Bài viết này, Tuấn mong muốn mang đến mọi người một vài mẹo khi chúng ta quyết định sử dụng CDP - Customer Data Platform (Nền tảng Quản lý Dữ liệu Khách hàng) sao cho hiệu quả, đặc biệt là đối với các bạn mới biết đến giải pháp này.
Vì vậy, mình khuyến khích các bạn mới dành thêm ít phút quý báu ghé thăm bài viết trước - Khám phá Sức mạnh Dữ liệu Khách hàng trong Tiếp thị Hiện đại (P.1).
Chọn lựa CDP thế nào cho đúng?
Quay lại với ví dụ doanh nghiệp Bán lẻ có hơn 50’000 dữ liệu khách hàng. Chúng ta đều thấy rằng đây là cơ hội tốt cho ban lãnh đạo và đội ngũ phát triển thương hiệu có thể xem xét đến việc chọn lựa và sử dụng 1 nền tảng Hệ thống quản lý Dữ liệu Khách hàng nhằm gia tăng doanh thu, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền bỉ và tích cực cùng khách hàng của mình. Vậy doanh nghiệp này cần chọn lựa CDP thế nào cho đúng, cho hiệu quả nhất?
Theo “sách giáo khoa”, ban lãnh đạo công ty và đội ngũ phát triển thương hiệu có thể xem xét chọn lựa 1 CDP dựa trên 4 yếu tố: (1) Khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn; (2) Khả năng phân tích và hệ thống hóa dữ liệu; (3) Hỗ trợ tiếp cận đa kênh dễ dàng hay không? (4) Đảm bảo tính bảo mật và an ninh dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, bài viết này sẽ không đi vào lối mòn và hàn lâm như thế.
1.1 Hãy chọn Giá đúng
Tuy nhiên, bài viết này Tuấn mong muốn đem đến mọi người một cái nhìn khác. Theo mình, một doanh nghiệp Việt Nam dù đã phát triển hay vẫn là doanh nghiệp trẻ, yếu tố đầu tiên vẫn là Giá cả. Chúng ta chẳng thể nào tích hợp cùng 1 CDP có chi phí chục ngàn đô la mỗi tháng trong khi doanh thu kinh doanh cũng ở mức chục ngàn như thế. Và với ví dụ hiện tại, chúng ta cần xem xét AOV (giá trị trung bình đơn hàng) là bao nhiêu và doanh thu tháng / quý của công việc kinh doanh thế nào trước khi đưa ra con số phù hợp cho chi phí sử dụng CDP.
Ví dụ, doanh nghiệp nêu trên là GearVN (kinh doanh máy tính cao cấp và thiết bị chơi game chính hãng, vv..). Doanh nghiệp này có OAV ước tính tương đương 14M (triệu VND). Sau hơn 2 năm thành lập, GearVN có 50’000 dữ liệu khách hàng (Total - gồm đã mua, đặt hàng, hoặc đăng ký thông tin quan tâm mặt hàng, vv…). Trong số đó, họ cho rằng 58% đã mua hàng thành công, tương đương 29’000. Đồng nghĩa với việc mỗi năm họ có 14.500 đơn hàng thành công. Như vậy, mỗi tháng GearVN có hơn 1.200 đơn hàng trên cả nước. Từ đây, ta dễ dàng tính được doanh thu tháng của họ ở mức 16.8B (tỷ VND) mỗi tháng.
Áp dụng một tỷ lệ phổ biến, chi phí marketing chiếm 2,5% doanh thu. Tương đương mỗi tháng GearVN sẽ có ngân sách khoảng 420M (triệu VND). Và như thế, chi phí phần mềm hệ thống dữ liệu sẽ khoảng 10%. Vì vậy, GearVN trong trường hợp này sẽ có khả năng chi phí 1.600 USD mỗi tháng để chọn dùng 1 CDP chất lượng. Trong trường hợp GearVN tin dùng CDP đó theo thời gian 12 tháng (annual price), có thể mức giá đó còn thấp hơn nếu chia nhỏ theo tháng.
