Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của một người với thương hiệu, từ khi họ nhận biết cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Theo đó, việc truyền tải thông điệp đến đúng người, đúng lúc trong mỗi giai đoạn là vô cùng quan trọng.
Bài viết sau đây sẽ gợi ý cho doanh nghiệp chiến lược gửi tin nhắn phù hợp theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, giúp tối ưu hóa mọi điểm chạm và nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt.
1. Giai đoạn Nhận Biết (Awareness)
Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng lần đầu tiên biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể đang tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề, hoặc đơn giản là tình cờ bắt gặp thông tin liên quan đến thương hiệu. Mục tiêu chính của bạn lúc này là giới thiệu bản thân một cách ấn tượng và tạo sự chú ý.
Các loại tin nhắn phù hợp ở Giai đoạn Nhận Biết:
Giới thiệu tổng quan về thương hiệu.
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, khuyến mãi hấp dẫn,...
Nội dung mang tính chất giáo dục, cung cấp thông tin hữu ích, giải pháp cho vấn đề khách hàng đang gặp phải, không mang tính bán hàng trực tiếp.
Ví dụ:
Tin SMS:
"Chào mừng bạn đến với [Tên Thương Hiệu]! Khám phá BST Xuân Hè 2026 độc quyền của chúng tôi tại [Link Website]! Voucher giảm giá 50% cho khách hàng mới. Liên hệ [Hotline]"Email:
Tiêu đề: "Chào Mùa Hè! Giảm 50% cho khách hàng mới khi mua hàng tại [Tên Thương Hiệu]!".
Tin Zalo ZBS:
Chào mừng [Tên Khách hàng] đã đến với [Tên Thương Hiệu]!
[Tên Thương Hiệu] vừa ra mắt BST Xuân Hè 2026 đầy ấn tượng với thiết kế độc đáo, ưu đãi giới hạn lên đến 50%.
Chương trình kéo dài đến hết 30/04/2026
> Khám phá BST ngay: [Link Website]
2. Giai đoạn Cân Nhắc (Consideration)
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã biết về thương hiệu và đang tích cực tìm hiểu, so sánh các lựa chọn. Họ đã nhận diện vấn đề và đang tìm kiếm giải pháp tốt nhất. Nhiệm vụ của bạn lúc này là cung cấp thông tin chi tiết, chứng minh giá trị và xây dựng lòng tin.
Các loại tin nhắn phù hợp ở Giai đoạn Cân Nhắc:
Tin nhắn cung cấp thông tin chi tiết: Giới thiệu về tính năng sản phẩm/dịch vụ, lợi ích, hướng dẫn sử dụng.
So sánh và chứng minh: Nêu bật sự khác biệt của bạn so với đối thủ, chia sẻ các Case Study, review đánh giá từ khách hàng hiện có.
Ưu đãi dùng thử: Mời dùng thử miễn phí, bản demo hoặc tư vấn riêng.
Ví dụ:
Tin SMS:
"Bạn đã xem sản phẩm [Tên SP] của chúng tôi? Đừng bỏ lỡ ưu đãi GIẢM 30% khi mua sắm tại cửa hàng. Áp dụng đến [Ngày-Tháng]. Mua ngay: [Link Website]!"Email:
Tiêu đề: "Vì sao [Tên SP/DV] là lựa chọn tốt nhất cho gia đình của bạn? [Case Study kèm theo]" (Nội dung chi tiết về tính năng, lợi ích, và dẫn chứng cụ thể).Tin Zalo ZBS:
Gừi [Tên khách hàng] Mã Ưu Đãi
[Tên Thương Hiệu] tặng bạn Voucher miễn phí dùng thử dịch vụ [Tên DV]. HSD đến hết 30/04/2026. Mời bạn đến cửa hàng [Tên Thương Hiệu] gần nhất để trải nghiệm nhé!
> Xem mã ưu đãi: [QR voucher]
> Xem cửa hàng gần tôi: [Link web]
3. Giai đoạn Chuyển Đổi (Conversion)
Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng, khi khách hàng tiềm năng đã biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn, đã cân nhắc các lựa chọn và đang ở rất gần hành động mua hàng hoặc hoàn tất một giao dịch mong muốn (đăng ký dùng thử, đặt lịch hẹn,...). Tin nhắn của bạn lúc này cần phải có tính thúc đẩy cao, tạo sự khẩn cấp và loại bỏ mọi rào cản để họ ra quyết định cuối cùng.
Các loại tin nhắn phù hợp ở Giai đoạn Chuyển Đổi:
Nhắc nhở hoàn tất giao dịch: Nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ quên, voucher sắp hết hạn hoặc thông tin đặt lịch chưa hoàn tất.
Ưu đãi chốt sale: Ưu đãi đặc biệt, thời gian giới hạn, mã giảm giá chỉ dành cho họ.
Hướng dẫn chi tiết: Hướng dẫn các bước thanh toán, đăng ký hoặc xác nhận đơn hàng.
Ví dụ:
Tin SMS:
"Đơn hàng của bạn tại [Tên Thương Hiệu] đang chờ được thanh toán! Chỉ còn [X giờ] để hoàn tất và nhận ưu đãi FREESHIP. Chi tiết: [Link giỏ hàng]"Email:
Tiêu đề: "Đừng bỏ lỡ! Ưu đãi GIẢM 20% cho bạn sắp kết thúc!" (Nội dung thúc giục hành động, có nút CTA rõ ràng).Tin Zalo ZBS:
[Tên Khách Hàng] thân mến,
Thông báo đặc biệt từ [Tên Thương Hiệu]:
Ưu đãi GIẢM 20% cho [Tên Sản Phẩm/Dịch Vụ] bạn đang quan tâm sắp kết thúc!
