10 thách thức các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đối mặt trong năm 2024: Sự thay đổi nhanh đến chóng mặt của AI, khách hàng nắm quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân

2024 được dự đoán là một năm chứa đầy thách thức đặt ra cho các thương hiệu kinh doanh thương mại điện tử. Trí tuệ nhân tạo (A.I), quyền kiểm soát dữ liệu, sự xuất hiện của các công nghệ mới cùng với đó là mối lo ngại về tình hình phát triển kinh tế – tất cả tạo nên bối cảnh phức tạp đòi hỏi những thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực này phải đối mặt và chinh phục. Với sự kỳ vọng ngày càng tăng và khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng của người tiêu dùng, việc liên tục cập nhật những xu hướng mới và điều chỉnh hoạt động marketing sao cho phù hợp là nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi thương hiệu. 

Mọi thách thức mà thương hiệu đã, đang, sẽ phải đối mặt đều là những cơ hội được ngụy trang. Khám phá ngay 10 thay đổi lớn của thương mại điện tử trong năm 2024 qua bài viết sau!

1. Người tiêu dùng đặt nhiều kỳ vọng hơn vào thương hiệu

Đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng chưa bao giờ là điều dễ dàng. Vào năm 2024, nhiệm vụ này sẽ trở thành thử thách lớn đối với thương hiệu. Người mua hàng giờ đây không chỉ quan tâm đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch. Họ mong muốn được cá nhân hóa, vận chuyển nhanh và nhận được các lợi ích khác kể từ lần đầu tiếp xúc với thương hiệu đến khi sản phẩm đến tay với điều kiện mọi hoạt động diễn ra đều đảm bảo thân thiện với môi trường. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là chưa đủ, khách hàng tìm kiếm sự toàn diện và đồng nhất trong mọi khía cạnh của quá trình mua hàng. 

Người tiêu dùng ngày càng đặt nhiều kỳ vọng hơn vào một thương hiệu 

Với sự phát triển nhanh chóng của các phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ kỹ thuật số, người tiêu dùng có khả năng tiếp cận thông tin chưa từng có. Khái niệm về sự tiện lợi đã trải qua quá trình biến đổi phức tạp, phát triển và vượt ra ngoài các quan niệm truyền thống. Không dừng lại ở thời gian giao hàng nhanh chóng, giao diện thân thiện với người dùng hay dịch vụ khách hàng tận tình, chu đáo, khách hàng đang trở nên khó tính hơn bao giờ hết. Trước những thay đổi kể trên, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, thương hiệu cần toàn diện hơn trong cách tiếp cận và triển khai hoạt động marketing để để tạo được lợi thế cạnh tranh cũng như xây dựng lòng trung thành.  

2. A.I tạo ra những thay đổi chưa từng có trước đây

Sự phát triển vượt bậc và nhanh đến chóng mặt của trí tuệ nhân tạo trong năm 2023 tạo nên thay đổi lớn trong nhiều lĩnh vực. Thương mại điện tử cũng không nằm ngoài bối cảnh này. Do đó, nếu được sử dụng đúng cách, A.I có thể đem đến cho cả thương hiệu và người tiêu dùng những lợi ích hấp dẫn. 

Trí tuệ nhân tạo mở ra một cuộc cách mạng hóa đối với lĩnh vực thương mại điện tử thông qua công nghệ phân tích dữ liệu dựa trên thời gian thực. Machine learning và tự động hóa khiến các tác vụ vận hành như quản lý hàng tồn kho và lập danh mục sản phẩm trở nên dễ dàng. Nhận dạng hình ảnh được hỗ trợ bởi A.I và trợ lý kích hoạt bằng giọng nói đang nâng cao trải nghiệm tìm kiếm của người dùng. Các thuật toán mới được tạo ra để cải thiện khả năng dự báo nhu cầu bằng cách sử dụng dữ liệu từ lịch sử khách hàng. Chatbot cùng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp dịch vụ khách hàng có thể diễn ra một cách mượt mà 24/7. Và còn nhiều hơn thế những việc mà A.I đang và sẽ làm được. 

