Phân tích sự thuận tiện chi phối hành vi người dùng

Ngày nay người tiêu dùng có thể đặt hàng sản phẩm chưa bao giờ dễ dàng đến thế, chỉ với một nhấp chuột hoặc vài đoạn trao đổi khách hàng đã có thể mua được sản phẩm mà mình mong muốn. Ý nghĩa của sự thuận tiện trong mua sắm không ngừng phát triển.

Với sự bận rộn của người tiêu dùng họ mong muốn về sự thuận tiện trong mọi hành trình trải nghiệm mua sắm của họ. Đặc biệt là với những sản phẩm bán lẻ hay ngành hàng tiêu dùng nhanh. Bài viết dưới đây sẽ bật mí cho bạn những mấu chốt của “sự thuận tiện” ảnh hưởng đến bất kỳ hành vi và thói quen mua hàng nào của khách hàng.

1. Tầm quan trọng của sự thuận tiện chi phối hành vi mua hàng

83% người cho rằng sự thuận tiện trong khi mua sắm là quan trọng hơn so với 5 năm trước. Người mua sắm luôn bận rộn với các hoạt động thường ngày – hơn một phần ba cảm thấy họ có ít thời gian rảnh hơn so với năm năm trước. Vì vậy, một cách tự nhiên, họ đang tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ để tiết kiệm cho họ cả về hành vi và thời gian.

Khi cân nhắc về sự thuận tiện trong quá trình mua hàng, người tiêu dùng vô tình mâu thuẫn với chính họ trong một vài trường hợp. Theo một khảo sát người tiêu dùng với câu hỏi điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ khi mua sắm, họ cực kỳ lựa chọn chất lượng và giá cả khi được hỏi điều gì quan trọng nhất khi mua sắm. Chỉ một trong 10 đề cập đến sự thuận tiện:

  • 32% ý kiến cho rằng, sản phẩm chất lượng là quan trọng và đây là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố chi phối sự lựa chọn;
  • Tiếp sau đó là giá cả với 30%;
  • Sự thuận tiện chỉ đứng thứ 3 với 13% ý kiến;

Tuy nhiên lại có đến 97% gần như tất cả ý kiến cho rằng họ sẽ không tiếp tục mua nếu trong quá trình mua hàng quá bất tiện cho họ. Điều này có thể thấy mặt dù chỉ đứng thứ 3 về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng nhưng nếu được hỏi riêng thì sự thuận tiện lại có vai trò quan trọng.

Kết luận: Các doanh nghiệp dù bán bất kỳ sản phẩm, dịch vụ gì cũng cần phải cân bằng và tối ưu giữa các yếu tố (đặc biệt là 3 yếu tố trên) để có được quyết định mua hàng của người dùng. Trong đó các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến các điểm chạm khách hàng khác nhau, cần phân tách các điểm chạm và tập trung tối ưu để có được tỉ lệ chuyển đổi tốt nhất.

2. Người mua hàng chi trả bao nhiêu cho sự thuận tiện

52% ý kiến nói rằng một nửa hoặc nhiều hơn các giao dịch mua của họ bị ảnh hưởng bởi sự thuận tiện.

Cuộc sống của chúng ta đang bận rộn hơn mỗi ngày, vì vậy không có nhiều thời gian cho việc dành hàng giờ trong các cửa hàng để tìm kiếm một sản phẩm nào đó

Sự phổ biến của các dịch vụ giao hàng hướng đến sự sẵn lòng chi trả của người tiêu dùng. 66% người trả tiền cho một dịch vụ vận chuyển giao hàng và 1/4 trong số đó chi trả nhiều hơn 1 lần. Chỉ có 13% khách hàng chưa bao giờ chi trả cho dịch vụ này.

Các ứng dụng mua sắm online và giao hàng nở rộ nhanh. Các ứng dụng giao đồ ăn được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam là: Grab Food, Foody, AhaMove,.. đua nhanh tranh giành lấy sự thuận tiện của khách hàng mỗi ngày.

“Thời gian là tiền bạc”

Người tiêu dùng ngày nay đặt ưu tiên cho sự thuận tiện trong thói quen mua hàng ngày của họ. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn khi nói đến cửa hàng tạp hóa, đồ chăm sóc cá nhân và đồ dùng cho thú cưng. Nhưng người mua hàng cũng đánh giá cao sự thuận tiện khi mua quần áo và đồ điện tử, nơi mà các thương hiệu khó có thể cạnh tranh hơn về giá cả và chất lượng. Và người mua hàng nói rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sự thuận tiện trong các lĩnh vực này.

3. Sự thuận tiện ảnh hưởng như thế nào?

Thuận tiện không chỉ đơn giản là một giải pháp phù hợp với tất cả các ngành hàng, dịch vụ. Tất cả đều khác nhau dựa trên cách mọi người mua sắm, nơi họ đang có hành trình mua hàng và những gì họ đang mua.

Sự thuận tiện có thể diễn ra trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. “Cách họ đang mua sắm?” và “Họ đang ở bước mua sắm nào?” là hai câu hỏi quan trọng nhất các nhãn hàng cần chú ý đến. Chẳng hạn, với hành vi mua sắm online, trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm đầu tiên quan trọng đến 38% trong suốt hành trình mua hàng. Hay tại bước thanh toán, chiếm đến 40% sự quan trọng trong việc trải nghiệm của khách hàng trong quá trình họ mua sắm tại cửa hàng. Bạn có muốn chờ quá lâu để có thể được thanh toán?

BOPIS: Buy Online, Pick up In-Store. Loại hình tương đối mới với những mô hình bán lẻ này đang được chú trọng và nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng cũng như các đơn vị bán lẻ. Họ nói rằng nó thuận tiện và cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ. Ngay cả những người chưa thử nó cũng thích và sẽ muốn được trải nghiệm.

4. Cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng như thế nào?

Chiến lược của các nhà bán lẻ để cải thiện trải nghiệm mua sắm đang được đền đáp và có tác dụng. Theo đánh giá không chỉ có những loại hình bán lẻ offline mà còn kể cả các hoạt động thương mại điện tử cũng đang nhận được những phản hồi tốt và đang cố gắng tối ưu không ngừng.

Mặc dù mua sắm đã trở nên thuận tiện hơn đáng kể với những đổi mới của các nhà bán lẻ trong thập kỷ qua, người tiêu dùng vẫn đang tìm kiếm các cách bổ sung để tiết kiệm thời gian và công sức. Khi mua sắm trên các trang web, người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến giai đoạn tìm hiểu sản phẩm, trong khi đối với mua sắm tại cửa hàng, đó là về việc thanh toán tại các quầy. Vì vậy lựa chọn những điểm chạm tốt và tối ưu trải nghiệm luôn là một lựa chọn khôn ngoan.

Nguồn: Data Analysis for Marketing