I. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng thân thiết (Loyal Customer) là những người có mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, thường xuyên mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể mua hàng với số lượng lớn và có khả năng mua hàng nhiều lần trong tương lai.
Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là một chiến lược tiếp thị được thiết kế nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh. Chương trình này thường cung cấp cho những khách hàng thân thiết các ưu đãi và lợi ích đặc biệt khi họ đạt được một số điều kiện nhất định như tích lũy điểm, số lần mua hàng, hoặc khi chi tiêu một số tiền nhất định.
Ngày nay, cách tiếp cận thị trường đã chuyển từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm do thị trường có tính cạnh tranh cao và nhiều dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp cần có chiến lược nhằm thu hút và giữ chân khách hàng là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
Ⅱ. Lợi ích khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Theo Accenture, hơn 90% các công ty có chương trình khách hàng thân thiết nên sẽ rất bất lợi nếu bạn không có nó. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh vẫn phân vân rằng có nên xây dựng chương trình, chính sách khách hàng thân thiết hay không? Cùng Ori Agency điểm danh những lợi ích mà chương trình này đem đến cho doanh nghiệp ngay dưới đây.
1. Được khách hàng tự nguyện pr cho thương hiệu
Khi bạn có một chương trình tri ân khách hàng thân thiết tuyệt vời, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì họ sẵn sàng tiếp thị truyền miệng, tự nguyện pr cho thương hiệu của bạn đến cộng đồng, người thân và bạn bè của họ. Càng nhiều lời giới thiệu thì doanh nghiệp của bạn càng có nhiều khách hàng tiềm năng.
Đặc biệt với khách hàng có sẵn sự yêu mến thì khi nhận được một chút khen thưởng giá trị từ thương hiệu khi giới thiệu sẽ càng tích cực. Ví dụ tiêu biểu là ở các ngân hàng Việt Nam có chương trình giới thiệu bạn mới tặng một khoản tiền tầm mấy chục nghìn.
2. Giữ chân khách hàng hiệu quả
Chính sách khách hàng thân thiết làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng, giữ chân họ ở lại với thương hiệu bạn qua hoạt động tặng thưởng cho khách hàng thường xuyên mua hàng. Nó là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng xem và sử dụng ưu đãi, mã thưởng để tiếp tục mua sản phẩm.
Ngoài ra, theo báo cáo CX Trends 2024 của Zendesk, 75% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ với thương hiệu. Nên bằng cách mang đến cho người mua trải nghiệm hài lòng khi tiếp cận với chương trình tri ân của bạn, họ sẽ sẵn sàng kết nối và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
3. Giảm chi phí cho hoạt động Marketing và bán hàng, giúp tăng doanh thu
Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Theo một số nghiên cứu gần đây, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao gấp 5 đến 25 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí marketing và bán hàng bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại.
Bên cạnh đó, khách hàng thân thiết thường chi tiêu nhiều và thường xuyên hơn khách hàng mới vì họ đã có sự tin tưởng, hiểu biết nhất định về thương hiệu. Họ hay mua sản phẩm có giá trị cao hơn, mua combo hay mua nhiều hơn để được “vinh danh” trên bảng xếp hạng trong các chương trình mà thương hiệu bạn tổ chức.
4. Tạo vị thế cạnh tranh với chính sách khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là cách tốt nhất thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng. Chương trình, chính sách khách hàng thân thiết có thể giúp thương hiệu bạn có vị thế cạnh tranh, nổi bật hơn so với đối thủ qua việc là một lý do khác để khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Ví dụ như cung cấp phần thưởng giúp khách hàng thân thiết mua sản phẩm với giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Ⅲ. Các mẹo để việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công
1. Hiểu rõ insight khách hàng thân thiết của bạn là gì
Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, các điều khiến khách hàng thân thiết của bạn hài lòng và không hài lòng. Họ cần gì, họ mong đợi gì từ thương hiệu bạn, họ quan tâm về giá trị vật chất hay giá trị tinh thần? Bạn có thể thu thập các thông tin này qua việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, qua form khảo sát ý kiến, phỏng vấn hay buổi hội thảo trao đổi trực tiếp với khách hàng.
