Để ra một quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường cần rất nhiều thời gian cân nhắc được - mất. Sự hiện diện của thương hiệu trong cả quá trình này sẽ tác động rất lớn đến lựa chọn của người tiêu dùng. Việc truyền tải thông điệp liền mạch và nhất quán bất kể khi nào khách hàng bắt gặp thương hiệu trên mọi kênh truyền thông (cả trực tuyến lẫn trực tiếp) rất quan trọng, giúp thương hiệu gia tăng mức độ uy tín. Từ đó, thương hiệu cũng dễ dàng thuyết phục người dùng mua hàng hơn.


Đó chính xác là những gì mà Omnichannel Marketing (tạm dịch: Chiến lược bán hàng đa kênh) sẽ đem lại khi thương hiệu biết áp dụng đúng cách. 



Omnichannel Marketing là gì? 


Omnichannel Marketing là chiến lược hiện diện liền mạch và nhất quán của thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Các kênh này bao gồm website, ứng dụng di động, nền tảng truyền thông xã hội, email,... lẫn những kênh trực tiếp như cửa hàng truyền thống hay sự kiện pop-up. Nói cách khác, mỗi kênh tiếp thị mà thương hiệu sử dụng sẽ hoạt động cùng nhau để đem đến trải nghiệm thống nhất theo hành trình mua hàng của người tiêu dùng. 


Sephora tạo ra trải nghiệm đa kênh bằng cách kết hợp mua hàng trực tuyến với mua sắm trực tiếp: người dùng có thể sử dụng máy tính bảng tại các cửa hàng Sephora để tra cứu thông tin, dùng thử sản phẩm và thêm vào giỏ hàng.


Người tiêu dùng ngày nay mong muốn được tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Họ thường xuyên tìm hiểu kỹ càng các thông tin về thương hiệu lẫn sản phẩm nhằm chắc chắn rằng quyết định chi tiêu của bản thân là hợp lý nhất có thể. Vì vậy, dễ hiểu khi người dùng luôn tiếp cận thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Nếu tại mọi điểm tiếp xúc, thương hiệu đều có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về việc cung cấp nhất quán thông tin sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu.     



Thông qua website của Chipotle, người dùng có thể đặt lịch và gọi món trước khi tới nhà hàng. Quá trình xác nhận order, chế biến, phục vụ tại chỗ và thanh toán sẽ diễn ra liên tục mà không yêu cầu sự có mặt của khách hàng ở mọi giai đoạn



Phân biệt Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing


Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing đều bao hàm khái niệm thu hút người tiêu dùng trên nhiều kênh tiếp thị, nhưng chúng không thể thay thế cho nhau. Multichannel Marketing đề cập đến chiến lược khiến khách hàng có thể truy cập nhiều nền tảng để tiếp cận với thương hiệu. Trong khi đó, Omnichannel Marketing sẽ tiến thêm một bước nữa: xem xét đến việc tạo ra trải nghiệm liền mạch khi khách hàng thay đổi điểm tiếp xúc với thương hiệu giữa các kênh. 


Mục tiêu của Multichannel Marketing đơn giản hơn nhiều so với Omnichannel Marketing, chỉ nhằm phân phối rộng rãi nội dung quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau cũng như truyền tải nhiều nhất có thể thông điệp tiếp thị đến khách hàng mục tiêu. Những thông điệp này có thể khác nhau giữa các nền tảng do Multichannel Marketing không quan tâm đến liên kết liền mạch giữa các kênh. 


Omnichannel Marketing thì ngược lại. Thay vì tập trung vào sản phẩm dịch vụ, bán hàng đa kênh lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, Omnichannel Marketing hướng đến việc cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, chủ yếu thông qua các hoạt động sau: cá nhân hoá nội dung tiếp thị theo nhu cầu khách hàng, thống nhất thông điệp tiếp thị, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng liền mạch giữa các kênh,... Đồng nghĩa rằng với Omnichannel Marketing, dù lựa chọn bất kỳ kênh tiếp thị nào, khách hàng cũng sẽ được “đối đãi“ như nhau. Ngay cả khi thay đổi kênh tiếp thị giữa chừng, họ vẫn có thể tiếp tục hành trình mua hàng của mình mà không phải bắt đầu lại từ bước tìm hiểu sản phẩm như một khách hàng mới.   


