“Khác biệt hóa sản phẩm” không còn là một thuật ngữ mới đối với ngành tiếp thị. Đó là yếu tố quan trọng giúp thương hiệu nổi bật trên thị trường và tăng khả năng được người tiêu dùng cân nhắc lựa chọn. Ngoài sản phẩm chính, thương hiệu cũng nên chú trọng vào việc khác biệt hóa các dịch vụ đi kèm như: chăm sóc khách hàng, vận chuyển, khuyến mãi,... để “ăn điểm” với khách hàng mục tiêu và giúp họ ghi nhớ thương hiệu sâu sắc hơn.


Vậy làm thế nào để các dịch vụ đó độc đáo hơn đối thủ cạnh tranh khi chúng phải phụ thuộc chặt chẽ vào sản phẩm chính? Dưới đây là 7 gợi ý dành cho thương hiệu.


1. Đặt hàng dễ dàng


Ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, người dùng đã có thể dễ dàng đặt mua một sản phẩm mà họ yêu thích. Sự phát triển như “vũ bão” của ngành thương mại điện tử càng tạo điều kiện cho người dùng được mua hàng bất kể khi nào và bất cứ đâu họ muốn. Hàng loạt thương hiệu cũng nhanh chóng chuyển mình, đẩy mạnh sự hiện diện của họ trên môi trường trực tuyến. Có thể nói, đón nhận “làn sóng” này trong bối cảnh hiện tại là một hệ quả tất yếu, nếu thương hiệu không muốn tự đưa mình ra khỏi tâm trí khách hàng. 


Người dùng ngày nay không cần phải đến các cửa hàng trực tiếp mới có thể mua hàng


Nếu không muốn xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử, hãy đảm bảo thương hiệu có một website dễ sử dụng và được nhiều người dùng mục tiêu biết tới, hoặc một đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp khách hàng có thể đặt mua sản phẩm nhanh chóng và thuận tiện. 


2. Nhiều quyền lợi khi dùng dịch vụ giao hàng


Một trong những lý do khiến Pizza Hut và Domino’s Pizza trở nên phổ biến rộng rãi là dịch vụ giao hàng nhanh trong 30 phút hoặc miễn phí giao hàng. Ví dụ điển hình khác chính là Amazon Prime với cam kết giao hàng trong tối đa 24 giờ đến 48 giờ, khác với đa số các sàn thương mại điện tử thông thường khi lưu ý giao nhận từ 3 đến 6 ngày. Ngoài ra, đối với khách hàng trung thành, Amazon thậm chí còn miễn mọi chi phí giao nhận. Shopee cũng học hỏi cách vận hành này cho Shopee Express, từ đó nhanh chóng thu hút lượng người dùng khổng lồ và dần biến “miễn phí giao hàng” thành lợi thế cạnh tranh nổi bật của thương hiệu. 


Domino's Pizza nổi tiếng với khẩu hiệu giao hàng: "Một là giao pizza trong vòng 30 phút, hai là miễn phí luôn cho bạn chiếc pizza đó."


Bất kể sản phẩm là gì, thương hiệu đều cần chú trọng giao hàng nhanh chóng và chính xác để xây dựng niềm tin bền vững với khách hàng. Một lưu ý nữa là thương hiệu nên tiếp thị rộng rãi tất cả thông tin về chính sách giao hàng nhằm thể hiện tính minh bạch, cũng như thu hút khách hàng hiệu quả hơn.


3. Hỗ trợ cài đặt sản phẩm từ A đến Z


Hãy giả sử thương hiệu là nhà cung cấp máy đông lạnh cho một nhà hàng chuyên phục vụ thực phẩm sống. Nếu việc lắp đặt thiết bị không kịp thời và có thể thực hiện tại chỗ, tất cả mặt hàng có thể bị hư hỏng và nhà hàng sẽ phải chịu một khoản thiệt hại lớn. Không những thế, nhà hàng có khả năng không thể phục vụ khách hàng trong ngày hôm đó. Việc yêu cầu khách hàng ra về không chỉ ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng mà còn làm xấu hình ảnh thương hiệu máy đông lạnh. 


Hệ thống cài đặt thuận tiện, nhanh chóng và an toàn là điểm cộng rất lớn cho thương hiệu, đặc biệt là thương hiệu phần mềm hoặc thiết bị điện - gia dụng. Bởi vì đặc điểm này giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng cũng như tính tiện nghi của sản phẩm. 


4. Truyền thông rõ ràng về sản phẩm 


Nếu khách hàng không biết cách sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm sai công dụng, đó chính là lỗi của thương hiệu. Việc thương hiệu truyền thông rõ ràng và chính xác hướng dẫn sử dụng sản phẩm vừa khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc cẩn thận, vừa giúp họ hiểu hơn về sản phẩm và hạn chế những khiếu nại không đáng có. Hãy nhớ rằng càng ít khiếu nại của người dùng về thương hiệu, thương hiệu càng tăng điểm uy tín, đặc biệt đối với những khách hàng mới. 


