Từ khi thành lập, CMO của Kính Hải Triều đã tuyên bố: “Mục tiêu của chúng tôi là trở thành công ty lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm”.
Khi khám phá các lý do vì sao Kính Hải Triều lại được khách hàng yêu thích, chúng tôi đã tiến hành một cuộc phỏng vấn với giám đốc Marketing của thương hiệu. Cuộc trò chuyện cùng ông Đặng Hải Triều đã hé mở nhiều điều thú vị về bí quyết mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà Kính Hải Triều đang ứng dụng.
Là thành viên của doanh nghiệp đứng đầu ngành đồng hồ, liệu Kính Hải Triều có phát huy tốt kinh nghiệm truyền thừa từ công ty mẹ là Đồng Hồ Hải Triều hay không?
CMO Đặng Hải Triều trong buổi phỏng vấn về cách gia tăng trải nghiệm khách hàng
Tránh xa sự cạnh tranh về giá, Kính Hải Triều tập trung phát triển trải nghiệm khách hàng
Đã có kinh nghiệm hơn 30 năm vận hành hệ thống Đồng Hồ Hải Triều, có phải việc chinh phục khách hàng trong một thị trường mới như mắt kính là một điều dễ dàng?
Không hẳn là như vậy. Dù đã có kinh nghiệm thành công ở thị trường đồng hồ, nhưng chúng tôi vẫn rất chật vật trong giai đoạn đầu khi bước chân sang ngành mắt kính. Những mong đợi của khách hàng không ngừng phát triển, đặc biệt ngành đặc thù như kính, ngoài bán sản phẩm thì còn có dịch vụ đo mắt. Vậy nên, trải nghiệm khách hàng phức tạp hơn rất nhiều. Khiến khách hàng hài lòng là bài toán mà chúng tôi đã tốn rất nhiều công sức để giải ngay từ đầu giai đoạn ấp ủ Kính Hải Triều.
Vậy theo ông, làm thế nào biết khách hàng đang hài lòng với Kính Hải Triều?
Hiện tại, Kính Hải Triều đang áp dụng chỉ số NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè của họ. Chỉ số này được phát triển lần đầu bởi công ty tư vấn quản lý Bain and Company vào năm 2003. Đây được coi là thước đo trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn vàng được nhiều công ty lớn như Apple sử dụng.
Sau nhiều năm chiến đấu với ngành bán lẻ, tôi nhận ra, bản thân không thể “đoán” xem khách hàng đang nghĩ gì. Tôi quan niệm rằng, mọi việc mình làm đều phải có chiến lược và con số rõ ràng để đo lường.
Nhờ vậy trong năm 2023, Kính Hải Triều đã gặt hái được kết quả khá tốt. Trung bình tổng điểm NPS cho 2 cửa hàng là 9.6 điểm. Tuy nhiên, với thành tích này, chúng tôi chưa dám khẳng định Kính Hải Triều đã thành công. Vì khái niệm thành công ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau.
Riêng Kính Hải Triều, từ khi thành lập thương hiệu, chúng tôi đã biết mục tiêu của mình là trở thành công ty lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, không dừng lại ở hài lòng mà còn khiến họ phải nhớ: “Khi muốn mua kính chính hãng, đến Kính Hải Triều mới an tâm!”.
Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, tư vấn luôn được Kính Hải Triều ghi nhận để cải thiện và nâng cao mỗi ngày
Ứng dụng NSP để tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng
Vậy theo ông, áp dụng NPS trong trải nghiệm khách hàng như thế nào mới khiến khách hàng “nhớ”?
Một người khiến bạn nhớ mãi trong lần đầu gặp mặt, chắc hẳn họ đã để lại ấn tượng gì đó mạnh mẽ trong lòng. Tương tự, một doanh nghiệp khiến khách hàng nhớ cũng phải độc đáo và khác biệt.
Có rất nhiều địa điểm mua kính mắt ngoài kia, khách hàng dễ dàng ghé đến một cửa hàng gần nhà, thế nhưng chúng tôi đã gặp rất nhiều trường hợp khách ở xa tít từ Thủ Đức, Quận 7, thậm chí là từ Vũng Tàu, miền Tây lên tới Sài Gòn chỉ để được đo mắt tại Kính Hải Triều. Có được sự tin yêu và ủng hộ của khách hàng như vậy là nhờ chúng tôi đã thật sự đầu tư cho trải nghiệm khách hàng từ A-Z, tối ưu hóa từng điểm chạm.
Tối ưu hóa từng điểm chạm, ý của ông là?
Từ việc nhận thức, tìm kiếm, cân nhắc, ra quyết định mua hàng đến duy trì sử dụng sản phẩm, trung thành với thương hiệu,... đó là cả một hành trình dài với rất nhiều giai đoạn. Mỗi giai đoạn có nhiều bước và mỗi bước nhỏ là một điểm chạm. Thay vì tập trung vào mục tiêu cuối, tôi chọn tối ưu cho từng bước trong hành trình để nắm bắt nhu cầu và chinh phục “trái tim” khách hàng một cách tốt hơn.
Yếu tố cảm xúc có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc duy trì mối liên kết và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
Đầu tiên là tối ưu trải nghiệm khách hàng trước khi mua sắm
Tôi là người không thích chờ đợi. Khi yêu thích một sản phẩm nào đó, tôi bắt tay vào tìm hiểu và nghiên cứu ngay. Tôi nghĩ khoảnh khắc nhận thấy mình thích gì là lúc bản thân khao khát sở hữu nhất.
