Bắt kịp xu hướng mới của ngành Thương mại điện tử: 12 điều các doanh nghiệp cần cải thiện để tăng doanh số

Hiện nay, hành vi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử của người tiêu dùng trên khắp thế giới đang không ngừng thay đổi. Theo khảo sát từ Sprout Social, khách hàng sẽ tăng cảm tình với một nhãn hàng khi: Có sự tương đồng giữa giá trị thương hiệu và giá trị bản thân, nhận thấy thương hiệu có thể thấu hiểu được mong muốn của họ. Vì vậy, với những thương hiệu đang kinh doanh thương mại điện tử, nếu chỉ dựa vào sản phẩm chất lượng không bao giờ là đủ để trở nên thật nổi bật. Muốn gia tăng cơ hội thành công trên thị trường, thương hiệu cần nắm bắt những xu hướng mới nhất được khách hàng ưa chuộng để có những hoạt động marketing phù hợp là điều bắt buộc.

Cùng khám phá 12 xu hướng về thương mại điện tử được HubSpot dự đoán có sức ảnh hưởng mạnh mẽ trong năm 2024 qua bài viết sau!

1. Short-Form Video       

Theo chia sẻ của HubSpot, năm 2023 ghi nhận tỷ lệ các thương hiệu sử dụng video như một công cụ marketing cao nhất trong vòng 9 năm qua. 96% đáp viên cho biết video là “một phần quan trọng không thể thiếu” trong kế hoạch marketing. Đáng chú ý nhất, 92% số những người tham gia khảo sát nói rằng video đem đến chỉ số ROI (Return On Investment - tỷ suất hoàn vốn trên tổng đầu tư) tích cực. Kết quả trên thể hiện rõ hiệu quả mà video có thể đem đến cho một thương hiệu nếu biết khai thác đúng cách. 

Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ khiến người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin hơn bao giờ hết. Điều này dẫn đến việc khách hàng thường gặp phải tình trạng “quá tải” khi tiếp nhận quá nhiều nội dung cùng lúc, từ đó khiến sự chú ý cũng như tính kiên nhẫn của họ giảm đi đáng kể. Vì thế, người xem có xu hướng lựa chọn các nội dung ngắn gọn, sinh động và thú vị, khiến video dạng ngắn (short-form video) dần trở thành định dạng nội dung phổ biến ở tất cả nền tảng mạng xã hội.

Video dạng ngắn (short-form video) đang rất được sự ưa chuộng và gây bão trên các nền tảng mạng xã hội

Đây vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với các thương hiệu đa lĩnh vực. Nếu biết cách khai thác, video định dạng ngắn có thể trở nên viral và tiếp cận lượng người xem cao gấp hàng nghìn, hàng trăm nghìn, thậm chí hàng triệu số người theo dõi của thương hiệu. hi có quá nhiều nội dung tiếp cận họ, khách hàng trở nên “bội thực” thông tin, qua đó ngày càng khó tính và chọn lọc kỹ càng khi tiêu thụ nội dung. Lúc này, thông điệp ngắn gọn nhưng ý nghĩa, hình thức hấp dẫn và thu hút sẽ giúp thương hiệu nổi bật giữa những đối thủ cạnh tranh.

2. Direct Messages (DMs)

Theo báo cáo của HubSpot, 19% người tiêu dùng (tăng 27% so với cùng kỳ năm ngoái) đã từng liên hệ với thương hiệu qua tin nhắn trực tiếp (direct messenger) để được giải đáp thắc mắc và tư vấn kỹ hơn về sản phẩm từ tháng 3 đến tháng 5/2023. Điều này có ý nghĩa gì với những thương hiệu đang kinh doanh trên thị trường? Đầu tiên, thương hiệu cần có chiến lược chăm sóc khách hàng đa nền tảng toàn diện. Phản hồi chậm trễ hoặc thậm chí bỏ qua những tin nhắn trực tiếp trên các kênh mạng xã hội khác nhau có thể khiến thương hiệu đánh mất khách hàng tiềm năng, giảm sự hài lòng khi mua hàng, thậm chí sụt giảm doanh số. 