Thời gian còn lại: [X giờ]
Đừng bỏ lỡ cơ hội duy nhất này!
> Chi tiết ưu đãi & Mua ngay: [Link sản phẩm/trang ưu đãi]
Giai đoạn chuyển đổi khách hàng là giai đoạn vô cùng quan trọng, vì thế, để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ bởi công nghệ. Một nền tảng CDP sẽ giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu, thiết lập luồng gửi tin nhắn tự động đến từng nhóm khách hàng theo kịch bản, tối ưu thời gian và nguồn lực. Những khách hàng nào chưa sử dụng voucher, chưa đặt lịch, chưa thanh toán,... sẽ được nhắc nhở kịp thời để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Không chỉ dừng lại ở kịch bản nhắc nhở khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng (ví dụ chào bạn mới, chúc mừng sinh nhật, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi mới, Loyalty,...) trên nền tảng CDP và gửi cho đúng tệp khách hàng theo từng giai đoạn một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể theo dõi báo cáo realtime, đo lường và tối ưu kịp thời, nâng cao hiệu suất gửi tin.
4. Giai đoạn Giữ Chân (Retention)
Sau khi khách hàng đã thực hiện hành động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hành trình của họ với thương hiệu không dừng lại ở đó. Mục tiêu tiếp theo của bạn là chuyển sang giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ mua lại. Đây là lúc bạn chứng minh giá trị dài hạn của mối quan hệ.
Các loại tin nhắn phù hợp:
Gửi lời cảm ơn chân thành sau giao dịch.
Cung cấp tài liệu hướng dẫn, mẹo sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thông tin liên hệ hỗ trợ.
Mời đánh giá sản phẩm/dịch vụ, khảo sát mức độ hài lòng.
Định kỳ cập nhật tin tức, sản phẩm mới, chương trình khách hàng thân thiết.
Chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày kỷ niệm,... kèm theo quà tặng, ưu đãi cho khách hàng.
Ví dụ:
Tin SMS:
"Chúc mừng sinh nhật [Tên Khách Hàng]! [Tên Thương Hiệu] tặng bạn ƯU ĐÃI 100K cho hóa đơn từ 500K. Áp dụng tại các chi nhánh của [Tên Thương Hiệu] trên toàn quốc. Mã: HAPPYBD. HH 30/06."Email:
Tiêu đề: "Sinh nhật vui vẻ, [Tên Khách Hàng]! [Tên Thương Hiệu] có món quà đặc biệt dành cho bạn!"Tin Zalo ZBS:
Chúc mừng sinh nhật Quý khách [Tên khách hàng] có mã thành viên [Mã khách hàng].
Nhân dịp sinh nhật, [Tên Thương Hiệu] dành tặng bạn Voucher 30%, áp dụng cho tất cả sản phẩm, miễn phí giao hàng trên toàn quốc. Ưu đãi kéo dài trong tháng sinh nhật, từ 01/04 - 30/04/2026.
Chúc Quý Khách có một ngày sinh nhật vui vẻ và hạnh phúc.
> Xem mã ưu đãi: [QR voucher]
> Xem sản phẩm: [Link web]
5. Giai đoạn Ủng Hộ (Advocacy)
Đây là giai đoạn cao nhất và là mục tiêu cuối cùng trong hành trình khách hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc mua hàng hay sử dụng dịch vụ thường xuyên, mà còn trở thành những người ủng hộ, quảng bá thương hiệu của bạn đến người khác.
Mục tiêu chính của thương hiệu ở giai đoạn này là khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng thể hiện sự ủng hộ của họ một cách dễ dàng, đồng thời ghi nhận và khen thưởng sự đóng góp của họ để củng cố thêm mối quan hệ.
Các loại tin nhắn phù hợp:
Friends get Friends: Khuyến khích khách hàng mời thêm bạn bè follow Zalo OA của thương hiệu, mua hàng, sử dụng dịch vụ,... để nhận ưu đãi, quà tặng.
Mời khách hàng tham gia nhóm cộng đồng, diễn đàn của thương hiệu.
Mời tham gia các hội thảo, sự kiện độc quyền.
Thông báo sớm BST mới, sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng VIP.
Gửi lời cảm ơn, tặng quà nhân dịp đặc biệt.
Ví dụ:
Tin SMS:
"Bạn yêu thích [Tên SP/DV] của chúng tôi? Giới thiệu bạn bè ngay để cả hai cùng nhận ưu đãi [X]%! Chi tiết: [Link chương trình]"Email:
Tiêu đề: "Bạn là một trong những khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi! Cảm ơn bạn đã đồng hành cùng [Tên Thương Hiệu]!" (Kèm lời mời tham gia sự kiện độc quyền hoặc quà tặng).Tin Zalo ZBS:
Chúc mừng [Tên Khách Hàng]! Bạn đã nhận được [Điểm thưởng/Voucher] từ chương trình giới thiệu bạn bè thành công.
> Xem Voucher: [QR voucher]
> Chi tiết chương trình: [Link web]
Việc nắm bắt và áp dụng chiến lược gửi tin nhắn phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng không chỉ giúp bạn tối ưu hóa hiệu quả Marketing mà còn xây dựng được mối quan hệ sâu sắc, bền chặt với khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng, mỗi tin nhắn thương hiệu gửi đi không chỉ là thông báo, mà còn là một cơ hội để kết nối và mang lại giá trị cho người nhận.
Bài viết được biên tập bởi VietGuys - Mobile Marketing Solutions
