Khủng hoảng chi phí sinh hoạt, lạm phát và suy thoái kinh tế vẫn đang là thách thức cho các thương hiệu trong thời điểm hiện tại. Trong bối cảnh đó, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng trở thành một lựa chọn quan trọng và mang tính chiến lược, giúp các doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và tồn tại trong thị trường cạnh tranh.
Theo khảo sát từ Gartner, khoảng 81% doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience). Lúc này, khái niệm “Purpose-built brands” ra đời, chỉ những thương hiệu được xây dựng có mục đích, và những thương hiệu này hiểu được mối quan hệ của họ với khách hàng dựa trên tính trải nghiệm nhiều hơn là giao dịch mua bán thuần túy. Theo The Drum, mô hình "purpose-built brands" tập trung vào ba yếu tố chính: tính sáng tạo, tính chân thực và tính toàn diện.
Không chỉ tập trung vào giá cả hay chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng hiện đại có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến ý nghĩa và thông điệp của thương hiệu
Giữ chân khách hàng luôn là “bài toán khó” của các thương hiệu
Không phải các chương trình khuyến mãi, trong bối cảnh ngày nay, trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố thúc đẩy doanh số bán hàng lâu dài của các thương hiệu. Nghiên cứu của Deloitte đã chỉ ra rằng, nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm sẽ sẵn sàng chi 140% so với nhóm khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Bên cạnh đó, các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%.
Thu hút sự chú ý của khách hàng là một chuyện, khiến họ quay lại mua hàng thường xuyên lại là một “bài toán” đầy nan giải của các thương hiệu trên thị trường. Người tiêu dùng có xu hướng quan tâm đến những sản phẩm mang tính bền vững, có giá trị cho cộng đồng và thông điệp ý nghĩa, do đó, các thương hiệu phải nắm bắt được insight của các thế hệ khách hàng để chinh phục đối tượng mục tiêu.
Để nâng cao lòng trung thành với thương hiệu và trải nghiệm tổng thể của khách hàng, dưới đây là 3 điều mà các thương hiệu cần lưu ý!
1. Tính sáng tạo (creativity)
Sáng tạo là yếu tố tiến quyết giúp thương hiệu kết nối với khách hàng về mặt cảm xúc, đồng thời gia tăng mức độ trung thành của họ. Người tiêu dùng ngày nay luôn “khao khát” có được những trải nghiệm thú vị, độc đáo hơn với thương hiệu trực tiếp tại cửa hàng hoặc thông qua internet.
Nike, thương hiệu chuyên thiết kế và sản xuất giày dép lớn tại Mỹ, là một ví dụ điển hình trong việc tạo ra những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng bằng sự sáng tạo. Để thu hút những người yêu thể thao, thương hiệu đã đem sân bóng rổ cỡ lớn về cửa hàng flagship của mình ở New York. Bên cạnh chất liệu sản phẩm, khách hàng còn có thể trực tiếp thử nghiệm độ bền và êm ái của những đôi giày trên sân bóng rổ ngay trong cửa hàng. Chiến lược này đã giúp Nike trở nên khác biệt và nổi bật hơn so với những đối thủ cùng ngành.
Cửa hàng flagship của Nike ở New York hoàn toàn xứng đáng với tên gọi “House of Innovation” (tạm dịch: ngôi nhà của sự đổi mới)
Ngoài ra, công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng góp phần hiện thực hoá các ý tưởng sáng tạo của thương hiệu. Kết hợp cùng AKQA, công ty truyền thông và thiết kế kỹ thuật thuộc WPP, Nike cho ra mắt sân bóng rổ thông minh mang tên “House of Mamba” nhằm tuyển chọn và huấn luyện tài năng bóng rổ trẻ.
Sân bóng rổ thông minh của Nike sử dụng đèn LED
Khác biệt với mặt sân bóng rổ truyền thống được lát gạch hoặc ván ép, các đường kẻ trên sân đều dùng đèn LED để hiển thị thay vì dùng nước sơn. Mỗi chuyển động của các vận động viên sẽ được trình bày bằng các hiệu ứng ánh sáng độc đáo. Hệ thống giám sát chuyển động thông minh của mặt sân sẽ thu thập, phân tích và đánh giá kết quả tập luyện của từng vận động viên, từ đó tạo cơ sở khách quan cho công tác tuyển chọn tài năng.