2. Phân nhóm khách hàng thân thiết
Sau khi nắm rõ insight khách hàng thân thiết, hãy tiến hành phân nhóm họ theo Customer Insight (rào cản, nhu cầu, vấn đề, nỗi đau) hoặc theo hạng thành viên (đồng, bạc, vàng, kim cương) để chia họ thành các nhóm nhỏ phù hợp cho việc triển khai chương trình.
3. Tạo những lợi ích phù hợp, hấp dẫn với khách hàng
Tùy vào việc khách hàng của bạn thích giá trị vật chất hay giá trị tinh thần mà bạn có thể tạo các lợi ích phù hợp, hấp dẫn với họ. Chẳng hạn như tặng voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển cho nhóm khách hàng 1 và tặng gói quà nhỏ như buộc tóc, tất, túi canvas cho nhóm khách hàng 2.
4. Tối ưu hóa quy trình thực hiện chương trình khách hàng thân thiết
Để chương trình triển khai thành công, doanh nghiệp cần đơn giản hóa và tối ưu quy trình thực hiện chương trình khách hàng thân thiết. Điều này sẽ giúp giảm thiểu sự phiền toái và tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi tham gia chương trình cũng như giúp doanh nghiệp đỡ rối trong việc kiểm tra dữ liệu.
Bạn không nên làm thủ công để rồi bị sót một vài khách hàng của bạn, hãy sử dụng các công nghệ hiện đại hay dịch vụ giúp triển khai chương trình một cách chính xác, tự động, nhanh chóng và cá nhân hóa như Email Marketing, SMS, mã QR,... Bạn cũng nên sử dụng ngôn từ dễ hiểu, có cấu trúc rõ ràng để khách hàng hiểu ngay các quy tắc và điều khoản của chương trình, chính sách khách hàng thân thiết mà thương hiệu thực hiện.
5. Quảng bá chương trình, chính sách khách hàng thân thiết thường xuyên
Hãy đặt link dẫn đến trang chính sách khách hàng thân thiết ngay phần chân trang website của bạn để khách hàng có thể bắt gặp khi ở trên bất kỳ trang con nào. Bạn cũng phải tích cực quảng bá chương trình, chính sách khách hàng thân thiết trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, TikTok, Instagram,... Tốt nhất là bạn nên thiết kế chiếc ảnh Infographic bắt mắt diễn tả dễ hiểu về chính sách khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
6. Tạo form thu thập phản hồi của khách hàng để đánh giá và điều chỉnh
Sau khi kết thúc một chương trình khách hàng thân thiết bất kỳ, các doanh nghiệp nên tạo form để thu thập ý kiến của khách hàng để đánh giá, xem xét và cân nhắc điều chỉnh cho các chương trình tiếp theo diễn ra càng sát mong muốn khách hàng hơn.
Ⅳ. Bật mí 6 cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
1. Chương trình tích điểm
Chương trình tích điểm là một trong hai loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất tại Việt Nam. Trong loại chương trình này, khách hàng tích lũy điểm cho mỗi lần mua hàng hoặc qua các lần tương tác với doanh nghiệp. Họ kiếm điểm không chỉ qua việc mua sản phẩm mà còn qua việc đánh giá, chia sẻ lên mạng xã hội,... Điều này vừa giúp doanh nghiệp có doanh thu lại vừa được quảng bá thương hiệu miễn phí.
Còn với khách hàng thì khi đạt đủ số điểm, khách hàng có thể đổi lấy các phần thưởng như quà tặng miễn phí, voucher, hoặc khi tích nhiều điểm khách hàng có thể mua một sản phẩm của thương hiệu. Chúng sẽ khiến khách hàng thích thú, tích cực hoạt động và tương tác với thương hiệu.
Các hãng hàng không thường có chương trình tích điểm cho khách hàng bay thường xuyên. Khi khách hàng đi chuyến bay của hãng, họ sẽ tích lũy dặm bay. Dặm bay có thể được đổi lấy các phần thưởng như vé máy bay miễn phí, nâng hạng vé hoặc các ưu đãi khác.
2. Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên
Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên là loại chương trình phổ biến thứ hai kể trên. Chương trình này là chương trình khách hàng nhận được những quyền lợi khác nhau tùy thuộc vào thứ hạng của họ. Các doanh nghiệp thường phân hạng thành viên theo từng nhóm dựa trên số lần mua và số tiền chi tiêu nhất định của khách hàng.
Ví dụ nổi bật nhất của chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên này phải kể đến ông lớn Shopee với việc phân cấp 4 hạng thành viên kèm đặc quyền khác nhau bao gồm:
- Hạng thành viên: Miễn phí vận chuyển, nhận voucher hạng thành viên vào ngày 10 và 20 hàng tháng
- Hạng bạc: Miễn phí vận chuyển, vào ngày 10 và 20 hàng tháng sẽ được nhận voucher hạng bạc, giá ưu đãi của các sản phẩm dành riêng cho hạng bạc, voucher thương hiệu giảm tới 100k và voucher hot tới 50% từ Shop
- Hạng vàng: Tương tự như ưu đãi cho hạng bạc và được thêm 2 đặc quyền là ưu đãi sinh nhật và voucher thăng hạng vàng
- Hạng kim cương: gấp đôi mã miễn phí vận chuyển, thêm voucher duy trì thứ hạng, còn lại tương tự như hạng vàng
3. Ưu đãi cho khách hàng giới thiệu khách mới
Ưu đãi cho khách hàng thân thiết khi giới thiệu khách mới là một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè, người thân của họ đến mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua việc giới thiệu thành công, họ sẽ được nhận những voucher, quà tặng, điểm thưởng,... còn doanh nghiệp thì sẽ thu thập thêm được lượng khách hàng mới.
4. Ưu đãi cho khách hàng thân thiết thanh toán bằng thẻ
Khi khách hàng sử dụng thẻ khách hàng thân thiết để thanh toán sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi như được tích điểm hay khấu trừ vào hóa đơn hoặc mua hàng với giá ưu đãi đặc biệt. Chương trình này giúp doanh nghiệp tăng dấu ấn trong lòng khách hàng, giúp khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi định mua sắm và nó thường được các siêu thị áp dụng như BigC, Vinmart (giờ là Winmart).
5. Chương trình cộng đồng khách hàng thân thiết
Đây là một xu hướng đang được các doanh nghiệp quan tâm thực hiện. Doanh nghiệp sẽ tạo một hay nhiều cộng đồng khách hàng thân thiết dưới dạng một group giao lưu. Chúng sẽ được tạo ra dựa vào sở thích, nhu cầu, hành vi mua sắm, hành vi online,... của khách hàng như “Nhóm săn sale”, “Hội làm đẹp”.
Đặc biệt với các thương hiệu tầm cỡ như KFC, Shopee,... thì họ đã tạo được các cộng đồng cực chất lượng, họ không cần quá quan tâm việc phải tương tác với khách hàng mà các khách hàng họ sẽ tự đăng bài trao đổi, giải đáp thắc mắc cho nhau.
Trong một số trường hợp, chương trình khách hàng thân thiết triển khai dạng cộng đồng này còn hỗ trợ thương hiệu giải quyết khủng hoảng truyền thông ở một mức độ nhất định.
6. Theo gói đăng ký dài hạn
Chương trình khách hàng thân thiết theo gói đăng ký dài hạn là loại chương trình mà khách hàng phải trả một khoản phí ban đầu để tham gia. Sau khi tham gia, khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi và lợi ích đặc biệt trong một khoảng thời gian nhất định.
Thường thì nó hay được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc các công ty cung cấp phần mềm sử dụng, chẳng hạn như dịch vụ cung cấp tên miền, phần mềm quản lý bán hàng,.... Khách hàng sẽ phải trả phí định kỳ theo 6 tháng/1 năm/nhiều năm để sử dụng dịch vụ, phần mềm mà doanh nghiệp cung cấp.
Thực hiện bởi: Ori Marketing Agency