19% người tiêu dùng được khảo sát đã liên hệ với thương hiệu để được trải nghiệm dịch vụ khách hàng qua tin nhắn trực tiếp trong vòng 3 tháng

Những thương hiệu có quy mô lớn hiện đang trong quá trình tích hợp và ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM - customer relationship management). Công nghệ hiện đại này có thể hồi đáp tương tác của khách hàng nhanh chóng trên các nền tảng khác nhau. Để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trọn vẹn hơn trong tương lai, các thương hiệu vừa và nhỏ cũng cần nhanh chóng nắm bắt xu hướng này. 

3. Thương mại hóa các nền tảng mạng xã hội

Mạng xã hội không chỉ là một công cụ phụ trợ mà đã trở thành nền tảng chính yếu giúp thương hiệu kết nối, thu hút và cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Theo số liệu từ Statista, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) dự kiến là 28,4% trong năm 2021 đến 2028, doanh thu đến từ hoạt động thương mại trên mạng xã hội có thể sẽ đạt khoảng 3,37 tỷ USD vào năm 2028. Bên cạnh đó, khảo sát của HubSpot đã chỉ ra gần một nửa (47%) người dùng đã từng mua sắm qua TikTok và Instagram. Hơn thế, có tới 42% người dùng sẵn sàng cung cấp thông tin thanh toán của họ cho các nền tảng mạng xã hội để hoàn tất quá trình mua hàng. Từ những số liệu trên, thương hiệu có thể khai thác tối đa tiềm năng của mạng xã hội để hỗ trợ người dùng trong suốt hành trình mua sắm, từ bước xem xét, nhận thông tin, tiến hành đặt hàng, thanh toán đến feedback sau mua. 

Bước sang năm 2024, với sự xuất hiện của hàng loạt công nghệ mới giúp các trang mạng xã hội phát triển hoàn thiện hơn, hoạt động thương mại tại đây sẽ càng trở nên phổ biến bởi sự gần gũi đến từ nền tảng chính cũng như tính tiện lợi cho khách hàng.

Mạng xã hội không chỉ còn là một công cụ mà dần trở thành nền tảng chính giúp thương hiệu có thể kết nối, thu hút và bán sản phẩm cho khách hàng

4. Mua sắm bền vững  

Người tiêu dùng đang ngày càng quan tâm đến những vấn đề liên quan đến môi trường. Trong khảo sát gần đây của HubSpot, có tới 46% đáp viên ưu tiên ủng hộ những thương hiệu tích cực quyên góp cho những hoạt động xã hội hoặc chung tay tạo nên môi trường sống tốt hơn cho cộng đồng. Bên cạnh đó, nhận thức về tầm quan trọng của môi trường sống đang ngày được người tiêu dùng toàn cầu nâng cao, đặc biệt là thế hệ Z. Trong một báo cáo khác được HubSpot chia sẻ, 82% người mua hàng (chiếm phần lớn trong đó là Gen Z) mong muốn các thương hiệu thực hiện những hoạt động bền vững và đặt con người làm ưu tiên hàng đầu. Có thể thấy, khách hàng đang có xu hướng hướng đến lối mua sắm bền vững. Theo chia sẻ của nhà sáng lập công ty truyền thông Grow trên tạp chí Forbes, “tính bền vững” là một trong năm xu hướng nổi bật trong năm 2024.

Highlands Coffee khuyến khích khách hàng mang ly, bình cá nhân để mua nước bằng cách tặng “thẻ Xanh” cùng những phần quà hấp dẫn như giảm giá lên tới 50%, tặng phần nước miễn phí và ly tumbler phiên bản đặc biệt 

5. Giao hàng trong ngày hoặc ngay ngày hôm sau

Trong năm 2024, yêu cầu về tốc độ giao hàng của người mua qua các kênh thương mại điện tử ngày càng trở nên cấp thiết. Amazon đã mở tới 45 điểm vận chuyển suốt 4 năm qua và con số này được dự đoán sẽ tăng lên 150 điểm chỉ trong vòng vài năm sắp tới. Nhưng tại sao thương hiệu này lại cần nhiều đầu tư vào nhiều điểm vận chuyển đến vậy? Theo Statista, 40% người tiêu dùng tại Mỹ mong muốn thời gian chờ đợi đơn hàng chỉ kéo dài hai đến ba ngày. Do đó, việc Amazon mở rộng 150 điểm vận chuyển, thậm chí nhiều điểm hơn nữa là một chiến lược phục vụ khách hàng. Và rõ ràng là: Yêu cầu cao về tốc độ giao hàng không chỉ dành riêng cho những thương hiệu lớn như Amazon. Trong bối cảnh hiện tại, bất kể đang hoạt động với quy mô ra sao, thương hiệu kinh doanh trên các nền tảng số đều cần đáp ứng được mong muốn cấp thiết này. 

