Ngân hàng nào có khách hàng hài lòng nhất?

Decision Lab, đối tác độc quyền của YouGov tại Việt Nam, vừa công bố Bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam 2023 - Decision Lab Bank Satisfaction Rankings 2023.

Báo cáo xếp hạng 10 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Theo đó, Vietcombank là ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất tại Việt Nam, xếp thứ hai là BIDV và thứ ba là Techcombank.

Bảng xếp hạng được xây dựng dựa trên chỉ số mức độ hài lòng tích cực của YouGov BrandIndex, một công cụ theo dõi sức khoẻ thương hiệu toàn diện, thu thập dữ liệu hàng ngày từ hơn 350 thương hiệu tại Việt Nam. Đây là kết quả của hơn 40,000 cuộc khảo sát người tiêu dùng trong 2 năm thông qua công cụ này.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho thành công và phát triển bền vững của ngành ngân hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành, tỷ lệ giữ chân mà còn tăng cường khả năng sinh lợi của khách hàng. Khách hàng hài lòng cũng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân hơn. Điều này giúp tạo ra những lời truyền miệng tích cực và thu hút khách hàng tiềm năng. 

Decision Lab Bank Satisfaction Rankings 2023 là nguồn thông tin hữu ích cho những khách hàng muốn tìm kiếm những ngân hàng mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Các ngân hàng nên ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ để cải thiện thứ hạng và nổi bật trên thị trường. Chỉ có như vậy, các ngân hàng mới có thể khai thác được sức mạnh của sự hài lòng để xây dựng nhóm khách hàng trung thành, nâng cao nhận thức về thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Tải bảng xếp hạng đầy đủ tại website của Decision Lab. 

Với điểm số 86.2, Vietcombank đã vượt lên dẫn đầu bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng tại Việt Nam, tăng 4 bậc so với năm ngoái. Điều này có nghĩa là 86.2% khách hàng của Vietcombank đã hài lòng với ngân hàng họ đang sử dụng. 

Trong năm nay, các ngân hàng đều có sự cải thiện rõ rệt về điểm số hài lòng. YouGov BrandIndex đã theo dõi sức khoẻ thương hiệu của các ngân hàng tại Việt Nam hàng ngày từ năm 2016. Nếu năm ngoái, điểm số hài lòng cao nhất chỉ là 77.3, thì năm nay, nó đã lên tới 86.2 nhờ các ngân hàng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của họ. Tuy nhiên, thị trường ngân hàng cũng rất khốc liệt, bằng chứng là sự thay đổi lớn trong bảng xếp hạng giữa các ngân hàng. 

BIDV đã leo lên vị trí thứ hai với điểm số 83.5, tăng 4 bậc so với năm trước. Techcombank đã rơi xuống vị trí thứ ba với điểm số 83.4, giảm một bậc so với kỳ trước.

MB xếp thứ tư với điểm số 82.6. Đây là ngân hàng đứng đầu bảng xếp trong cùng kỳ năm trước. VietinBank giữ vững vị trí top 5 với điểm số 82.3.

Các ngân hàng khác trong top 10 gồm có ACB (81.7), HD Bank (79.5), HSBC (79.2), Sacombank (78.6) và VIB (77.9).

Ngoài ra, Decision Lab cũng đưa ra bảng xếp hạng những ngân hàng có sự cải thiện ấn tượng nhất về mức độ hài lòng của khách hàng. Standard Chartered Bank đã tạo nên bất ngờ khi tăng 12.0 điểm, trở thành ngân hàng có sự cải thiện lớn nhất. Vietcombank và Agribank cũng có những bước tiến vượt bậc, lần lượt tăng 8.9 và 8.2 điểm, xếp thứ hai và thứ ba trong bảng xếp hạng này. BIDV và AB Bank cũng không kém cạnh khi cải thiện 7.9 và 6.9 điểm, hoàn thành top 5 ngân hàng có sự cải thiện mạnh mẽ nhất.

Phương pháp nghiên cứu

The Decision Lab Bank Satisfaction Rankings 2023 được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập hàng ngày từ bảng điều khiển trực tuyến của YouGov tại Việt Nam, từ công cụ YouGov BrandIndex.

Các ngân hàng được xếp hạng dựa trên chỉ số mức độ hài lòng tích cực. Trong chỉ số này, đáp viên được hỏi, “Bạn sẽ nói rằng, bạn là một "KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG" với Tổ Chức & Dịch Vụ Tài Chính nào sau đây?” Đáp viên là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng được khảo sát. 

Thời điểm lấy mẫu: 1/10/2022 – 30/9/2023

So sánh với: 1/10/2021 – 30/9/2022

Tất cả các thương hiệu phải có cỡ mẫu tối thiểu là 100 và đã được theo dõi trong ít nhất sáu tháng để được đưa vào Bảng xếp hạng. Điểm số đại diện cho dân số người lớn trực tuyến ở Việt Nam từ 18 tuổi trở lên.