Nếu được sử dụng đúng cách, A.I có thể đem đến cho cả thương hiệu và người tiêu dùng những lợi ích hấp dẫn

Những công nghệ tưởng chừng chỉ xuất hiện trong những câu chuyện hư cấu nay được áp dụng vào thực tế và giúp cho cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Chẳng hạn như công cụ tạo kiểu tự động cho phép người tiêu dùng thử quần áo ảo hoặc hình dung về đồ nội thất sẽ như thế nào trong chính ngôi nhà của họ trước khi mua hàng. Việc ứng dụng công nghệ trên có thể tăng mức độ hài lòng giảm thiểu rủi ro mua sai mặt hàng và mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng tạo được lợi thế cạnh tranh nhất định và xây dựng được những cơ sở quan trọng để tạo nên lòng trung thành của khách hàng. 

Tập đoàn bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới IKEA đã phát triển ứng dụng Place nhằm áp dụng công nghệ thực tế tăng cường AR để cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng

Tất cả những điều trên minh chứng cho khẳng định rằng A.I chính là một lực lượng đột phá trong thương mại điện. Chỉ những doanh nghiệp nào biết cách khai thác và tận dụng trí tuệ nhân tạo mới có được lợi thế cạnh tranh lớn khi hoạt động trên thị trường. 

3. Mối quan ngại về đạo đức của A.I

Theo một khảo sát gần đây của Gartner, 34% tổ chức đã áp dụng hoặc đang trong quá trình thử nghiệm và triển khai các công cụ bảo mật để khắc phục những rủi ro A.I có thể tạo ra. Theo đó, một trong những mối quan tâm xoay quanh sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo chính là giá trị đạo đức và trách nhiệm đối với lợi ích của người dùng. 

Đã từng có rất nhiều trường hợp người dùng phát hiện các công cụ AI có dấu hiệu phân biệt chủng tộc hoặc giới tính do các bộ dữ liệu sai lệch. Việc thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân của người dùng cũng có vấn đề khi ảnh hưởng đến quyền riêng tư và tăng nguy cơ lạm dụng dữ liệu cá nhân của người dùng. Ông Tristan Harris - Google Design Ethicist cũng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thương hiệu cần nỗ lực thực hiện các biện pháp an toàn khi phát triển A.I để ngăn chặn những thảm kịch tiềm ẩn. 

Một trong những mối quan tâm xoay quanh sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo chính là giá trị đạo đức và trách nhiệm đối với lợi ích của người dùng

Thương hiệu thông qua nghiên cứu, thu thập và các hoạt động trao đổi có thể sở hữu một lượng lớn dữ liệu người dùng. Do đó, việc ưu tiên sự công bằng, minh bạch, trách nhiệm và tôn trọng khi áp dụng A.I vào hoạt động phân tích là điều vô cùng quan trọng. Thương hiệu sử dụng dữ liệu không chỉ để phục vụ cho mục tiêu kinh doanh mà cần phải quan tâm đến việc đem lại lợi ích cho khách hàng. 

4. Sức ảnh hưởng của nhóm khách hàng thế hệ Boomer trên thị trường

Những người tiêu dùng thuộc thế hệ Boomer nắm giữ lượng tài sản lớn trong nền kinh tế và họ không ngần ngại chi tiêu cho những sản phẩm cần thiết. Tệp khách hàng này ngày càng dễ dàng tiếp cận thông tin và cập nhật xu hướng mới nhờ vào việc sử dụng thành thạo các thiết bị thông minh. Theo Insider Intelligence, 53% dân số thuộc thế hệ Boomer sẽ thường xuyên sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội vào năm 2024. 