"Bão một sao" có thể kéo đến ngay lập tức nếu khách hàng hiểu sai về sản phẩm dẫn đến những đánh giá thiếu chính xác


Đính kèm tờ hướng dẫn trong sản phẩm, thể hiện thông tin chi tiết về sản phẩm trên các kênh thông tin chính thức, trang bị đội ngũ chăm sóc khách hàng, quay video demo sử dụng sản phẩm,... là một vài ý tưởng dành cho thương hiệu. Bên cạnh khách hàng là người tiêu dùng cuối, các thương hiệu cũng nên chú ý đến khách hàng nội bộ như đại lý phân phối sản phẩm hay người nhận nhượng quyền thương hiệu. Hãy đảm bảo mọi thông tin mà thương hiệu cung cấp cho nhân viên của mình cùng nhân viên của các khách hàng nội bộ là đồng nhất và chính xác như nhau.  


5. Tận tâm khi tư vấn khách hàng


Thực tế, chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về sản phẩm là chưa đủ, thương hiệu nên trang bị thêm một đội ngũ chăm sóc sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đội ngũ sẽ đóng vai trò đại diện - người nắm vững mọi thông tin về thương hiệu, sản phẩm cùng bức tranh thị trường chung để có những đánh giá khách quan nhất, trợ giúp đắc lực cho người tiêu dùng trên hành trình mua hàng của họ. Đội ngũ này có thể trực fanpage, điện thoại, tài khoản thương mại điện tử,... của thương hiệu, tùy theo kênh tiếp thị nào sở hữu lượng người dùng lớn hơn. 


6. Dịch vụ bảo trì và sửa chữa đa dạng


Dell và IBM có các nhóm kỹ sư điện tử ngay tại điểm bán nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng hay hỗ trợ vận hành thử sản phẩm trực tiếp. Thương hiệu thiết bị gia dụng Coway thậm chí còn xây dựng một đội ngũ chăm sóc riêng gọi là Cody. Mỗi khi đến hạn bảo hành định kỳ của sản phẩm, đội ngũ Cody sẽ đến tận nhà khách hàng để vệ sinh và kiểm tra chất lượng. Để khách hàng thêm phần an tâm và gia tăng cảm giác thân thiết với thương hiệu thì thông thường, một khách hàng của Coway sẽ được chăm sóc bởi một “Cody” cố định. Điểm độc đáo trong dịch vụ sau mua này đã trở thành một USP của hãng gia dụng đến từ Hàn Quốc.   


Đội ngũ Cody - "bác sĩ" chăm sóc sức khỏe định kỳ tại nhà cho tất cả thiết bị của Coway


Đối với dịch vụ bảo trì và sửa chữa, thương hiệu cần để tâm hai điểm mấu chốt: chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi khách hàng. Hãy đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để họ luôn thấy rằng lựa chọn chi tiền cho thương hiệu là một quyết định “hời”. Và khi chất lượng tối thiểu được đảm bảo, thương hiệu còn có thể dùng dịch vụ chăm sóc sau mua như một cách thúc đẩy doanh thu. Ví dụ, nhiều hãng ô tô thường nhắc nhở khách hàng đưa xe đi bảo hành khi đến hạn, từ đó họ bán được các phụ tùng thay thế cho khách hàng.   


7. Không bỏ qua chính sách hoàn trả 


Sự tham gia của bên thứ ba như sàn thương mại điện tử trong hành trình mua hàng đã mang lại nhiều lợi ích hơn cho người dùng cuối. Hiện nay, các sàn thường quảng cáo rộng rãi về việc “hỗ trợ hoàn trả sản phẩm dễ dàng khi mua qua sàn” như một cách thu hút người dùng truy cập. Khi có tranh chấp xảy ra giữa thương hiệu và khách hàng do yêu cầu hoàn trả hàng, những sàn thương mại điện tử này cũng đóng vai trò như một “quan tòa” đưa ra quyết định cuối cùng và đảm bảo quyền lợi hợp lý cho cả đôi bên. 


Hầu hết các kênh thương mại điện tử hiện nay đều hỗ trợ người dùng hoàn trả hàng mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí nào


Thực tế, việc hoàn tiền hay trả sản phẩm thường gây ra thất thoát đáng kể cho thương hiệu, bất kể nguyên nhân xuất phát từ sai sót của thương hiệu hay chính khách hàng. Nếu không biết cách giải quyết mâu thuẫn thỏa đáng, thương hiệu thậm chí còn nhận về đánh giá xấu và gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Do đó, hãy tự bảo vệ mình bằng cách đặt ra một vài quy định tối thiểu cho khách hàng nếu họ có ý định muốn hoàn trả, ví dụ như quay video mở gói hàng, không chấp nhận đổi trả với sản phẩm khuyến mãi,... Thương hiệu cũng có thể gửi tặng món quà xin lỗi hoặc thuyết phục khách hàng trao đổi riêng trước khi gửi yêu cầu hoàn trả cho bên thứ ba. 


Cuối cùng, hãy nhớ rằng “phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Thay vì chỉ chăm chú giải quyết vấn đề, thương hiệu cần tìm cách hạn chế xảy ra vấn đề trước. Một số gợi ý dành cho thương hiệu: tổ chức sự kiện dùng thử, mở các trung tâm trải nghiệm, đăng tải hình ảnh/video feedback chân thực, tích hợp AR để sáng tạo filter mô phỏng sản phẩm,...    


Trang Ngọc