Hiệu ứng ánh sáng của “House of Mamba”
2. Tính xác thực (authenticity)
Dù khó xây dựng và duy trì trong thời gian đầu nhưng tính xác thực sẽ mang lại giá trị bền vững cho thương hiệu. Về cơ bản, tính xác thực là ranh giới giữa những gì một thương hiệu tự định vị chính mình và cách nhóm khách hàng mục tiêu nghĩ về họ. Theo một nghiên cứu từ Stackla, có đến 88% người tiêu dùng xem tính xác thực là yếu tố quan trọng khi họ quyết định lựa chọn sản phẩm của các thương hiệu.
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… đã phần nào thay đổi cách khách hàng tiếp cận với thương hiệu. Người tiêu dùng có xu hướng hoài nghi về mức độ sai lệch của thông tin sản phẩm trên Internet. Điều này buộc doanh nghiệp phải thay đổi cách tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Vans là một ví dụ điển hình của việc thương hiệu ứng dụng yếu tố xác thực trong sản phẩm để “đứng vững” trước dòng chảy khắc nghiệt của ngành thời trang. Bất kể người tiêu dùng mua giày ở một của hàng lớn hay nhỏ, Vans cam kết chất lượng sản phẩm của họ không thay đổi. Doug Palladini - Chủ tịch Thương hiệu toàn cầu của Vans, khẳng định: “Dù đi đâu trên khắp thế giới, người dùng sẽ luôn luôn nhìn thấy một bản sắc thương hiệu Vans rất nhất quán”.
Để chứng minh điều này, từ những năm 1990, Vans bắt đầu xây dựng những “công viên trượt ván” (skate parks) tại London hay Huntington Beach, California với mục đích tạo ra không gian trượt ván an toàn cho cộng đồng skaters. Qua đó, thương hiệu không chỉ chứng minh được tính an toàn và độ bền của sản phẩm trong quá trình sử dụng mà còn góp phần tạo ra sân chơi cho nhóm khách hàng mục tiêu và đóng góp cho xã hội.
Không gian trượt ván trong nhà của Vans tại London
Người tiêu dùng thời đại mới không tin vào quảng cáo hay thông tin một chiều từ thương hiệu. Thay vào đó, họ thường dành thời gian tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua chúng. Do đó, thương hiệu cần bám vào tính xác thực để định danh sản phẩm và thể hiện tinh thần, giá trị cốt lõi của mình một cách minh bạch.
3. Tính toàn diện (inclusively)
Thông điệp truyền thông chạm đến người tiêu dùng sẽ khiến họ đồng cảm và quay lại mua hàng nhiều lần. Thế nhưng, văn hóa của một thương hiệu cũng quan trọng không kém các sản phẩm mà họ đang bán, thể hiện giá trị cốt lõi của một doanh nghiệp và chứng minh được cho người tiêu dùng thấy rằng thương hiệu đang có cùng “tinh thần” và mục tiêu với họ hay không.
Là một thương hiệu với 66 năm lịch sử, các sản phẩm của Dove hiện đang được hàng triệu khách hàng tin dùng ở hơn 80 quốc gia. Tuy nhiên, lý do khiến Dove thành công không đến từ sản phẩm mà đến từ những giá trị thương hiệu mang lại cho khách hàng - hành trình hơn 20 năm bền bỉ tôn vinh “vẻ đẹp không khuôn mẫu”.
“Lắng nghe tiếng nói phụ nữ” chính là kim chỉ nam và Dove đặt ra và theo đuổi
Qua những chiến dịch trên, Dove đã công khai lên án những quan niệm “toxic beauty” của xã hội. Chính điều này đã khiến người tiêu dùng có sự đồng cảm và cảm thấy được kết nối với thương hiệu.
Từ những thông điệp nhân văn trong thời gian đầu khi khuyến khích người phụ nữ tự tin vào bản thân, Dove ngày càng có những chiến dịch quyết liệt hơn, tiêu biểu là Real Virtual Beauty (2022) giáo dục và trao quyền cho các nhà phát triển trò chơi để tạo ra sự đại diện lành mạnh và đa dạng hơn về trẻ em gái và phụ nữ trong các trò chơi trên khắp thế giới, Self-Esteem Project with Toxic Influencer Film (2022) thuyết phục các bậc phụ huynh về tầm quan trọng của việc bảo vệ con gái khỏi những ảnh hưởng độc hại trực tuyến, và Cost of Beauty (2023) cảnh báo về tư duy lạm dụng các phương pháp làm đẹp độc hại, bất chấp sức khỏe.
Chìa khóa để tạo nên những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời là chú trọng đến mọi giác quan của khách hàng. Khi hài lòng với giá trị và thông điệp mà thương hiệu mang lại, người tiêu dùng sẽ không ngần ngại chi trả cho sản phẩm trong những lần tiếp theo.
Khải Huyền