Multichannel Marketing không quan tâm đến liên kết giữa các kênh cũng như trải nghiệm liền mạch của khách hàng, Omnichannel Marketing thì ngược lại


Ví dụ:


1. Nhà xuất bản sách:

  • Multichannel Marketing: Doanh nghiệp gửi cho khách hàng một email hàng tuần để thông báo danh sách các tựa truyện mới ra mắt. Email đính kèm thông tin: miễn phí một cuốn sách về Avengers cho khách hàng đến cửa hàng mua trực tiếp. 
  • Omnichannel Marketing: Doanh nghiệp gửi cho khách hàng một email hàng tuần để thông báo danh sách các tựa truyện mới ra mắt dựa trên sở thích cá nhân và hành vi mua sắm trước đây của khách hàng (doanh nghiệp đã khảo sát và phân tích trước đó). Đối với lần tiếp theo đến cửa hàng, người hâm mộ siêu anh hùng nhận được thông báo miễn phí một cuốn sách về Avengers, người quan tâm đến chủ đề những cuộc viễn chinh miền Tây sẽ nhận ưu đãi là một tựa truyện về Cowboy. Ngoài ra, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng để lại số điện thoại để được liên lạc sớm nhất khi tựa sách phù hợp với sở thích của họ xuất bản. 


2. Ngân hàng:

  • Multichannel Marketing: Khách hàng có thể giao dịch tại tất cả chi nhánh bán lẻ, máy ATM của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động.
  • Omnichannel Marketing: Khách hàng có thể giao dịch tại tất cả chi nhánh bán lẻ, máy ATM của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động. Ngân hàng cung cấp thêm một trợ lý “ảo” nhằm chăm sóc khách hàng 24/7. Hồ sơ của khách hàng được đồng bộ hoá và cập nhật liên tục trên tất cả các kênh giao dịch, có thể truy cập mọi lúc mọi nơi. 


Với Starbucks Rewards Program, khách hàng có thể tải xuống ứng dụng di động cho phép đặt hàng, thanh toán, nhận ưu đãi,... Họ có thể làm tất cả hoạt động này tại cửa hàng trực tiếp mà không cần thông qua ứng dụng - dữ liệu sẽ tự động đồng bộ hoá



Lợi ích của Omnichannel Marketing


1. Tối ưu hoá trải nghiệm người dùng: Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng thay vì đặc điểm của nền tảng để tiếp thị, Omnichannel Marketing có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn. 


2. Tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa chiến lược tiếp thị và bản sắc thương hiệu: Ưu tiên trải nghiệm tổng thể, tiếp thị dựa trên giá trị cốt lõi của thương hiệu, xây dựng một tiến trình tiếp cận liền mạch giữa các kênh đồng nghĩa với việc hình thành nên hình tượng và giọng điệu thương hiệu thống nhất, dễ nhận biết hơn. 


3. Tăng doanh thu: Bán hàng đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và các kênh khác nhau. Những tương tác đa dạng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng có thể gia tăng cảm tình thương hiệu và mức độ uy tín, thúc đẩy khách hàng nhanh chóng ra quyết định, từ đó tăng doanh thu. Chiến thuật này cũng giúp thương hiệu xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 


Chỉ cần đăng nhập trên Google Chrome, toàn bộ lịch sử tìm kiếm và hoạt động trực tuyến của người dùng sẽ được đồng nhất giữa các thiết bị. Việc cung cấp trải nghiệm mượt mà và liền mạch này giúp Google Chrome chiếm lĩnh hơn một nửa thị phần trong ngành trình duyệt Internet


4. Sử dụng dữ liệu hiệu quả hơn: Bằng cách theo dõi hành vi khách hàng trên các kênh để đánh giá nhu cầu và sở thích cá nhân, thương hiệu sẽ hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng và xác định được hoạt động tiếp thị nào tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể áp dụng cho mọi chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu của thương hiệu.  



Xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing như thế nào?  