“Tốc độ chuyển phát nhanh” không chỉ là một mong muốn đơn thuần mà còn là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi mua sắm. Trong một số trường hợp, khách hàng sẵn sàng trả thêm chi phí để nhận được sản phẩm đã đặt càng sớm càng tốt. Như vậy, nếu thương hiệu không đủ năng lực đáp ứng yêu cầu này, người dùng sẽ không ngần ngại tìm kiếm những phương án thay thế đến từ phía đối thủ cạnh tranh. Khách hàng hiện dễ mất kiên nhẫn hơn bao giờ hết, vì thế thương hiệu cần nắm bắt và nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi này để cung cấp những giải pháp hiệu quả. 

Khách hàng đưa yếu tố tốc độ giao hàng trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng khi mua sắm qua các kênh thương mại điện tử

6. Thực tế tăng cường và thực tế ảo 

Hiện nay, rất nhiều thương hiệu trên toàn cầu đã ứng dụng công nghệ AR và VR để khiến trải nghiệm khách hàng trở nên trọn vẹn hơn. Nếu công nghệ AR mang các thành phần “ảo diệu” ra ngoài môi trường thực thì VR đưa người dùng bước vào một thế giới ảo với những trải nghiệm lý thú. Rõ ràng đây là hai mảnh ghép khác nhau nhưng khi kết hợp chúng lại tạo nên một “bức tranh’’ công nghệ vô cùng hoàn chỉnh giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm thú vị. 

Theo Zion Market Research, thị trường công nghệ AR toàn cầu dự kiến sẽ tăng lên 128 tỷ USD vào năm 2028. Nhờ công nghệ thực tế ảo này, khách hàng có thể thấy chính họ tương tác với các sản phẩm trong môi trường thực, chẳng hạn như thử một món đồ trang sức hoặc quần áo. Trong khi đó, công nghệ thực tế tăng cường sẽ mang đến trải nghiệm nhập vai trọn vẹn hơn cho người dùng. Ví dụ, trải nghiệm VR có thể đưa khách hàng đến tham dự buổi trình diễn Tuần lễ thời trang New York. Thậm chí, họ có thể nghe thấy tiếng cổ vũ từ đám đông như thể họ đang thực sự ở đó. 

Cả AR và VR đều đang thay đổi cách người tiêu dùng trên toàn cầu tương tác với thế giới xung quanh. Bằng cách kết hợp thông tin số hóa vào môi trường vật lý, hai công nghệ này mang đến trải nghiệm thú vị và cực kỳ chân thật cho khách hàng. Chúng giúp khách hàng dễ dàng hình dung về sản phẩm và mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị với thông tin chi tiết và chính xác hơn. 

Vào tháng 9/2017, IKEA chính thức trở thành đối tác của Apple khi ra mắt ứng dụng IKEA Place cho phép người dùng đặt đồ nội thất ảo ở bất cứ đâu

7. Livestream Shopping  

Trong năm nay, mua sắm qua livestream vốn dĩ đã rất được ưa chuộng sẽ lại càng trở nên phổ biến. Các tính năng như: TikTok Live, Facebook Live, Instagram Live, YouTube Live,... cung cấp trải nghiệm xem trực tiếp theo thời gian thực cho khách hàng. Lúc này, thương hiệu có thể tương tác với người xem gần như ngay lập tức bằng cách trả lời bình luận bên dưới phiên Live. Thêm vào đó, Livestream Shopping cũng không ngừng được cải tiến khi phát triển thêm nhiều tính năng như tặng quà, tặng sao,…

Tính năng livestream cung cấp trải nghiệm xem trực tiếp theo thời gian thực cho khách hàng nên rất được ưa chuộng