1.2 Chức năng đủ dùng
Yếu tố thứ 2 để chọn lựa CDP cho đúng là đủ chức năng, đủ xài. Vậy bao nhiêu cho đủ? Hiện nay, nhìn vào thị trường Việt Nam nói riêng và rộng hơn là Châu Á Thái Bình Dương, mọi CDP đều phải đáp ứng 4 chức năng quan trọng nhất, bao gồm: (a) Tích hợp Dữ liệu từ nhiều nguồn từ cả offline đến online; (b) Phân tích, hệ thống hóa dữ liệu và duyệt trình dữ liệu sao cho trực quan, dễ hiểu; (c) Cung cấp khả năng tự động hóa và cá nhân hóa; (d) Đảm bảo an ninh dữ liệu và tuân thủ một số quy định về quyền riêng tư của khách hàng (GDPR, CCPA,..).
Chẳng cần đao to búa lớn, nếu chúng ta có thể khai thác một cách hiệu quả 4 chức năng trên, CDP sẽ trở thành một công cụ quan trọng để quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó tăng cường hiệu quả tiếp thị và xây dựng quan hệ khách hàng. Để phân tích sâu hơn từng chức năng, Tuấn hẹn mọi người ở những bài viết sau này.
1.3 Đội ngũ hỗ trợ tại Việt Nam
Thật vậy, nhiều doanh nghiệp trẻ hoặc thậm chí doanh nghiệp lớn hàng đầu tin dùng những nền tảng CDP từ quốc tế. Chúng ta không thể phủ nhận những “anh bạn quốc tế” CDP này đều vô cùng chất lượng, uy tín và thậm chí đảm bảo an ninh dữ liệu đến mức tuyệt vời, tuyệt đối (có khi còn an ninh hơn cả dữ liệu tại ngân hàng). Tuy nhiên, việc thiếu hụt đội ngũ hỗ trợ sở tại, tại Việt Nam và việc thiếu hụt nhân lực chất lượng cao, đủ trình độ quản lý và chịu trách nhiệm vận hành CDP trong doanh nghiệp hầu như khó tìm.
Ví dụ cụ thể, một người anh của Tuấn đang làm việc tại ngân hàng A chia sẻ: “Việc sử dụng nền tảng X đến từ quốc tế là 1 trải nghiệm tuyệt vời không chỉ với chính đội của anh ấy mà còn với cả khách hàng (end-user). Tuy nhiên khi đội ngũ phát triển A yêu cầu đội X hỗ trợ tích hợp vào kênh Zalo,..” Mọi thứ u tối từ đây. Bởi lẽ, anh bạn CDP X đến từ quốc tế vẫn chưa biết Zalo là cái gì. Nhưng lúc này, đội kỹ thuật của ngân hàng thì quá bận rộn, còn đội kỹ thuật của CDP X thì ở nước ngoài. Và chúng ta chắc chắn rằng dữ liệu từ phía ngân hàng sẽ không “ném” đi đâu được cả. Cho dù Dữ liệu đó đã được mã hóa hoặc là API, vv..
Ví dụ này dựa trên câu chuyện có thật. Vì vậy, mình tin rằng nhiều anh chị trong đội phát triển thương hiệu đã có trải nghiệm sử dụng CDP tại doanh nghiệp, việc chọn CDP có đội hỗ trợ kỹ thuật sở tại, tại Việt Nam là tiêu chí quan trọng hàng đầu.
1.4 Khả năng thích nghi, tăng trưởng quy mô
Được xem là điểm cộng không thể thiếu đối với mọi Nền tảng Hệ thống Quản lý Dữ liệu Khách hàng - CDP, khả năng thích nghi đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng ở đâu, kênh nào, như thế nào,..
Ví dụ, Insider - một nền tảng CDP đã quen thuộc với mọi doanh nghiệp lớn hàng đầu trong nước, việc tiếp cận khách hàng trên đa kênh, đa nền tảng, đa điểm chạm (omni channels) được xem là điểm cộng lớn trong quan điểm của mọi nhà lãnh đạo. Vậy đối với các doanh nghiệp vừa và tiệm cận lớn, những công ty chưa thực sự có doanh thu trăm ngàn đô mỗi tháng thì sao? Rõ ràng họ chưa thể tự có cho mình một hệ sinh thái khép kín trên môi trường số (website - mobile app - social media - ecom mall -...).
Với kinh nghiệm công tác ít ỏi của Tuấn trong mảng Mobile App, chi phí để doanh nghiệp sở hữu một ứng dụng di động hoàn chỉnh cho riêng mình không phải điều dễ dàng. Dù một vài đơn vì đã có các giải pháp Loyalty App, tuy nhiên những nỗ lực này chưa thực sự hiệu quả vượt trội.
Ngo Thai Hoang Tuan.