Agency nghiên cứu và phân tích thị trường GWI đã khẳng định thương hiệu cần đặc biệt chú ý đến thế hệ Boomer thay vì quá bận tâm đến việc làm thế nào để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ như Gen Z. Thống kê đã chỉ ra rằng: Có đến 63% thế hệ Boomer có thẻ tín dụng so với 41% Gen Z, 30% thuộc nhóm có thu nhập cao so với 21% của Gen Z và 23% có sức mua cao so với 8% Gen Z. Không chỉ vậy, 39% đã mua sản phẩm trực tuyến trong tuần qua, so với 35% của Gen Z. Những con số trên cho thấy tầm quan trọng của việc quan tâm đến nhóm người tiêu dùng trên 60 tuổi trong hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. 

Những người tiêu dùng thuộc thế hệ Boomer nắm giữ lượng tài sản lớn trong nền kinh tế và họ không ngần ngại chi tiêu cho những sản phẩm cần thiết

Ông Tyler Ashe, nhà phân tích xu hướng cấp cao của GWI trong một hội thảo trực tuyến gần đây đã chia sẻ: “Trên toàn cầu, những người thuộc thế hệ Boomer có nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm trực tuyến mỗi tuần bằng thẻ tín dụng và cũng có sức mua cao hơn các nhóm khác”. Ông cũng khẳng định: “Chỉ vì Gen Z năng động, mới mẻ và có vẻ hào phóng hơn, điều đó không có nghĩa rằng họ là con đường duy nhất dẫn đến thành công khi kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là trong bối cảnh người tiêu dùng đang dần thắt chặt chi tiêu”.

Sau cùng, ông đưa ra kết luận: “Các thương hiệu thông minh sẽ không chỉ tìm đến người tiêu dùng trẻ như một chiếc phao cứu sinh. Họ nỗ lực để thu hút nhóm khách hàng có tiền, hiện đang trực tuyến và tích cực mua sắm”.

5. Người tiêu dùng nắm giữ quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân

Theo công ty nghiên cứu thị trường Consensys, 8 trên 10 người tiêu dùng mong muốn có quyền kiểm soát thông tin cá nhân của họ trên internet và ủng hộ các chính sách nâng cao sự riêng tư của dữ liệu. Cùng với đó, những quy định, điều luật về chính sách bảo mật ngày càng được hoàn thiện để hạn chế việc thu thập thông tin cá nhân của người tiêu dùng một cách bất hợp pháp. Tất cả những nỗ lực trên được thực hiện với mục tiêu trao quyền cho khách hàng để kiểm soát tốt hơn độ bảo mật dữ liệu cá nhân của chính họ. 

Người tiêu dùng hiện nay muốn nắm giữ quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân hơn bao giờ hết

80% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng hành động để bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân và có tới 97% các doanh nghiệp cho biết họ đang có kế hoạch tăng chi tiêu để bảo vệ dữ liệu của người tiêu dùng theo khảo sát của Cisco. Với những thay đổi trong quy định về quyền riêng tư, nhận thức ngày càng tăng của người tiêu dùng về rò rỉ và lạm dụng dữ liệu, thương hiệu cần thể hiện rõ cam kết trong việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng của mình nếu không muốn mất đi thiện cảm hoặc thậm chí bị tẩy chay. 

6. Logistics ngược quan trọng không kém dòng vận chuyển hàng hóa xuôi

Theo Invesp, 30% tổng số sản phẩm được đặt hàng trực tuyến bị trả lại tương đương với gần 1/3 số đơn hàng được bán ra cần vận chuyển ngược lại từ khách hàng đến người bán. Trong khi đó, có tới 92% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ sẽ mua lại nếu quá trình hoàn trả sản phẩm diễn ra dễ dàng và 79% đáp viên mong muốn được miễn phí vận chuyển hoàn trả. Rõ ràng, việc người mua không muốn nhận hàng vì bất cứ lý do nào là rủi ro mà các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử không thể tránh khỏi. Điều này đặt ra cho thương hiệu thách thức giải mã bài toán phát triển và hoàn thiện hệ thống logistics ngược. 

