Một chiến dịch Truyền thông - Quảng cáo hiệu quả cần phải được thực hiện bởi một đội ngũ chuyên nghiệp và có sự hợp tác nhuần nhuyễn, hiệu quả. Trong đó, Account đóng vai trò như một “mắt xích” quan trọng nhằm đảm bảo công việc được triển khai suôn sẻ. Một Account thường được cho là phải khéo léo, ăn nói giỏi và giao tiếp trơn tru với khách hàng. Thế nhưng, với vai trò là người đứng giữa khách hàng và nhân sự chuyên môn, những nhân sự này đồng thời cũng cần có những kinh nghiệm và kỹ năng nhất định để truyền đạt và giao tiếp hiệu quả với team nội bộ nhằm tạo ra kết quả tốt nhất cho chiến dịch. Với nhịp độ nhanh, thời gian hạn chế và những yêu cầu khắt khe trong một dự án, việc làm việc hiệu quả giữa Account và team Internal (nội bộ) trong môi trường Truyền thông - Quảng cáo luôn là một thách thức lớn đối với bản thân nhân sự.

Vậy làm thế nào để một Account vừa có thể “làm đẹp lòng” khách hàng, vừa đảm bảo công việc trong team diễn ra hiệu quả? Hãy cùng các nhân sự từ MVV SnP, ZEE Agency, Bates CHI&Partners Vietnam và Minto Vietnam phân tích về chủ đề này!



Nhu cầu tuyển dụng Account “tăng vọt” trong những năm gần đây

Trong môi trường Quảng cáo - Truyền thông, nhu cầu tuyển dụng vị trí cho Account đã “tăng vọt” trong những năm gần đây. Báo cáo "The Rise of Account Management Job Postings: Insights on Advertising and Marketing Hiring Trends" của Indeed cho thấy, số lượng việc làm cho vị trí Account trong lĩnh vực này đã tăng 74% từ năm 2015 đến 2020. Theo Indeed, việc tăng trưởng nhu cầu tuyển dụng Account đã thể hiện rằng các công ty đang đặt nhiều tâm huyết vào việc tìm kiếm những nhân sự tài năng để cải thiện quy trình làm việc, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Tại Việt Nam, nhu cầu tuyển dụng vị trí Account trong những năm gần đây cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Chị Hoàng Ngọc - Practice Head of Social & Digitsl, Senior Account Manager tại MVV SnP chia sẻ: “Ngành Truyền thông - Quảng cáo tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn phát triển nhanh chóng và ngày càng mở rộng quy mô. Số lượng các agency ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của các nhãn hàng, đơn vị, tổ chức về quảng bá thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ. Điều này kéo theo sự gia tăng về tuyển dụng nhân sự làm việc tại các agency. Trong bối cảnh đó, Account là một mắt xích quan trọng và gần như là ‘must-have’ trong bộ máy vận hành, cũng như quy trình làm việc tại agency. Vị trí này phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, đóng vai trò không nhỏ trong việc duy trì nguồn thu ổn định và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.” 

Trên mạng xã hội, nhiều người dùng thường đùa rằng một Account thường phải “làm dâu trăm họ” - tức là vừa phải làm đẹp lòng khách hàng, vừa phải xây dựng mối quan hệ thân thiết với team Internal. Chị Thanh Thư - Account Executive tại Minto Vietnam tiết lộ rằng Account là mắt xích quan trọng dự án khi phải vừa đối nội, vừa đối ngoại: vừa phải đảm bảo mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa hai bên và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng cần bảo vệ lợi ích của công ty và giữ cho dự án vận hành một cách trơn tru, hiệu quả. “Do đó, mình nghĩ miêu tả Account là người ‘làm dâu trăm họ’ ở chừng mực nào đó khá đúng. Tuy nhiên, mình lại nghĩ đến Account với vai trò hướng những người khác đến mục tiêu chung và kết quả cuối cùng. Vì suy cho cùng, hiệu quả của dự án chính là động lực và chất keo kết dính mọi người lại với nhau”, chị nói.