8. Công nghệ tự động và Chatbot   

Các thương hiệu đang hướng đến thay thế lao động phổ thông bằng công nghệ tự động và chatbot để cắt giảm tối đa chi phí. Hoạt động 24/7, phản hồi ngay lập tức, phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc là những ưu điểm lớn của việc ứng dụng xu hướng này vào hoạt động marketing. Chatbot giống như một tư vấn viên ảo thay thế một phần hoặc hoàn toàn nhiệm vụ của con người trong việc quản lý các cuộc trò chuyện, tương tác với khách hàng hay lên đơn đặt hàng. Không chỉ dựa vào kịch bản sẵn có, công nghệ phát triển cho phép chatbot có khả năng tự học hỏi, thu thập dữ liệu từ phía khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. Năm 2024 được dự đoán sẽ đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của chatbot khi không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức mà còn đem đến cảm giác gần gũi như đang trò chuyện với người thật. 

Đơn cử như việc ứng dụng công nghệ tự động và chatbox trên Facebook Messenger với 1,3 tỷ người dùng có thể đem đến nguồn tăng trưởng vô cùng lớn cho các thương hiệu. Lúc này, thương hiệu có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng và tư vấn bán hàng.

9. Image Search (Tìm kiếm bằng hình ảnh)

Theo HubSpot, gần 75% khách hàng thích sử dụng những thiết bị di động để mua sắm online. So với con số khiêm tốn 6% dùng máy tính và 6% sử dụng máy tính bảng, việc khách hàng yêu thích sử dụng điện thoại khi mua sắm trực tuyến trở thành xu hướng mà không thương hiệu nào có thể phớt lờ trong những năm tới. Khách hàng ưu tiên việc mua sắm trên điện thoại đặt ra sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh của các thương hiệu. Bởi điều này giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin sản phẩm chỉ bằng một bức ảnh chụp hoặc vô tình tìm thấy trên mạng. Hơn 85% số đáp viên trong cuộc khảo sát của Pinterest cho biết: Thông tin hình ảnh quan trọng hơn văn bản khi mua sắm, đặc biệt với các sản phẩm như quần áo và đồ nội thất online. Và có tới 61% người tiêu dùng được hỏi cho biết rằng tìm kiếm trực quan đã nâng cao trải nghiệm của họ khi “dạo qua” kênh bán hàng của thương hiệu.

Hình ảnh cho phép khách hàng tìm được những sản phẩm tương đồng với mong muốn của họ mà câu chữ khó lòng miêu tả đúng. Tính năng này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm tương đối thời gian mà còn giúp họ dễ dàng mua được mặt hàng ưng ý. Thậm chí, việc tìm kiếm và đặt hàng qua các kênh online còn giúp họ “săn” được mức giá thấp hơn nhiều so với việc mua trực tiếp tại cửa hàng.

Nhiều website của các thương hiệu kinh doanh thời trang đã tích hợp tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh

10. ROPO (Research Online, Purchase Offline - Tìm kiếm trực tuyến, mua sắm trực tiếp)

ROPO là một quá trình đi từ việc thương hiệu thu thập thông tin khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội, theo dõi thông tin từ định vị địa lý đến hình thức thanh toán họ thường sử dụng bằng các công cụ phân tích. Dựa trên những thông tin đó, thương hiệu sẽ tìm ra định dạng quảng cáo thu hút và phù hợp với khách hàng nhất. Lý do lớn nhất mà thương hiệu cần quan tâm đến xu hướng này là do người tiêu dùng đang ngày càng quan tâm đến việc tìm hiểu kỹ về sản phẩm trước khi mua. Sự bùng nổ của internet mang đến cho người tiêu dùng cơ hội nghiên cứu kỹ lưỡng bất kỳ sản phẩm nào họ đang cân nhắc mua. Tuy vậy, dẫu quá trình xem xét, cân nhắc diễn ra online, khách hàng vẫn sẽ ưu tiên mua sắm offline bởi họ muốn có một số loại tương tác vật lý với sản phẩm cùng một số lý do khác: 

• Có thể sở hữu sản phẩm ngay lập tức 
• Chắc chắn hơn về kích thước hoặc độ vừa vặn của sản phẩm 
• Dễ dàng nhận biết các sản phẩm hư hỏng hoặc bị lỗi 

Như vậy, nếu như tìm kiếm thông tin trực tuyến được khách hàng yêu thích vì tính tiện lợi thì ghé cửa hàng thực tế để mua sản phẩm trực tiếp cũng rất quan trọng bởi trải nghiệm chân thực. Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần hiểu được hành trình mua sắm đa kênh này của người mua hàng để đưa ra các chương trình marketing đa dạng hơn.

