành vi thực tế: Từ lượt hiển thị đến những chuyến ghé thăm có giá trị
Khi đưa Google Maps vào chiến lược marketing, thương hiệu cũng cần tránh đánh đồng mức độ hiện diện với hiệu quả kinh doanh. Một hồ sơ có nhiều lượt xem hoặc điểm đánh giá cao chưa đủ để kết luận rằng nền tảng đã giúp tăng lượt ghé thăm. Ngược lại, một địa điểm có quy mô nhỏ và lượng tìm kiếm không quá lớn vẫn có thể nhận được giá trị đáng kể nếu những người tìm thấy nó là nhóm khách hàng phù hợp.
Google Business Profile cung cấp một số chỉ số hiệu suất để doanh nghiệp theo dõi cách khách hàng tìm thấy và tương tác với hồ sơ, bao gồm lượt tìm kiếm, lượt xem, yêu cầu chỉ đường, nhấp gọi điện và nhấp vào website. Tùy loại hình doanh nghiệp, hồ sơ còn có thể hiển thị các chỉ số liên quan đến thực đơn, sản phẩm hoặc đặt chỗ.
Tuy nhiên, các chỉ số này cần được đọc theo mục tiêu cụ thể. Với một quán ăn, yêu cầu chỉ đường có thể là tín hiệu đáng quan tâm vì gắn với ý định đến địa điểm. Với một workshop yêu cầu đăng ký trước, lượt nhấp vào website có thể quan trọng hơn. Với tiệm làm đẹp nhận khách theo lịch hẹn, cuộc gọi hoặc lượt truy cập trang đặt lịch có thể giúp đánh giá mức độ quan tâm. Không có một chỉ số duy nhất phù hợp với tất cả mô hình.
Thương hiệu cũng nên xem xét các chỉ số theo thời gian và trong mối liên hệ với hoạt động truyền thông khác. Chẳng hạn, khi triển khai nội dung giới thiệu một địa điểm trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể theo dõi sự thay đổi về lượt xem hồ sơ, yêu cầu chỉ đường hoặc tương tác liên quan trong cùng giai đoạn. Nhưng sự trùng khớp về thời gian không mặc định chứng minh nội dung trên mạng xã hội là nguyên nhân tạo ra thay đổi. Các yếu tố như mùa vụ, ngày nghỉ, thời tiết, chương trình ưu đãi và nhu cầu tại khu vực cũng có thể tác động đến kết quả.
Với những thương hiệu có nhiều cửa hàng, dữ liệu còn có thể giúp so sánh sự khác biệt giữa các địa điểm. Một cửa hàng có nhiều lượt xem nhưng ít yêu cầu chỉ đường có thể cần được xem xét về mức độ phù hợp của thông tin hoặc nhu cầu tại khu vực. Một địa điểm có lượng tìm kiếm khiêm tốn nhưng nhiều yêu cầu chỉ đường có thể đang phục vụ một nhóm khách có ý định ghé thăm rõ ràng. Những tín hiệu này không đủ để kết luận nguyên nhân, nhưng có thể gợi ý nơi cần điều tra sâu hơn.
Cuối cùng, hiệu quả của Google Maps không nên chỉ được đánh giá qua những gì xảy ra trên nền tảng. Doanh nghiệp cần đối chiếu dữ liệu với phản hồi tại cửa hàng, lượng khách thực tế, số lượt đặt lịch hoặc doanh thu khi có thể thu thập và liên kết dữ liệu đáng tin cậy. Mục tiêu là hiểu Maps đang đóng góp vào hành trình khách hàng ở đâu, thay vì quy toàn bộ kết quả kinh doanh cho một công cụ.
Google Maps không thay thế vai trò tạo nhu cầu của mạng xã hội, cũng không tự động biến một địa điểm thành lựa chọn hấp dẫn. Nhưng khi khách hàng ngày càng có nhiều cách khám phá nơi ăn uống, mua sắm và trải nghiệm, bản đồ số có thể trở thành một điểm chạm quan trọng để họ kiểm chứng thông tin, cân nhắc lựa chọn và tìm đến địa điểm thực tế. Với thương hiệu, cơ hội không nằm ở việc cố biến mọi hồ sơ thành một bảng quảng cáo, mà ở khả năng cung cấp đúng thông tin, giải quyết đúng băn khoăn và giảm bớt những trở ngại trong hành trình ghé thăm.
Khi ấy, câu hỏi không còn là thương hiệu đã có mặt trên Google Maps hay chưa, mà là sự hiện diện đó có giúp khách hàng đưa ra quyết định và hoàn tất chuyến đi dễ dàng hơn hay không. Đây mới là cơ sở để xem Maps như một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ là một công cụ chỉ đường.
Nhã Vy
Subscribe Newsletter của Advertising Vietnam để theo dõi nhiều tin tức hấp dẫn về ngành quảng cáo.
