Kinh doanh Hội thoại (Business Messaging) hay Kinh doanh qua tin nhắn là một hình thức quảng cáo được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram hay WhatsApp.


Đặc biệt trong thời kỳ mà người tiêu dùng đang dành nhiều sự quan tâm đến tính chân thật và gần gũi của các thương hiệu, các doanh nghiệp ứng dụng kinh doanh hội thoại để trò chuyện với người tiêu dùng sẽ càng có nhiều cơ hội để trở nên nổi bật trong mắt người dùng, cũng như tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tại Việt Nam, số liệu từ Meta cho thấy có đến 80-90% đơn vị sử dụng quảng cáo trên Facebook đang sử dụng tính năng này trong hoạt động kinh doanh, cho thấy Kinh doanh hội thoại đang trở thành một xu hướng nổi bật được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đầu tư.


Vậy đâu là những lý do khiến Kinh doanh hội thoại trở thành phương thức quảng cáo tiềm năng với các doanh nghiệp trong thời đại số? Chuỗi bán lẻ Vua Nệm đã làm gì để gia tăng số lượng đơn hàng và kết nối với người tiêu dùng hiệu quả? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau! 


Sức hút của hình thức Kinh doanh hội thoại trong thời đại kỹ thuật số


Tuy không phải là một hình thức quảng cáo mới mẻ, song, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Kinh doanh hội thoại đã thật sự “bùng nổ” kể từ sau đại dịch COVID-19 khi người tiêu dùng có nhiều sự thay đổi trong hành vi mua sắm và tương tác với doanh nghiệp trên hành trình mua hàng. Một báo cáo được thực hiện vào năm 2022 của Meta và Boston Consulting Group (BCG) cho thấy cứ 10 người tiêu dùng thì sẽ có 7 người cho biết họ cảm thấy gần gũi hơn với các doanh nghiệp mà họ có thể nhắn tin. 65% người tiêu dùng ưa chuộng việc kết nối với doanh nghiệp thông qua các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội hơn qua email hoặc điện thoại. Tại Việt Nam, tỷ lệ người tiêu dùng kết nối với doanh nghiệp thông qua tin nhắn và tiếp nhận hình thức quảng cáo này lên đến 73%, đồng thời đây cũng là quốc gia có xu hướng Kinh doanh hội thoại phát triển mạnh mẽ nhất khu vực.


Xu hướng người tiêu dùng kết nối trực tiếp với doanh nghiệp bằng tin nhắn trò chuyện đang không ngừng gia tăng kể trong thời đại số


Lúc này, Kinh doanh hội thoại đã trở thành một phương thức quan trọng và cần thiết, giúp các doanh nghiệp tiếp cận hiệu quả hơn với người tiêu dùng, đặc biệt là Gen Z, thế hệ được sinh ra và lớn lên trong thời đại công nghệ và đồng thời là nhóm người tiêu dùng tiềm năng nhất ở thời điểm hiện tại và trong tương lai. Theo đó, có đến 90% các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của các ứng dụng nhắn tin và hình thức Kinh doanh hội thoại trong việc tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt hơn và thúc đẩy lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu.


Những lợi ích từ giải pháp Kinh doanh Hội thoại của Meta


Sở hữu một số nền tảng nằm trong nhóm mạng xã hội phổ biến nhất trên toàn cầu, Meta ghi nhận số lượng hơn 1 triệu người trên toàn thế giới đang kết nối với ít nhất một tài khoản doanh nghiệp thông qua dịch vụ nhắn tin của nền tảng. Kinh doanh Hội thoại cũng là một trong ba trụ cột chính được “ông lớn” này ưu tiên phát triển trong năm 2023 nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tăng trưởng kinh doanh. Dưới đây là ba lợi ích nổi bật mà các doanh nghiệp có thể tận dụng để kết nối hiệu quả hơn với khách hàng:


Chuyển đổi khách hàng tiềm năng


Theo chia sẻ từ ông Khôi Lê - Giám đốc Quốc gia thị trường Việt Nam của Meta, Click-to-Messenger Ads (Nhấp để chat trong Messenger) và Messenger Leads Ads (Quảng cáo tìm kiếm khách hàng) là hai tính năng nổi bật thuộc giải pháp Kinh doanh Hội thoại, được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất để tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng.


Cụ thể, Click-to-Messenger Ads mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng ở quy mô lớn, bằng cách tạo ra các cuộc trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp khi người dùng quan tâm và tương tác với bài đăng quảng cáo trên Fanpage. Thông qua các cuộc trò chuyện 1:1, các doanh nghiệp có khả năng nắm bắt nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng tốt hơn, từ đó tạo ra các nội dung cá nhân hoá và khuyến khích họ gia tăng tương tác, chuyển đổi thành khách hàng của thương hiệu. Trong khi đó, Messenger Leads Ads cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn dữ liệu chính xác, đáng tin cậy được cung cấp bởi những khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu và sẵn sàng trở thành người tiêu dùng tiềm năng trong tương lai.


Nâng cao dịch vụ và hoàn thiện trải nghiệm mua hàng của người dùng


Bên cạnh các tính năng liên quan đến việc nhắm mục tiêu và kết nối với người dùng, giải pháp của Meta còn cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng quản lý khách hàng hiệu quả, bao gồm quản lý thông tin khách hàng trực tiếp từ ứng dụng Messenger, phân loại các cuộc trò chuyện theo danh mục và mức độ quan trọng, thêm plugin Messenger để nhanh chóng nhận được tin nhắn từ người dùng... Từ đó tạo nên trải nghiệm kết nối an toàn, cá nhân hoá và phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Ngoài ra, việc duy trì kết nối trong các giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng cũng giúp cho các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm liền mạch và trọn vẹn hơn cho người dùng.


