Customer engagement là gì?
Customer engagement được hiểu là mức độ tương tác và gắn kết giữa khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của customer engagement là tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách tăng khả năng tương tác, nâng cao mức độ hài lòng và tạo ra giá trị dài hạn cho cả hai bên.
Theo đó, các doanh nghiệp thường xây dựng customer engagement thông qua các hoạt động như gửi thông điệp, cung cấp hỗ trợ, phản hồi thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, và các hoạt động quảng cáo khác.
Ví dụ: Khi mua sắm trên các ứng dụng của thương mại điện tử (e-commerce) như Shopee, Lazada, Tiki,... người dùng sẽ được gợi ý các sản phẩm dựa trên nhu cầu và sở thích của cá nhân. Điều này sẽ góp phần tạo sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi trong quá trình trải nghiệm mua sắm.
Customer engagement là mức độ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của customer engagement đối với doanh nghiệp
Trên thực tế, việc xây dựng customer engagement sẽ mang đến nhiều lợi ích và có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong quá trình xây dựng các chiến lược marketing, kinh doanh của mình.
Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của customer engagement trong kinh doanh, hãy cùng điểm qua những lợi ích hàng đầu mà quá trình xây dựng độ tương tác với khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Tạo niềm tin và sự trung thành
Việc doanh nghiệp tạo ra một môi trường giao tiếp và tương tác tích cực với khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm hơn. Điều này tạo ra niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Tăng doanh thu
Trên thực tế, những khách hàng tích cực tham gia và tương tác với doanh nghiệp sẽ có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và chi tiêu cao hơn. Do đó, việc đẩy mạnh customer engagement sẽ giúp doanh nghiệp có thể tạo ra cơ hội bán hàng và tăng doanh thu.
Các chiến lược xây dựng tương tác với khách hàng có thể giúp tăng trưởng doanh thu
Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Khi doanh nghiệp liên tục tương tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng, họ có thể nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.
Sự tương tác này cũng cho phép doanh nghiệp nhận được phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ hiện có của mình. Dựa trên những phản hồi này, doanh nghiệp có thể nâng cấp và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
Một chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả sẽ tạo điểm khác biệt giữa doanh nghiệp so với đối thủ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trên thực tế, khách hàng có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp mà họ có một mối quan hệ tốt và cảm thấy được quan tâm.
Cải thiện quy trình trải nghiệm của khách hàng
Như đã đề cập ở trên, việc thu thập và lắng nghe ý kiến sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu và nắm bắt tâm lý của khách hàng, từ đó góp phần mang đến những trải nghiệm chất lượng cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Ví dụ như khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được cung cấp thông tin hữu ích hoặc giải quyết vấn đề và phản hồi nhanh chóng.
Việc xây dựng mức độ tương tác với khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.
User Engagement là gì?
Bên cạnh đó, bạn cũng nên tìm hiểu về user engagement, thuật ngữ này thường bị nhầm lẫn với customer engagement do có sự tương đồng về khái niệm.
Tuy nhiên, customer engagement và user engagement lại tập trung vào các khía cạnh khác nhau của quá trình tương tác, đồng thời có ảnh hưởng đến đối tượng và mục tiêu khác nhau trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị.
Về cơ bản, user engagement cũng là một thuật ngữ dùng để mô tả chỉ số tương tác và tham gia của người dùng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc nền tảng nhất định như trang web và ứng dụng di động.
Cụ thể hơn, user engagement thường đo lường sự quan tâm, sự tương tác, thời gian và tần suất sử dụng của người dùng dành cho sản phẩm.
Những chỉ số thường được sử dụng để đo lường mức độ tương tác của người dùng gồm có: tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ nhấp chuột , tỷ lệ bỏ qua (Abandonment Rate), tỷ lệ người dùng quay trở lại (Returning Visitor Rate), thời gian người dùng ở lại trên trang web, thời lượng phiên và các chỉ số tương tác trên mạng xã hội bao gồm số lượt chia sẻ, số lượt thích, lượt bình luận.
Theo đó, các doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số này, từ đó đánh giá hiệu quả của mức độ tương tác với người dùng và đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả hơn. Điều này sẽ giúp tạo ra những lợi ích kinh doanh lâu dài như tăng doanh số, tạo dựng thương hiệu (brand name) và tăng trung thành của khách hàng (customer loyalty).
Ví dụ: Trang web có thể phân tích dữ liệu về số lượt xem trang và thời gian người dùng dành cho trang đó. Thông qua việc phân tích này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được mức độ tương tác của người dùng, từ đó nỗ lực cải thiện mức độ tương tác đó. Điều này rất quan trọng vì mức độ tương tác ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của doanh nghiệp.
Tổng kết
Có thể nói, customer engagement là một yếu tố không thể thiếu để tạo nên sự thành công cho các doanh nghiệp trong kinh doanh. Việc hiểu rõ khái niệm và vai trò của customer engagement, cũng như user engagement, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng được những chiến lược phát triển có hiệu quả tối ưu nhất.
Nếu như bạn muốn tìm hiểu thêm về customer engagement, hãy thường xuyên truy cập vào website và kênh thông tin tại Advertising Việt Nam để có thể theo dõi những bài viết mới nhất của chủ đề này và khám phá thêm nhiều kiến thức hữu ích nhé!