Tương tự, lúc khách hàng nảy sinh nhu cầu là giai đoạn đắt giá để chinh phục họ. Nhiều lúc chờ đợi quá lâu khiến khách hàng dễ nản và tìm đến địa chỉ phù hợp khác. Vậy mấu chốt ở đây là gì? Đó là hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Chính xác ở đây là tư vấn đúng điều mà họ muốn nghe (là thứ họ đang thắc mắc hay giải quyết vấn đề họ đang gặp phải), và nhanh chóng là không để khách hàng chờ dù chỉ 1 phút.
Vì vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Kính Hải Triều sẽ trả lời rất nhanh ngay khi nhận được phản hồi. Mọi tin nhắn gửi đến đều được nhân viên trả lời nhanh chóng dưới 1 phút. Hiện tại, thời gian chúng tôi trả lời tin nhắn đầu tiên của khách hàng trung bình khoảng 4-5s. Đặc biệt là những vấn đề như khách phàn nàn thì cần ưu tiên giải quyết xử lý ngay lập tức, tối đa trong 24 giờ.
Tiếp theo là tối ưu trải nghiệm khách hàng trong khi mua sắm
Đối với tôi, đây là giai đoạn khó khăn nhất. Mắt kính là ngành hàng liên quan đến sức khỏe, những gì truyền thông ra phải rõ ràng và minh bạch. Nghĩa là, mọi dịch vụ và sản phẩm đem đến cho khách hàng đều phải tốt.
Thứ nhất: Quy trình đo mắt chuẩn quốc tế 12 bước lần đầu xuất hiện tại Việt Nam
Trước khi quyết định mở cửa hàng mắt kính, tôi đã đi đo mắt ở rất nhiều nơi. Chính bản thân tôi cũng đã từng loay hoay trong việc tìm kiếm địa chỉ đo mắt uy tín. Vì mỗi nơi đo một kết quả, thậm chí có lần tôi còn bị nhân viên nhầm lẫn số độ của 2 mắt, miếng tròng dành cho mắt trái thì gắn vào mắt phải và ngược lại.
Đến khi ấp ủ dự định lấn sân sang ngành kính, tôi đã tự hỏi làm sao để đem về cho người Việt một quy trình đo mắt chuẩn chỉnh nhất, nghĩa là phải đúng và phải kỹ. Lợi thế của chúng tôi là trong đội ngũ Ban Lãnh Đạo có anh Đặng Thanh Hải (CEO Kính Hải Triều) xuất thân từ dân kỹ thuật, và anh đã nghiên cứu gần 5 năm để đem về hệ thống máy đo mắt tự động, tiên tiến.
Đo mắt chuẩn chỉnh tới 12 bước chuyên sâu là một trong những yếu tố mà khách hàng yêu thích nhất tại Kính Hải Triều
Để có thể mang đến những giá trị xứng đáng về sức khỏe mắt, Kính Hải Triều cung cấp cho khách hàng quy trình đo mắt 12 bước đạt chuẩn quốc tế. Lần đầu tiên, các bước đo mắt diễn ra trong vòng 30 - 60 phút với sự tư vấn kỹ lưỡng từ đội ngũ chuyên viên dày dặn kinh nghiệm chuyên môn. Đến thời điểm hiện tại, đây chính là một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng quay lại với Kính Hải Triều.
Thứ hai: Trung thực, chuyên nghiệp trong cách vận hành và văn hóa phục vụ
Tôi từng nghe đâu đó có người nói rằng: “Khách đã vào cửa hàng dù không bị cận thì đi ra cũng phải mua kính”. Điều này không đúng đối với Kính Hải Triều.
Có rất nhiều khách hàng đến Hải Triều chỉ để đo mắt chứ không mua hàng, lý do là họ đã đo mắt tại bệnh viện, nghe bảo Kính Hải Triều đo mắt xịn lắm nên đến đo để so sánh kết quả. Hay một số tình huống khác, khi đo, kỹ thuật viên tại cửa hàng phát hiện khách hàng bị bệnh về mắt nên hướng dẫn họ tới bệnh viện để khám, chứ không vẽ bệnh hay lợi dụng tâm lý lo sợ của khách để cố bán được hàng.
Tôi nghĩ cửa hàng nào cũng muốn đắt khách, nhưng chúng tôi tin rằng, trung thực là điều cần có để duy trì sự trung thành của khách hàng. Muốn khách mua hàng rồi không bao giờ quay lại hay muốn họ bước vào rồi đi ra với gương mặt hạnh phúc, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến người thân, bạn bè - đó là lựa chọn và nó hoàn toàn nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
Đặt khách hàng làm trung tâm, làm mọi thứ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng an tâm và hài lòng chính là giá trị cốt lõi mà Kính Hải Triều đã lựa chọn.
Học hỏi văn hóa phục vụ 5C của Kính Hải Triều “Chủ động - Cười - Chào - Chăm sóc - Cảm ơn” để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
Có thể thấy rằng, việc chăm chút trên từng điểm chạm, cả trước, trong và sau khi mua đều được Kính Hải Triều tối ưu một cách hoàn hảo nhất. Và để biết trải nghiệm khách hàng đã tốt hay chưa, NPS là chỉ số rất đáng để tham khảo. Những chia sẻ thú vị và bổ ích từ CMO Kính Hải Triều chính là bài học quý giá dành cho các doanh nghiệp đang muốn tìm cách tối ưu trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Và để đánh giá chân thật chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng tại Kính Hải Triều, hãy ghé ngay tại các địa chỉ:
- Showroom 1: 156A2 Trần Quang Khải, Phường Tân Định, Quận 1, TPHCM
- Showroom 2: 15 Phan Văn Trị, Phường 7, Quận Gò Vấp, TPHCM
Hoặc liên hệ Hotline 1900 6777