Giải pháp Kinh doanh hội thoại có thể được sử dụng xuyên suốt tại mỗi bước trên hành trình mua hàng để hoàn thiện trải nghiệm của người tiêu dùng


Thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi


Theo một nghiên cứu vào năm 2022 được thực hiện bởi Forrester Consulting và Meta, giải pháp Kinh doanh hội thoại mang lại kết quả tích cực hơn 61% so với các kênh truyền thông thông thường. Đồng thời, việc xây dựng mối liên kết trực tiếp giữa người bán và người mua cũng thúc đẩy doanh số bán hàng của các doanh nghiệp cao hơn 22.1%.


Sở hữu thế mạnh trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, các giải pháp Kinh doanh Hội thoại của Meta cũng theo đó được phát triển dựa trên những ưu điểm vượt trội của A.I nhằm tiết kiệm thời gian và tối ưu hoá hiệu quả của các cuộc trò chuyện. Bên cạnh đó, A.I cũng được ứng dụng trong việc tối ưu các định dạng quảng cáo, giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp gấp 2.5 lần và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh một cách đáng kể. 


Cách Vua Nệm ứng dụng giải pháp của Meta để đạt mức ROAS kỷ lục


Là một ví dụ tiêu biểu trong số các doanh nghiệp thành công ứng dụng các giải pháp kinh doanh qua tin nhắn để kết nối với khách hàng và cải thiện kết quả kinh doanh trong bối cảnh thắt chặt chi tiêu của nền kinh tế, Vua Nệm vừa qua đã đạt được giải thưởng “Nhà quảng cáo Kinh doanh Hội thoại của năm” tại giải thưởng Business Messaging Award 2023 của Meta. 


Là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, Vua Nệm tập trung xây dựng kết nối trực tiếp với người tiêu dùng bằng cách tạo ra trải nghiệm toàn diện từ online đến offline qua Omnichannel. Tuy nhiên, theo ông Lê Huy Long - Head of Digital tại Vua Nệm, những biến động trong tình hình kinh tế - xã hội của năm vừa qua đã đặt ra một “bài toán khó” buộc Vua Nệm phải tối ưu nhiều chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các chi phí cho hoạt động marketing. Trước bối cảnh đó, các giải pháp Kinh doanh Hội thoại đến từ Meta là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp này mở rộng phạm vi và tiếp cận khách hàng hiệu quả ở mỗi giai đoạn của phễu bán hàng (ToFu, MoFu và BoFu).



Nhận thấy người tiêu dùng các sản phẩm chăn, ga, gối, đệm có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những trải nghiệm thực tế, chiến lược marketing của Vua Nệm đã sử dụng giải pháp Messenger Offer để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tạo ra nhận thức về thương hiệu trên nền tảng online trong tầng ToFu (Awareness Stage: Giai đoạn nhận biết). Cụ thể, Vua Nệm triển khai các bài đăng quảng cáo với hình ảnh trực quan và nội dung thu hút để khuyến khích khách hàng nhấp vào quảng cáo và nhận ưu đãi. Sau đó, ở tầng MoFu (Consideration Stage: Giai đoạn cân nhắc), doanh nghiệp tiếp tục ứng dụng trải nghiệm Messenger tự động để cung cấp thông tin và chương trình khuyến mãi phù hợp cho mỗi người dùng khi họ kết nối với Vua Nệm qua tin nhắn, qua đó tạo động lực và thúc đẩy các khách hàng của Vua Nệm chuyển sang tầng cuối cùng - BoFu (Decision Stage: Giai đoạn quyết định). Tại đây, sau khi đã có những trải nghiệm xuyên suốt cùng thương hiệu trên đa nền tảng, khách hàng sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng và kết nối sau mua với Vua Nệm tốt hơn. 


Tính năng Click-to-Messenger nhanh chóng chuyển đổi khách hàng quan tâm đến bài đăng quảng cáo của Vua Nệm sang hình thức hội thoại, cung cấp voucher khuyến mãi qua nền tảng Messenger


Ông Lê Huy Long cũng cho biết, bên cạnh Messenger Offer, chiến lược marketing của Vua Nệm trong năm qua còn kết hợp các tính năng khác từ giải pháp Kinh doanh Hội thoại của Meta như AR Ads và Sponsored Ads để tạo ra những cách tiếp cận mới mẻ, có khả năng cá nhân hoá theo nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả cũng như thực hiện các chiến dịch remarketing xây dựng mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng. Dựa vào số liệu được cung cấp bởi các hệ thống báo cáo và đo lường, đại diện Vua Nệm cho biết việc ứng dụng các giải pháp của Meta đã giúp doanh nghiệp này đạt được nhiều kết quả ấn tượng: số lượng kết nối mới qua tin nhắn tăng 54%, phạm vi tiếp cận cao gấp 3 lần từ quảng cáo “Click to Messenger” với ưu đãi tự động so với hình thức quảng cáo thông thường và chỉ số ROAS (Return on Ads Spend: Lợi tức trên chi tiêu quảng cáo) cũng tăng từ 6 đến 8 lần - đồng thời cũng là con số tăng trưởng kỷ lục của Vua Nệm từ trước đến nay.


Thảo Vy