Bước 1: Thu thập dữ liệu


Thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời về người dùng mục tiêu là điều cần thiết đầu tiên để triển khai phương pháp bán hàng đa kênh. Sử dụng các công cụ thu thập và phân tích dữ liệu để trả lời các câu hỏi: khách hàng hay tương tác thương hiệu vào lúc nào và trên thiết bị nào, khách hàng có khả năng tương tác với loại thông điệp nào nhiều hơn, khách hàng đang tìm kiếm tính năng nào ở sản phẩm,... 


Bước 2: Phân tích dữ liệu


Dữ liệu sau thu thập cần được phân tích thành dạng thông tin có thể gợi ý hành động tiếp theo cho thương hiệu. Hãy giao nhiệm vụ này cho các công cụ phân tích. Sau đó, thương hiệu nên tập hợp tất cả loại dữ liệu vào một nền tảng CRM để có một cái nhìn tổng thể về toàn bộ phân khúc khách hàng và theo dõi hành trình mua hàng tốt hơn, tiến tới xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả. 




Dữ liệu cá nhân được lưu trữ trên một tài khoản iCloud, toàn bộ thiết bị thuộc hệ sinh thái đều có thể tương tác liền mạch và nhanh chóng với nhau là USP nổi bật của "gã khổng lồ công nghệ" Apple


Bước 3: Lập bản đồ hành trình mua hàng của người dùng


Từ lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc, bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu, đến giai đoạn nghiên cứu và cân nhắc, ra quyết định mua hàng rồi cuối cùng là quay lại mua và duy trì lòng trung thành - tất cả hành vi đều cần được thương hiệu ghi chép cũng như phân tích. Bản đồ hành trình mua hàng không chỉ cho phép thương hiệu xác định giai đoạn phù hợp để triển khai từng hoạt động trong chiến lược Omnichannel Marketing, mà còn hỗ trợ tốt cho các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu.  


Bước 4: Thống nhất thông điệp và cách giao tiếp


Hãy thống nhất thông điệp cần truyền tải, phong cách giao tiếp muốn áp dụng cho toàn bộ nhân viên (đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng) trước khi chuyển sang mô hình Omnichannel Marketing. Tổ chức một cuộc họp giữa các nhà lãnh đạo của từng bộ phận/phòng ban, lập kế hoạch phối hợp giao tiếp giữa các bộ phận/phòng ban,... là một số cách mà thương hiệu có thể áp dụng. 


Bước 5: Duy trì tương tác từ điểm tiếp xúc đầu tiên


Điểm tiếp xúc đầu tiên với thương hiệu của một khách hàng mới có thể: lần đăng ký tìm hiểu thêm về sản phẩm, lần trải nghiệm thử sản phẩm hay lần đầu tiên sử dụng sản phẩm. Theo Semrush, điểm tiếp xúc lý tưởng nhất để thương hiệu kéo dài tương tác chính là lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của khách hàng. Thương hiệu có thể bắt đầu quy trình chăm sóc đa kênh bằng một email chúc mừng, đính kèm call-to-action truy cập nền tảng khác để tìm hiểu sản phẩm tương tự, đọc hướng dẫn, xem thông tin bảo hành,...Quy trình này cần được cá nhân hoá theo từng khách hàng dựa trên nền tảng dữ liệu mà thương hiệu đã thu thập trước đó. 


Spotify tổng kết "hành trình" nghe nhạc của từng người dùng sau một năm. Người dùng có thể chia sẻ kết quả này lên các nền tảng mạng xã hội, nhận đề xuất mới về những bài hát/tính năng phù hợp với sở thích hơn. Dữ liệu được Spotify tích hợp phân tích từ lịch sử hoạt động của người dùng trên mọi thiết bị


Bước 6: Thử nghiệm và tối ưu hoá


Hãy liên tục kiểm tra tính hiệu quả của phương pháp Omnichannel Marketing ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của người dùng. Thương hiệu có thể trả lời các câu hỏi sau để đo lường kết quả: 

  • Mong muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng có gia tăng hay không?
  • Nội dung tiếp thị có thu hút được sự quan tâm và tương tác của khách hàng hay không?
  • Các câu hỏi và sự nhầm lẫn của khách hàng về tính năng cốt lõi của sản phẩm có giảm hay không?
  • Lý do một số khách hàng vẫn không lựa chọn sản phẩm của thương hiệu là gì?


Trang Ngọc