Về ý kiến của một nhân sự team Creative, anh Cường Henry - Junior Art Director tại ZEE Agency nhận định: “Mình nghĩ rằng, thay vì quan niệm Account như ‘dâu trăm họ’ khiến bản thân nhân sự có thêm áp lực về việc phải hài lòng quá nhiều người, mọi người hãy quan niệm Account như ‘người đưa đò’ giữa khách hàng và team nội bộ. Điều này không chỉ giúp giảm bớt gánh nặng về sự hài lòng của Account mà còn đưa vai trò của họ trở nên quan trọng, bình đẳng hơn, cũng như phát triển tư duy win - win giữa các bên.”

Theo đó, anh Cường Henry diễn giải rằng mỗi doanh nghiệp đều sẽ có một văn hóa riêng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến phong cách làm việc, giao tiếp, ứng xử lẫn phản ứng trước các vấn đề nảy sinh trong quá trình làm việc của nhân sự. Chính vì thế, việc chú ý và hiểu rõ văn hóa công ty nói chung và văn hóa từng bộ phận nói riêng sẽ giúp cho Account có cách làm việc linh động và hiệu quả đối với từng bộ phận. 

“Sứ mệnh” của Account trong quá trình thực hiện dự án

Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân sự Account thường giữ vai trò là người quản lý và kiểm soát quy trình làm việc để chiến dịch được diễn ra đúng thời gian yêu cầu, cũng như đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo chị Thanh Thư, Account sẽ tham gia từ khâu nhận brief của khách hàng, debrief cùng với team Internal, theo dõi và nắm bắt ý chính tại các cuộc họp, quản lý ngân sách và các công việc giấy tờ,... “Có thể thấy, Account là ‘đầu mối’ giao tiếp giúp truyền đạt các feedback, ý kiến và insight của khách hàng đến team Internal trong suốt dự án và ngược lại, Account cũng thay mặt đội ngũ làm việc để trình bày ý kiến với khách hàng”, chị Thanh Thư nói. Ngoài ra, Account còn có nhiệm vụ duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng trước, trong và sau khi dự án kết thúc.  

Anh Cường Henry bày tỏ: “Có thể hiểu Account như một người quản lý xuyên suốt từ giai đoạn nhận brief đến khi kết thúc chiến dịch. Trong một dự án gần đây tại ZEE, Account sẽ nhận brief từ khách hàng, phân tích và đưa ra internal brief cho nhân sự. Tiếp đó, nhân sự sẽ lên kế hoạch phân bổ ngân sách, timeline cho dự án, cũng như các hợp đồng liên quan. Account cũng là người theo dõi xuyên suốt dự án từ khâu pitching đến execution, đưa ra những định hướng phù hợp nhất với mục tiêu mà khách hàng mong muốn. Ngoài ra, với các cấp bậc cao hơn như Account Manager sẽ phải đảm đương thêm những công việc như điều phối nhân sự phù hợp cho dự án, hay trở thành người giao tiếp chính để duy trì mối quan hệ với khách hàng,...”

Theo đó, anh Cường Henry cũng chia sẻ thêm rằng mỗi chiến dịch sẽ có từ 3 Account trở lên, bao gồm Account Manager là người nắm tổng quan chiến dịch và đưa ra các quyết định quan trọng, cũng như là “key contact” (đầu mối liên lạc) giữa khách hàng và nội bộ. Bên cạnh đó, dự án cũng sẽ có 2 Account gồm Senior Account và Account Executive là những người trực tiếp triển khai các công việc phía dưới và quản lý xuyên suốt dự án, đồng thời báo cáo tiến độ cho Account Manager.

Tuy nhiên, tuỳ vào quy mô và yêu cầu của mỗi chiến dịch mà số lượng Account tham gia sẽ khác nhau. Chị Hoàng Ngọc lý giải, tùy vào quy mô của từng chiến dịch mà số lượng Account phụ trách sẽ được phân phối cho phù hợp. Chẳng hạn, một chiến dịch chỉ tập trung vào một vài loại hình hoạt động truyền thông cơ bản, được triển khai trong thời gian ngắn thì chỉ cần 1 - 2 Account phụ trách. Ngược lại, với một chiến dịch lớn, dài hơi, triển khai trên đa kênh từ online đến offline có thể cần tới 4 - 5 nhân sự phụ trách, bao gồm 1 Account phụ trách tổng thể và 3 hoặc 4 Account phụ trách sâu theo từng chuyên môn như Creative Production, Social và Digital, PR, Event,... Không chỉ đơn thuần là kênh truyền đạt thông tin giữa hai bên, Account cần thấu hiểu “bài toán” của khách hàng để phối hợp với nội bộ team đưa ra những “lời giải” sáng tạo, phù hợp và khả thi. Account cũng là đại diện cho agency để quảng bá dịch vụ và góp phần truyền đạt, bảo vệ ý tưởng, sản phẩm của nội bộ team.

