Thương mại hội thoại - với phương thức tiếp cận khách hàng qua các cuộc trò chuyện trực tiếp trên nền tảng trực tuyến nhằm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc “chốt sale” ngày càng khẳng định được giá trị trong việc chuyển đổi mô hình kinh doanh trên toàn cầu. Hãy cùng tìm hiểu những giá trị thương mại hội thoại mang lại cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua.


Những cơ hội cho thương mại qua hội thoại


Thương mại qua hội thoại có thể hiểu là thương mại điện tử được thực hiện thông qua nhiều cách thức và phương tiện trò chuyện, ví dụ khách hàng nhắn tin cho fanpage của doanh nghiệp để mua hàng. Theo khảo sát trong năm 2022 của BCG & Meta về hành vi của người tiêu dùng và doanh nghiệp trên thương mại hội thoại tại Việt Nam, người tiêu dùng Việt đang tăng dần xu hướng trò chuyện với doanh nghiệp, khi cứ 3 người được khảo sát thì có 1 người trò chuyện với các nhãn hàng ít nhất một lần một tuần. Những ngành đứng đầu về tỉ lệ khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp bao gồm Mẹ & Bé (73%), Làm đẹp (73%), Quần áo (66%), Tài chính (62%) và Điện tử (60%).


Biểu đồ xu hướng trò chuyện với doanh nghiệp tại Việt Nam


Chị Vân Lê, Country Lead, Mid-Market của Meta Vietnam, cho biết: “Thương mại hội thoại không còn là một khái niệm xa lạ ở thị trường Việt Nam. Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ đều có thể tận dụng thương mại hội thoại để số hoá và mở rộng mô hình kinh doanh của mình. Tính ứng dụng của các nền tảng nhắn tin của Meta (Messenger, Instagram Direct và Whatsapp) không chỉ dừng lại ở việc giúp các doanh nghiệp kết nối khách hàng của mình, mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đạt được kết quả kinh doanh trong từng giai đoạn của phễu marketing”.


Có thể vận dụng thương mại hội thoại vào từng giai đoạn trong phễu marketing


Đứng trước những cơ hội đến từ thương mại hội thoại, các doanh nghiệp đã áp dụng như thế nào vào chiến lược tăng trưởng của mình? Hãy cùng tìm hiểu case study của MindX và Novaon.


Tăng trưởng cùng hội thoại thương mại


Phân chia theo phễu marketing


MindX là một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực đào tạo công nghệ thông tin (lập trình, phân tích dữ liệu,…) cho các độ tuổi khác nhau từ 9 đến trên 18 tuổi. MindX đã nhận được giải thưởng Business Messaging with Innovation - Best Lead Acquisition từ Meta vào năm 2022.


MindX đã nhận được giải thưởng Business Messaging with Innovation - Best Lead Acquisition từ Meta vào năm 2022

 

Anh Bình Nguyễn, Performance Marketing Manager của MindX, chia sẻ cách doanh nghiệp vận dụng thương mại hội thoại để tăng điểm chạm và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên phễu chuyển đổi, cụ thể:


  • Khách hàng là bậc phụ huynh: Theo khảo sát từ MindX, có tới 64% phụ huynh gặp khó khăn trong việc tìm hiểu và lựa chọn chương trình đào tạo về công nghệ thông tin phù hợp cho con em mình. Khác với các môn học khác, việc phụ huynh cho con học công nghệ từ sớm thường có tác động rất lớn tới quyết định trong việc định hướng nghề nghiệp tương lai. Vì vậy, họ sẽ cần tìm hiểu thông tin kỹ lưỡng trước khi ra quyết định. Tuy nhiên, khi đứng trước lượng thông tin khổng lồ và “khô khan” trên Internet, phụ huynh thường bị rối và dễ đưa ra quyết định dựa trên cảm tính.


Xuất phát từ thực trạng đó, MindX đã sử dụng giải pháp thương mại hội thoại để tiếp cận tới các bậc phụ huynh ngay từ giai đoạn họ đang bắt đầu tìm hiểu về môn học và giải quyết toàn bộ thắc mắc của họ trong quá trình này. Thông qua đó, phụ huynh có đầy đủ thông tin để tự ra quyết định lựa chọn nơi học tập phù hợp cho con em mình.


