Thuật ngữ "Customer Insight" và tầm quan trọng của nắm bắt Insight trong Marketing

1. Customer Insight là gì?

Customer Insight (Insight khách hàng) là những sự thật bên trong khách hàng được doanh nghiệp ngầm hiểu và sử dụng nó để diễn giải hành vi cũng như xu hướng mua hàng của khách hàng. Hiểu một cách đơn giản, Insight của khách hàng là những suy nghĩ và mong muốn của họ về sản phẩm hay doanh nghiệp, đó cũng có thể là niềm tin ẩn sâu bên trong khách hàng chưa được khai thác để khơi gợi hành động của họ, là những vướng mắt chưa có cách giải quyết.

Nắm bắt được các vấn đề trên, doanh nghiệp sẽ có những giải pháp phù hợp, "gãi đúng chỗ ngứa" của khách hàng, tạo được ấn tượng, gia tăng tỉ lệ "giữ chân" khách hàng, làm cho họ tin dùng sản phẩm.

2. Một số loại Insight khách hàng cơ bản

- Insight nhân khẩu học: Thông qua tương tác với khách hàng, doanh nghiệp thu thập được insight nhân khẩu học. Đó là những thông tin về quốc tịch, tôn giáo, giới tính, tuổi tác, thu nhập, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân,... Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Social Listening để tiến hành thu thập dữ liệu, những dữ liệu này góp phần giúp doanh nghiệp xác định phân khúc khách hàng một cách chính xác, từ đó có những chiến dịch Marketing và điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với khách hàng nhất có thể.

Bộ phim hoạt hình "Zootopia" của hãng Disney từng là một cơn sốt, bộ phim được lấy bối cảnh trong một thế giới đông đúc bởi các loài động vật được nhân cách hóa. Để phù hợp với từng quốc gia, khi công chiếu tại các rạp phim, hãng đã có những thay đổi trong nhân vật. Cụ thể, ở bản gốc, phân đoạn một chú nai sừng tấm với vai trò là người dẫn chương trình đã thay đổi thành chú gấu trúc khi công chiếu ở Trung Quốc, chú chồn Tanuki (Nhật Bản), và gấu túi (Australia). Sự thay đổi này mục đích là phù hợp với văn hóa của từng quốc gia, phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng.

- Insight phản hồi: Thông qua các phản hồi, đánh giá của khách hàng, dù cho tích cực hay tiêu cực, tất cả đều được doanh nghiệp thu thập để hình thành nên insight nhất định, cũng như dựa vào đó để cải thiện và duy trì địa vị thương hiệu. Có nhiều cách để thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng như lên lịch các cuộc gọi đánh giá cho khách hàng, phỏng vấn, gửi khảo sát,...

Bảng thông kê chỉ số trung thành NPS (Net promoter score) của công ty Zokem (Mỹ) cho thấy iPhone đạt mức 73%, cao hơn hẳn so với đối thủ đứng thứ 2 của mình là Google Android. Điều này là bởi Apple đã rất nỗ lực trong việc nắm bắt đúng insight để "giữ chân" khách hàng thông qua hàng loạt các cuộc khảo sát từ những năm 2007. Cụ thể, sau khi ghé thăm hay mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, Apple sẽ gửi các email cho khách hàng nhằm khuyến khích họ góp ý, phản hồi về trải nghiệm mua hàng. Kết quả sau khi Apple sử dụng các khảo sát NPS: khách hàng của họ trở nên trung thành hơn và doanh thu cũng tăng thêm hơn 25 triệu USD mỗi năm.

-Insight động cơ mua hàng: Có được Insight này thông qua tìm hiểu và nhận biết được động cơ thúc đẩy nhu cầu mua hàng của khách hàng, đó có thể là chất lượng hay tính năng của sản phẩm, là cách tiếp cận và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp, là những dịch vụ chăm sóc hay các chương trình khuyến mãi,... Insight động cơ mua hàng cho doanh nghiệp thấy được sản phẩm của họ đã đem lại những giá trị nhất định cho người mua hàng, từ đó có những chiến dịch truyền thông đánh vào giá trị của sản phẩm, tạo cảm giác nâng cao địa vị cho khách hàng, thôi thúc nhu cầu mua hàng hơn nữa.