“Bí quyết” giúp Account tránh mắc sơ sót trong quá trình làm việc với team Internal

Đôi khi, phải làm việc với quá nhiều nhân sự khác nhau có thể dẫn đến một số mâu thuẫn giữa Account và team Internal. Trong đó, một số mâu thuẫn phổ biến có thể kể đến như:

- Khác biệt về quan điểm và mục tiêu giữa các bên: Các nhân sự team Internal và Account có thể nảy sinh những quan điểm và mục tiêu khác nhau trong quá trình làm việc, dẫn đến mâu thuẫn và xung đột như nội bộ team không thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hoặc yêu cầu của khách hàng có điểm “vô lý” khó có thể đáp ứng.

- Sự phụ thuộc giữa các bên: Các nhân sự chuyên môn và Account thường phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình làm việc, điều này có thể tạo ra một mối quan hệ phức tạp và dễ dàng dẫn đến mâu thuẫn. Với chị Thanh Thư, một Account cần phải thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu và duy trì nó trong suốt dự án. Là người thúc đẩy team Internal làm tốt nhất có thể nhưng mặt khác, Account cần trung thực về khả năng của team để đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Trong trường hợp xảy ra mâu thuẫn về vấn đề chuyên môn, chị nghĩ nhân sự trước hết nên tham vấn ý kiến, lắng nghe các lập luận của team Internal. Với sự thấu hiểu khách hàng, Account có thể đặt mình ở vị trí của họ để đặt câu hỏi và phản biện lại team Internal. Từ đó, mọi người sẽ hiểu rõ vấn đề và dễ dàng tìm ra tiếng nói chung. Sau đó, Account sẽ mang những lập luận này để trao đổi với khách hàng bằng thái độ xây dựng và nỗ lực vì mục tiêu chung. Ở chiều ngược lại, các nhân sự team Internal cũng cần giữ thái độ cởi mở và cầu thị, lắng nghe đóng góp từ phía khách hàng.  

- Thiếu thông tin hoặc hiểu biết về công việc/lĩnh vực của khách hàng: Thiếu thông tin hoặc sự hiểu biết về quá trình làm việc hoặc yêu cầu từ mỗi bên có thể dẫn đến những hiểu lầm và tranh cãi trong nội bộ nhân sự thực hiện dự án. Theo anh Hoàn Hoà - Junior Copywriter tại Bates CHI&Partners Vietnam, tình trạng này đôi khi cũng xảy ra với anh. Nguyên nhân chủ yếu đến từ việc thời gian dự án hạn hẹp khiến Account chưa kịp hiểu hết ý khách hàng đã phải vội vàng brief cho team Internal, dẫn đến việc “dục tốc bất đạt”. Từ góc nhìn của Creative, anh cho rằng Account nên tổ chức những buổi meeting có mặt của tất cả team liên quan để cùng nhau thảo luận trước và làm rõ yêu cầu khách hàng trước khi bắt đầu triển khai dự án.

Anh Cường Henry cũng phân tích: “Việc Account truyền tải không đầy đủ hay sai sót thông tin là điều khó tránh khỏi, đặc biệt là với các chiến dịch có phạm vi quá lớn hay thông tin từ phía khách hàng không mang tính nhất quán. Khi đó, việc giữ vững tâm lý bình tĩnh là điều cần có trước tiên để Account không bị rối. Kế đến, trong trường hợp mâu thuẫn xảy ra xuất phát từ những sai sót của Account, những nhân sự này cũng nên nghiêm túc nhận lỗi để hạn chế căng thẳng giữa nội bộ và giúp các team dễ dàng tiếp nhận thông tin mới mà không sa vào việc đổ lỗi. Cuối cùng, nhân sự đó cần kiểm tra lại mức độ chính xác của nguồn tin cũng như mức độ sai sót để có thể xác nhận lại với các bộ phận. Ngoài ra, Account cũng cần chủ động có thói quen giao tiếp nhiều hơn và thống nhất thông tin từ phía khách hàng trước khi gửi đến team Internal.”

