Facebook hiểu rằng khách hàng luôn mong đợi doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng những câu hỏi và yêu cầu của mình. Các chính sách nền tảng Messenger ra đời giúp mọi người và doanh nghiệp kết nối với nhau một cách liền mạch, tin cậy, nhờ đó đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua Messenger.
Các chính sách nền tảng Messenger khuyến khích các doanh nghiệp và nhà phát triển:
- Hồi đáp khách hàng một cách nhanh chóng khi họ cần giúp đỡ
- Chia sẻ các cập nhật quan trọng liên quan đến cá nhân khách hàng
Những chính sách nền tảng của Facebook
1. Tin nhắn tiêu chuẩn (Standard Messaging): Các doanh nghiệp sẽ có tối đa 24 giờ để hồi đáp khách hàng với nội dung có thể chứa quảng cáo. Theo lời khuyên của Facebook, các doanh nghiệp nên trả lời tin nhắn của khách hàng càng sớm càng tốt. Tuy nhiên người nhận vẫn có tùy chọn chặn hoặc tắt tiếng cuộc trò chuyện với doanh nghiệp bất cứ lúc nào.
Dưới đây là một số ví dụ về cách người dùng bắt đầu cửa sổ Tin nhắn 24 giờ:
- Người dùng gửi tin nhắn trực tiếp đến trang
- Người dùng nhấp vào nút CTA (call-to-action) như “Bắt đầu cuộc trò chuyện trên Messenger”
- Người dùng chọn vào quảng cáo “Nhấp vào Messenger” và bắt đầu trò chuyện với trang
- Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với trang thông qua plugin
- Người dùng nhấp vào liên kết m.me (đường link được rút gọn)
- Người dùng bày tỏ cảm xúc về tin nhắn của trang
2. Thẻ tin nhắn (Message Tags): Cho phép doanh nghiệp gửi các bản cập nhật 1:1 quan
trọng và mang tính cá nhân cho người dùng sau khi gửi hết Tin nhắn tiêu chuẩn 24 giờ. Facebook hiện cung cấp 4 thẻ thông báo để hỗ trợ các trường hợp: Xác nhận sự kiện, Cập nhật sau mua hàng, Cập nhật tài khoản, Nhân sự tư vấn (Human Agent - cho phép các tư vấn viên thật sự trả lời tin nhắn của người dùng trong 7 ngày).
Việc sử dụng thẻ tin nhắn trong trường hợp không được Facebook phê duyệt có thể dẫn đến các hạn chế về khả năng gửi tin nhắn của bạn.
3. Thông báo một lần (One Time Notification - OTN): Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn trả lời sau khi cửa sổ tin nhắn 24 giờ kết thúc bằng OTN. Trong trường hợp người dùng yêu cầu nhận OTN, trang sẽ nhận được token tương đương với quyền gửi tin nhắn đơn cho người dùng. Token này chỉ có thể được sử dụng một lần và sẽ hết hạn trong vòng 1 năm kể từ khi tạo ra.
4. Phản hồi riêng tư (Private Replies): Khi người dùng bình luận trong bài đăng hoặc tạo một bài viết trên trang, Phản hồi riêng tư cho phép trang gửi tin nhắn đơn dưới dạng phản hồi trong vòng 7 ngày.
5. Tin nhắn tin tức (News Messaging): Các publisher sẽ cập nhật tin tức thường xuyên cho người đăng ký thông qua Messenger. Theo đó, Facebook sẽ không cho phép gửi nội dung quảng cáo, bao gồm nhưng không giới hạn các ưu đãi đăng ký, phiếu giảm giá hoặc nội dung quảng cáo cho bên thứ ba… Tính năng này chỉ khả dụng với các trang tin tức đã đăng ký Facebook News Page Index (NPI). Việc sử dụng tin nhắn bên ngoài các trường hợp được phê duyệt này cũng có thể dẫn đến các hạn chế về khả năng gửi tin nhắn của bạn.
Tuy nhiên do sự bùng nổ của COVID-19, các tổ chức y tế phi chính phủ trở thành nền tảng của cuộc chiến chống lại đại dịch. Trong thời gian này, họ sẽ tạm thời được phép sử dụng đặc quyền để cung cấp các thông điệp liên quan trực tiếp đến cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu. Lưu ý rằng, quyền truy cập vẫn được kiểm soát và phải được Facebook chấp thuận. Trong một vài trường hợp, Facebook vẫn có quyền xóa quyền truy cập bất cứ lúc nào và đặt thêm những tiêu chí bên ngoài chính sách hiện tại của họ.
6. Tin nhắn được tài trợ (Sponsored messages): Cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn sau khi kết thúc Tin nhắn tiêu chuẩn 24 giờ, có thể bao gồm nội dung quảng cáo hoặc không. Tính năng này giúp trang của bạn “tái tương tác” với những người trước đó tỏ ra cởi mở khi trò chuyện trên Messenger. Tin nhắn được tài trợ phải được chú thích “Sponsored” phía trên, đồng thời nội dung cần tuân thủ các chính sách quảng cáo của Facebook.
7. Thông báo vi phạm chính sách: Bất cứ khi nào trang của bạn bị hạn chế gửi tin nhắn vì lý do Chính sách nền tảng, Facebook sẽ giải thích về vi phạm Chính sách trong email được gửi đến Hộp thư hỗ trợ trang cho ứng dụng. Để đặt câu hỏi về thông báo vi phạm chính sách, hãy trả lời email này và một thành viên trong nhóm Chính sách của Facebook sẽ trả lời. Để truy cập, nhấp vào “Hộp thư đến hỗ trợ trang” (Page Support Inbox) ở thanh bên trái cài đặt Trang của bạn.
Ngọc Anh / Advertising Vietnam
