Trong những năm gần đây Social Listening nổi lên như một công cụ giúp các Marketer thấu hiểu những mong muốn, nguyện vọng của khách hàng từ đó dễ dàng điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Vậy Social Listening là gì? Hãy khám phá công cụ này thông qua bài viết dưới đây nhé!


1. Social Listening là gì?


Social Listening là công việc theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội về các cuộc thảo luận, đề cập (mention) liên quan đến thương hiệu của bạn và sau đó phân tích để có thông tin chi tiết để đưa ra các chiến lược, hành động của doanh nghiệp.

Social Listening là quá trình gồm hai bước:

  • Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
  • Bước 2: Phân tích thông tin để đưa ra các kế hoạch hành động của doanh nghiệp, (có thể là giải quyết các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thay đổi hình ảnh, xử lý khủng hoảng truyền thông,...)


2. Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring là gì?

Social Listening có vẻ rất giống Social Monitoring, tuy nhiên, hai khái niệm này khác nhau ở nhiều khía cạnh.

Social Media Monitoring là các công việc liên quan đến thu thập dữ liệu. Nó cho phép bạn xem lại những gì đã xảy ra bằng cách sử dụng các số liệu về:

  • Đề cập thương hiệu (các lượt mention)
  • Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan (hashtag)
  • Đề cập đến đối thủ cạnh tranh
  • Xu hướng trong ngành

Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring

Social Monitoring trên Social Media thường được sử dụng để theo dõi ROI hoặc các chiến dịch A/B testing. Các thông tin trên là các số liệu hữu ích để chứng minh giá trị của Social Marketing trong các chiến dịch truyền thông quảng cáo.

Tuy nhiên, nếu chỉ có những số không thôi thì không thể nói lên toàn bộ hiệu quả truyền thông của doanh nghiệp. Social Listening là công cụ nhìn xa hơn thế nữa, nó giúp thu thập các chia sẻ, phản hồi của khách hàng để tổng hợp, đưa ra các insight độc đáo của khách hàng.

Social Monitoring về bản chất là ghi lại những gì đã xảy ra còn đặc điểm nổi bật của Social Listening là cả thu thập và phân tích kỹ lưỡng. Đó là phân tích thông tin bạn thu thập và sử dụng thông tin đó để định hướng chiến lược và hành động trên nền tảng trực tuyến của bạn.


3. Chiến lược Social Listening có thể giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Nếu không sử dụng tính năng Social Listening, chiến lược kinh doanh của bạn như thể một “người mù” đang dò tìm hướng đi vậy. Khi làm chiến lược Marketing, bạn cần phải biết mọi người nói gì về thương hiệu và ngành của bạn trên Internet vì đây là những thông tin có lợi nhất.

Nói một cách đơn giản, nếu bạn quan tâm đến khách hàng của mình, bạn quan tâm đến insight khách hàng thì chắc chắn bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công với Social Listening. Dưới đây là một số cách để Social Listening có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Hiểu và tương tác với khách hàng mục tiêu của bạn

Lắng nghe trên mạng xã hội giúp bạn hiểu rõ hơn những gì khán giả muốn từ thương hiệu của bạn.

Hiểu rõ thông tin ngành và đối thủ cạnh tranh

Social Listening không chỉ cung cấp những gì mọi người nói về bạn mà còn cho biết họ nói gì về đối thủ cạnh tranh và ngành của bạn nói chung. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết quan trọng về đối thủ và ngách mà bạn phù hợp trên thị trường.

Với việc sử dụng Social Media Listening, bạn sẽ biết đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì trong thời gian qua. Họ đang tung ra sản phẩm mới nào? Phát triển các chiến dịch Marketing như thế nào?

Cải tiến sản phẩm

Theo dõi các cuộc trò chuyện về ngành cũng giúp khám phá ra rất nhiều thông tin chi tiết về những gì đang hoạt động và những gì không hiệu quả để cải thiện cho khách hàng hiện tại và tiềm năng. Bên cạnh đó, từ những phàn nàn hay góp ý của khách hàng, bạn cũng có thể nghiên cứu, điều chỉnh và cải tiến sản phẩm sao cho phù hợp và hoàn thiện hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Tránh các cuộc khủng hoảng trước khi chúng xảy ra

Social Listening cho phép bạn theo dõi mức độ quan tâm trong thời gian thực, vì vậy bạn có thể biết ngay liệu có sự thay đổi đáng kể về mức độ quan tâm của mọi người đối với bạn hoặc tâm trạng đằng sau những gì họ nói hay không, từ đó, dự đoán nguy cơ xảy ra của các phản hồi tiêu cực và các cuộc khủng hoảng truyền thông nổ ra để có giải pháp kịp thời. 

Tìm kiếm các cơ hội hợp tác

Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về lĩnh vực của bạn sẽ cho bạn biết ai là những người đi đầu ngành, những nhà lãnh đạo có tầm ảnh hưởng của ngành. Đây là những người quan trọng mà bạn có thể kết nối để hợp tác và phát triển.


Kết luận

Như vậy, Social Listening giúp doanh nghiệp trở thành một phần của cộng đồng trực tuyến một cách tự nhiên và đem lại giá trị hữu ích. Bạn cũng sẽ tìm thấy những người yêu thích thương hiệu và đang nói những điều tuyệt vời về nó trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là những người ủng hộ thương hiệu tự nhiên. Vì vậy, hãy tiếp cận họ và nuôi dưỡng họ trở thành những khách hàng trung thành hoặc mua hàng những lần tiếp theo đó.

Hy vọng bài viết trên đem lại thông tin hữu ích dành cho bạn. Hãy cùng chờ đón các bài viết về Marketing tiếp theo từ WeWin Media - Agency lĩnh vực quảng cáo Billboard ngoài trời uy tín, chuyên nghiệp.

Tăng Ánh/ WeWin Media