Tình huống Account truyền tải thiếu hay sai sót thông tin đến những team nội bộ sẽ ảnh hưởng đến output (sản phẩm) của team và tiến độ công việc do phải sửa đi sửa lại. Bản thân chị Thanh Thư cũng đã từng trải qua điều này, chị chia sẻ: “Thông thường khi mắc phải lỗi này, mình nghĩ Account nên thành thật với team Internal và nhanh chóng bổ sung thông tin để team có thể chỉnh sửa lại. Nếu trường hợp đã đến deadline mới phát hiện ra, nhân sự có thể chia sẻ tình hình với khách hàng và đưa ra thời gian gửi bản chỉnh sửa sớm nhất có thể. Tuy nhiên, mình nghĩ tối ưu nhất thì Account vẫn nên đề phòng và hạn chế để xảy ra tình huống này trong công việc. Để tránh sót thông tin hoặc hiểu nhầm ý, Account cần kết nối chặt chẽ với khách hàng để có thể đào sâu mong muốn và ý kiến của khách hàng cũng như thông tin về thương hiệu, tránh assume và kết luận khi chưa đủ cơ sở, từ đó giúp team Internal có dữ liệu chính xác để tạo ra sản phẩm tốt”, chị Thanh Thư bày tỏ.

Chị Hoàng Ngọc nhận định, những tình huống Account truyền tải không đúng, không đủ thông tin thường khá phổ biến, chính bản thân chị cũng đã từng phạm phải những sai sót như vậy khi chưa tích lũy đủ kinh nghiệm và chưa có sự chuẩn bị tốt. Trong trường hợp này, chị cho rằng có hai giải pháp:

• Về ngắn hạn, khi gặp phải những brief bất ngờ, những cuộc hội thoại khó nắm bắt hoặc chưa tự tin về khả năng ghi chú của mình, nhân sự có thể lựa chọn phương án ghi âm lại brief để về ghi chú và đối chiếu lại thông tin, từ đó hạn chế sai sót. Nhân sự cũng có thể chuẩn bị những checklist, những khung brief để dễ tổng hợp thông tin, đưa ra câu hỏi khai thác và rà soát lại nếu cần. Những tài liệu này cũng giúp Account dễ dàng brief lại thông tin cho nội bộ một cách hệ thống hơn.
• Còn giải pháp dài hạn chính là liên tục tích lũy kinh nghiệm “chinh chiến”, rút kinh nghiệm từ chính những sai sót của mình. Account còn có thể “nâng cấp” khả năng của mình bằng cách khai thác, mở rộng hội thoại để có được một chiếc brief dày dặn thông tin cho team Internal, thay vì chỉ tiếp nhận thông tin một chiều từ khách hàng.

Hơn nữa, để giao tiếp hiệu quả với team Internal, Account cần xác định rõ mục tiêu của cuộc hội thoại:

- Cuộc trò chuyện này nhằm giải quyết vấn đề gì? 

- Công việc này đang ở giai đoạn và khâu nào của dự án? 

- Mình đang giao tiếp với ai? Vai trò của họ trong dự án là gì? Background kinh nghiệm, chuyên môn, tính cách của họ như thế nào? 

Đặc biệt, Account hãy cho đối phương có cơ hội hiểu về bối cảnh và vấn đề mà Account đang cần giải quyết. Từ đó, những nhân sự khác có thể giúp Account diễn giải về bối cảnh, ý tưởng và quan điểm của họ. Khi các bên đã có đủ thông tin, việc cùng tìm ra giải pháp sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn. 