Dẫu quá trình tìm kiếm thông tin về sản phẩm thường diễn ra online, khách hàng vẫn sẽ ưu tiên mua sắm offline tại cửa hàng vật lý hơn

11. Công nghệ máy học (Machine Learning) và A.I

Thời gian qua, xu hướng công nghệ máy học và A.I đang được các thương hiệu ứng dụng rộng rãi. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ này đem đến lợi ích to lớn cho cả thương hiệu và khách hàng. Công nghệ máy học đem đến khả năng tối ưu hóa việc đặt quảng cáo hay dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng. Deep Learning đã cải thiện đáng kể hiệu suất trong phân tích dự báo và sáng tạo nội dung. Bên cạnh đó, A.I - trí tuệ nhân tạo cũng đã và đang tạo nên làn sóng lớn ảnh hưởng đến cả khách hàng và thương hiệu. Các nền tảng thương mại điện tử khi thích ứng nhanh nhạy và bắt kịp được sự chuyển dịch này sẽ biết nội dung nào cần nhắm đến đối tượng nào để tăng hiệu quả trong mọi hoạt động marketing. Khi thông điệp mà thương hiệu muốn chia sẻ được phân chia theo thuật toán và A.I, người tiêu dùng sẽ được tiếp cận với những gì mà họ quan tâm và có hứng thú nhất. 

Với trường hợp của Netflix, thay vì phân chia theo độ tuổi, vị trí địa lý hoặc giới tính như thông thường, nền tảng đã đem đến tính năng gợi ý nội dung phù hợp với người dùng. Từ thói quen xem phim của khách hàng, thương hiệu chia sẻ rằng đã không ngừng huấn luyện thuật toán để cải thiện độ chính xác của tính năng đề xuất phim. Dữ liệu, thuật toán và hệ thống tính toán của thương hiệu liên tục cấp dữ liệu cho nhau để đem lại cho khách hàng sự hài lòng ở mức cao nhất. 

Tính năng Netflix của tôi - trung tâm chứa mọi bộ phim và loạt phim gợi ý cho người dùng

12. Video về sản phẩm 

Khi mua sắm online, khách hàng sẽ có nhiều băn khoăn xoay quanh hình dạng, kích thước, màu sắc hay chất lượng sản phẩm. Để tăng lợi thế cạnh tranh trên môi trường kinh doanh online cũng tạo được niềm tin cho khách hàng, thương hiệu cần giải đáp hết thắc mắc của người mua và đem đến cho họ minh chứng xác thực nhất về sản phẩm. Đây chính là động lực quan trọng để thúc đẩy hành động mua sắm của khách hàng. 

Video về sản phẩm giúp thương hiệu đem đến cái nhìn chân thực cho khách hàng, tạo cho họ niềm tin để thúc đẩy hành động mua hàng

Những yếu tố mà thương hiệu cần quan tâm nhất chính là:

• Độ dài: Video sản phẩm trên các nền tảng mạng xã hội hiện nay có xu hướng ngắn gọn nhưng vẫn cần truyền tải trọn vẹn được thông điệp của thương hiệu. 
• Thông điệp: Những giây đầu tiên của video gần như đóng vai trò quyết định trong việc người xem có tiếp tục ở lại hay không. Vì thế, thương hiệu cần thu hút khách hàng ở đoạn này. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng cần chú ý đến phần Call to Action - kêu gọi hành động để tăng khả năng chuyển đổi cho video.
• Sự sáng tạo: Để video sản phẩm trở nên nổi bật giữa vô vàn nội dung trên mạng xã hội, những kỹ thuật, ý tưởng sáng tạo sẽ là yếu tố giúp thương hiệu thu hút và thuyết phục người xem dừng lại xem hết nội dung.

Minh Anh