Tỷ lệ hoàn trả cũng có thể khác nhau tùy theo ngành hàng. Theo nghiên cứu của Deloitte, một số danh mục bán lẻ như bách hóa, hàng hóa có trạng thái cứng và đồ gia dụng có tỷ lệ hoàn trả cao tới hơn 11%. Tuy nhiên, các sản phẩm khác, chẳng hạn như sản phẩm làm đẹp sẽ ít bị khách hàng trả lại hơn. 

Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm mua sắm trực tuyến của một số ngành hàng theo nghiên cứu của Deloitte

Thương mại điện tử có một bất lợi lớn đó là khách hàng không thể dùng thử, chạm hoặc có cái nhìn chân thật về sản phẩm như khi mua sắm trực tiếp. Việc nhận sản phẩm không đáp ứng được mong đợi hoặc không giống với tưởng tượng khiến khách hàng muốn được hoàn trả và bồi thường. Do vậy, để giúp người tiêu dùng có hình dung sát nhất về sản phẩm cũng như giảm thiểu những rủi ro tương tự, thương hiệu cần quan tâm đến hình ảnh và nội dung mô tả khi đưa mặt hàng lên các nền tảng thương mại điện tử.

7. First-party và zero-party data được ưa chuộng hơn bao giờ hết

First-party data là dữ liệu mà một tổ chức hoặc doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ khách hàng của mình thông qua các kênh trực tuyến như trang web, ứng dụng, email, mạng xã hội. Trong khi đó, second-party data là dữ liệu được chia sẻ giữa hai tổ chức hoặc doanh nghiệp. Một bên sẽ mua hoặc đổi lấy dữ liệu của tổ chức khác để phục vụ cho các quyết định kinh doanh. Third-party data là dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên ngoài tổ chức hoặc doanh nghiệp, thường được cung cấp bởi các công ty dịch vụ phân tích dữ liệu hoặc đơn vị quảng cáo.

First-party data và zero-party data được thương hiệu quan tâm thu thập để phục vụ cho hoạt động marketing

Theo Think With Google and Boston Consulting Group, những thương hiệu sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất phục vụ cho hoạt động marketing đã tăng trưởng doanh thu đến 2,9 lần và tiết kiệm chi phí tới 1,5 lần. Trong bối cảnh quyền riêng tư của người dùng được quan tâm và đặt ưu tiên hàng đầu thì việc áp dụng first-party data và zero-party data sẽ giúp thương hiệu vừa đạt được hiệu quả cao trong hoạt động nghiên cứu lại vừa xây dựng được hình ảnh tích cực với khách hàng của mình.

8. Câ

n bằ

ng g

iữ

a cá nhân hóa và bảo mật dữ liệu khách hàng 

Như đã

đ

ề cập ở trên, mối quan ngại của người dùng về bảo mật dữ liệu ngày càng tăng. Điều này đặt ra một thử thách lớn cho thương hiệu trong việc đem đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa ấn tượng. Làm cách nào để xây dựng thông điệp phù hợp với nhu cầu và sở thích của đối tượng mục tiêu mà không vi phạm đến những chính sách bảo mật chặt chẽ? Kể cả những thương hiệu thành công nhất cũng đang đau đầu với câu hỏi hóc búa này.

Mối quan ngại của người dùng về bảo mật dữ liệu ngày càng gia tăng

Theo chia sẻ được đăng trên tạp chí Forbes, một cách hiệu quả giúp thương hiệu có thể cân bằng giữa cá nhân hóa và bảo mật dữ liệu là áp dụng phương pháp privacy-by-design (Tạm dịch: Tiếp cận quyền riêng tư theo thiết kế). Theo đó, marketer cần xem xét các vấn đề liên quan đến bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của người dùng ngay từ khi một dự án hoặc chiến dịch mới ở trong giai đoạn sơ khai. Bằng cách đưa những quy chuẩn được thiết lập một cách chặt chẽ vào các quy trình và hệ thống của mình, thương hiệu có thể đảm bảo rằng đang thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân khách hàng theo cách minh bạch và an toàn nhất.