Cụ thể hơn, anh Cường Henry cho rằng Account phải hợp tác với nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận lại là những cá nhân với cá tính riêng biệt. Điều này đòi hỏi Account phải có một “cái đầu lạnh” lẫn một “trái tim nóng” linh hoạt thay đổi và ứng biến để truyền tải thông tin một cách nhanh chóng, chính xác mà vẫn dễ nghe, dễ hiểu. Để làm được điều đó, đầu tiên, Account cần hiểu được tính chất cũng như kiến thức chung của các bộ phận, giúp quá trình điều phối và kết nối các bộ phận với nhau tốt hơn. Kế đến là kỹ năng về hoạch định chiến lược và đưa ra các kế hoạch triển khai dự án, đòi hỏi nhân sự phải nắm bắt rõ được nhu cầu từ khách hàng để truyền tải cho nhân sự theo chiến lược phù hợp, đồng thời cũng giúp Account dễ dàng giải quyết các vấn đề phát sinh. Cuối cùng là kỹ năng sáng tạo, đây là kỹ năng cần thiết trong môi trường agency luôn đòi hỏi không chỉ ở Account mà còn ở các vị trí khác. Việc Account có sự sáng tạo cũng sẽ giúp cho quá trình trao đổi, truyền đạt trở nên dễ dàng và trôi chảy hơn.

“Để cân bằng giữa yêu cầu khách hàng và chuyên môn từ nội bộ team thì việc giao tiếp hiệu quả ở cả hai chiều là điều rất cần thiết. Account không chỉ cần tích cực chia sẻ và thuyết phục với khách hàng về quan điểm & ý tưởng của nội bộ team mà còn nên chủ động trao đổi để nội bộ team có thể hiểu hơn về bối cảnh ra quyết định & quan điểm của khách hàng. Trong trường hợp vẫn không thể tìm tiếng nói chung, Account có thể sắp xếp để hai bên trao đổi trực tiếp hoặc chủ động đưa ra quyết định phù hợp và trao đổi với nội bộ team để triển khai thực hiện”, chị Hoàng Ngọc nói.

Bên cạnh đó, một Account cần phải trau dồi kiến thức và rèn luyện nhiều kỹ năng để quản lý công việc hiệu quả. Từ kinh nghiệm của bản thân, chị Hoàng Ngọc bày tỏ: “Điều kiện cần của một nhân sự thuộc team Account là chuyên môn cơ bản về Truyền thông - Marketing và nắm bắt các quy trình làm việc. Điều kiện đủ là kỹ năng giao tiếp, quản lý dự án, phân tích và giải quyết vấn đề, khả năng thích ứng nhanh với các tình huống thay đổi. Bên cạnh đó, Account cũng nên chủ động trau dồi và làm mới bản thân với những kiến thức, kỹ năng bổ trợ cho công việc như thuyết trình, ngoại ngữ, mỹ thuật, đồng thời làm chủ những phần mềm thông minh, công cụ bổ trợ,… để nâng cao hiệu quả công việc.” Bên cạnh đó, chị cho rằng làm chủ cảm xúc cũng là một yếu tố rất quan trọng đối với Account. Nếu dễ bị tác động bởi những xung đột hoặc ý kiến xung quanh, nhân sự Account sẽ dễ cảm thấy “overwhelmed” hay thậm chí là “burn out”. Rèn luyện khả năng quan sát, lắng nghe, thấu hiểu đối phương hay cách kiềm chế cơn giận, sự lo lắng để bình tĩnh xử lý các tình huống phát sinh sẽ giúp Account xử lý công việc hiệu quả hơn. Từ đó, Account có thể duy trì trạng thái cảm xúc ổn định, hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến sự cân bằng cuộc sống cá nhân.

Để quản lý công việc hiệu quả, chị Thanh Thư thường thực hành những điều sau: 

• Quản lý thời gian hiệu quả: Phân bổ thời gian hợp lý và hoàn thành công việc đúng deadline, hạn chế tình trạng dồn việc hoặc lãng phí thời gian cho một vấn đề không quan trọng. 
• Result-oriented: Tập trung vào kết quả và giải pháp nhiều hơn lý do. Chị luôn đặt câu hỏi “How?” khi có vấn đề xảy ra để nhanh chóng tìm ra giải pháp. Ngoài ra, chị cũng đặt câu hỏi “Why?” để tìm ra nguyên nhân và tránh mắc lỗi tương tự trong tương lai, chứ không phải để đổ lỗi cho các bên.    
• Detail-oriented: Sự cẩn thận, tỉ mỉ và chính xác của Account giữ cho dự án vận hành trơn tru và hạn chế những sai sót, hiểu lầm trong quá trình làm việc.  

Các bạn có thể xem các bài viết cùng series tại đây.