-Insight nhận thức thương hiệu: Với dữ liệu insight này, doanh nghiệp có thể biết khách hàng của mình đang nghĩ gì và có những quan điểm gì về mình. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động tạo ra các insight nhận thức thương hiệu theo hướng tích cực cho khách hàng bằng cách khởi động các chiến dịch Marketing nhắm đến lợi ích của khách hàng hay xã hội, làm cho khách hàng thấy được những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc hướng đến những giá trị tốt đẹp nhất. Khi đó, doanh nghiệp sẽ thật sự thành công trong việc xây dựng brand love.

3. Vì sao nắm bắt Insight khách hàng lại quan trọng trong hoạt động Marketing

Nếu như trong kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp bán cái mình có thì trong kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp sẽ bán cái mà khách hàng cần. Thế nhưng, ngày càng có nhiều đối thủ gây sức ép cạnh tranh hơn bao giờ hết, do đó khách hàng có quá nhiều sự lựa. Không còn là thế chủ động buôn bán như ngày trước, doanh nghiệp ngày nay còn phải đi tìm kiếm khách hàng, chủ động "gãi" vào chỗ "ngứa" của khách hàng để thôi thúc nhu cầu, khiến khách hàng quan tâm và mua sản phẩm, hay thậm chí hành động chỉ để họ trở thành những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, có vô số khách hàng tiềm năng ngoài kia, không ai giống ai. Vậy doanh nghiệp sẽ làm gì để tất cả họ hay một nhóm trong số họ khi trải nghiệm một chiến dịch truyền thông Marketing sẽ bỏ qua đối thủ mà lựa chọn mình? Đó là lúc Customer Insight phát huy được sức mạnh của mình.

Với Insight, doanh nghiệp dễ dàng hoạch định cũng như thực thi các chiến lược Marketing phù hợp. Các chiến dịch này không còn xoay quanh quá nhiều vào sản phẩm như truyền thống, mà nó tập trung vào những suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Giúp khách hàng ấn tượng hơn và tìm ra được những giá trị mà sản phẩm cũng như doanh nghiệp sẽ đem lại cho họ.

Chắc hẳn mọi người đã quá quen thuộc với đoạn quảng cáo chưa đầy 30s của Omo Matic với câu thoại quen thuộc "Đẩy đẩy đẩy, dầu nhớt đây". Đoạn quảng cáo xoay quanh câu chuyện các bé trai được người mẹ gợi ý giúp một ông cụ đẩy một chiếc xe, không may áo bị dính các vết dầu nhớt, và rồi toàn bộ vấn đề được giải quyết bằng bột giặt Omo Matic. Khi xem kĩ, ta sẽ nhận ra Insight đằng sau video đấy, đó là các bậc cha mẹ Việt Nam nói riêng và cha mẹ Châu Á nói chung, họ luôn muốn con mình được vui chơi, hoạt động tay chân để phát triển nhưng lại sợ con trẻ bị lắm bẩn. Vì vậy ý nghĩa của chiến dịch quảng cáo này là đừng vì ngại vết bẩn mà ngăn cản sự vui chơi của con trẻ. Chỉ như thế, chúng mới có được cơ hội phát triển bản thân và học hỏi nhiều điều.

Có thể thấy, chỉ bằng những sự vật, hiện tượng quen thuộc trong cuộc sống hằng ngày, Omo đã đem lại một chiến dịch quảng cáo gắn liền với cảm xúc của các bậc cha mẹ, đan xen một cách khôn khéo Insight của người dùng, khiến cho mẫu quảng cáo trở nên gần gũi và truyền tải tốt thông điệp.

Tóm lại, không chỉ riêng việc giúp hoạt động Marketing trở nên hiệu quả, nắm bắt tốt Insight còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.