Bên cạnh đó, giảm thiểu dữ liệu là một nguyên tắc khác trong phương pháp privacy-by-design. Tức là marketer chỉ thu thập dữ liệu cần thiết phục vụ mục đích cụ thể nào đó. Chẳng hạn như thay vì thu thập tất cả dữ liệu cá nhân của khách hàng, trong đó có những thông tin không thực sự cần thiết, marketer chỉ nghiên cứu về một số yếu tố quyết định tạo ra hành vi mua hàng. Điều này làm giảm bớt lượng dữ liệu người dùng thương hiệu có và từ đó nguy cơ vi phạm hoặc sử dụng sai dữ liệu cũng sẽ giảm đi. 

9. Mối quan tâm về môi trường và tính bền vững khi mua sắm 

Theo khảo sát của Kantar được thực hiện năm 2023 trên phạm vi toàn cầu, 97% đáp viên trả lời rằng hiện đã sẵn sàng hành động để sống bền vững hơn. Khi người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các vấn đề môi trường, thương hiệu cần thích ứng nhanh chóng và thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng. 

Trong năm 2024, tính bền vững sẽ đóng một vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh của thương mại điện tử. Khách hàng sẽ ưu tiên những lựa chọn thân thiện với môi trường và ủng hộ các doanh nghiệp có trách nhiệm với môi trường sống hơn bao giờ hết. Theo đó, vật liệu đóng gói thân thiện, nỗ lực giảm khí thải carbon từ vận chuyển và cam kết tạo ra tác động tích cực với môi trường là những gợi ý mà thương hiệu có thể tham khảo. 

Trong năm 2024, tính bền vững sẽ đóng một vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh của thương mại điện tử

Đặc biệt, Gen Z - nhóm người tiêu dùng chủ đạo trong tương lai gần thể hiện rõ mối quan tâm đến môi trường khi mua sắm bất kỳ thế hệ nào khác. Theo nghiên cứu của PDI, 91% Gen Z được khảo sát cho biết họ muốn mua hàng từ các thương hiệu nỗ lực hướng tới sự bền vững. Trên thực tế, 77% Gen Z sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường, so với 72% của Millennials, 67% Gen X và 62% Baby Boomers. Vì thế, để luôn được nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi, nhất là Gen Z ấn tượng và đánh giá cao, các thương hiệu cần chú trọng vào việc thực hiện những nỗ lực để tạo nên hành tinh tươi đẹp hơn.

10. Xây dựng Omnichannel là một thử thách lớn 

Omnichannel không phải là quá mới trong bối cảnh phát triển hiện tại, nhưng nhiều marketer vẫn nhầm lẫn khái niệm trên với “người anh em” multichannel. Theo cách tiếp cận cũ, mỗi kênh hoạt động một cách độc lập với kho hàng, giá cả, dịch vụ hỗ trợ khách hàng riêng lẻ. Do đó, trải nghiệm của người mua có thể khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng. Khi ấy, mức độ hài lòng có thể giảm xuống vì sự khác biệt về tính sẵn có của sản phẩm, các tùy chọn thanh toán hoặc cách thức liên hệ với người bán. Nếu khách hàng chuyển kênh, gần như họ sẽ phải thiết lập lại hoàn toàn hành trình trải nghiệm của mình. Vì vậy, omnichannel ra đời cho phép thương hiệu tiếp cận khách hàng theo cách đồng bộ và nhất quán. 

Một doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng đa kênh (Omnichannel) sẽ cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng trên các nền tảng và thiết bị khác nhau

Một doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng đa kênh (Omnichannel) sẽ cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng trên các nền tảng và thiết bị khác nhau. Đồng nghĩa với đó là sự hiện diện 24/7 dù người tiêu dùng đang ở đâu và bất cứ thời điểm nào họ cảm thấy thuận tiện. Vào năm 2024, thách thức không đơn thuần chỉ là phát triển trên nhiều kênh khác nhau mà thương hiệu cần đảm bảo rằng tất cả các điểm tiếp xúc được kết nối và đồng bộ hóa để truyền tải cùng một thông điệp cũng như đem đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. 

Minh Anh

Cùng cập nhật các thông tin hữu ích qua Newsletter!