  • Khách hàng là sinh viên/người đi làm: Sinh viên/người đi làm thường thích việc nhắn tin để tìm hiểu thông tin về dịch vụ hơn là bị tiếp cận thông qua các kênh bán hàng truyền thống khác, ví dụ telesale. 


Với nhóm khách hàng này, MindX đã tận dụng thương mại hội thoại để tiếp cận thông qua những hoạt động như hỗ trợ tìm kiếm và tổng hợp thông tin của các môn học, hay giải quyết các vấn đề trong giai đoạn tìm hiểu và cân nhắc theo học. 


Anh Bình chia sẻ tỷ lệ chốt sale bằng thương mại hội thoại tăng 30% so với các kênh khác. Ngoài ra, anh còn nhấn mạnh việc tương tác qua tin nhắn giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được những thay đổi từ thị trường, qua đó MindX sớm có các giải pháp để đón đầu xu hướng. Với những sản phẩm và dịch vụ mới chưa có tệp khách hàng lớn, MindX cũng sử dụng quảng cáo tin nhắn để đánh giá năng lực kinh doanh của sản phẩm, cập nhật chân dung khách hàng và cải thiện sản phẩm để có thể đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. 


Anh quan niệm rằng: “Trước khi học cách lập 1 kế hoạch marketing, tạo 1 quảng cáo hay viết 1 nội dung, hãy học cách trò chuyện, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất."


Kết hợp cùng đối tác để tăng trưởng 


Thương mại hội thoại có thể được tận dụng để chăm sóc khách hàng kịp thời, qua đó tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Đó là cách thức sử dụng thương mại hội thoại cho doanh nghiệp của ông Lê Viết Hải Sơn, CEO của Novaon Digital, doanh nghiệp vừa đoạt giải thưởng Business Messaging: Agency of the Year. Novaon ADS, một thành viên của Novaon Digital, là agency đã triển khai thành công thương mại hội thoại cho nhiều doanh nghiệp trước đây hoạt động khá truyền thống và ít đầu tư vào truyền thông hay quảng cáo.


Ông Lê Viết Hải Sơn, CEO của Novaon Digital, doanh nghiệp vừa đoạt giải thưởng Business Messaging: Agency of the Year


Xuất phát từ xu hướng và sự kỳ vọng của khách hàng về những trải nghiệm mới mẻ, các nhãn hàng đã hợp tác cùng Novaon ADS để triển khai hạng mục thương mại hội thoại: Thảo luận trực tiếp về những gì khách hàng muốn và những gì doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ, đồng thời đầu tư vào những công cụ nhắn tin dành cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này đã đầu tư nhiều hơn vào kênh Facebook với chi phí ngân sách phân bổ ở tỷ lệ 30% cho nhận diện thương hiệu, 70% cho thương mại hội thoại.


Kết quả từ một số doanh nghiệp cho thấy bằng cách áp dụng thương mại hội thoại, doanh số đã tăng lên 2 - 2,5 lần, chi phí cho marketing cho doanh nghiệp chỉ còn dưới mức 8% doanh số. Ông Sơn cho biết thêm: “Chúng tôi nhận thấy trong hành trình chuyển đổi số trải nghiệm của khách hàng, việc ứng dụng và nâng cấp các công cụ mới là vô cùng quan trọng và cần thiết. Vì vậy, chúng tôi tin tưởng rằng những cải tiến công nghệ và những sáng tạo mới của Meta sẽ giúp nhãn hàng nhanh chóng tiến gần và thấu hiểu khách hàng của chính mình”.


Tạm kết


Có thể thấy thương mại hội thoại là một trong những hình thức bán hàng mang lại nhiều lợi ích cho các nhãn hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Để tối ưu lợi ích mà thương mại hội thoại, các marketer cần lưu ý xác định rõ tệp khách hàng của mình và phân chia rõ cách tiếp cận qua mỗi giai đoạn trong từng giai đoạn của phễu marketing.



Tân Phan / Advertising Vietnam