Mỗi ngày, người Việt gửi khoảng 2,1 tỷ tin nhắn trên Zalo. Theo báo cáo quý 3/2025 của VNG, ứng dụng này có 79,2 triệu người dùng hoạt động hằng tháng, tức gần như mọi người đi làm ở Việt Nam đều có mặt trên đó. Zalo từ lâu đã không còn là chỗ nhắn tin với gia đình, bạn bè. Nó đã thành văn phòng thứ hai của doanh nghiệp: nơi giao việc, báo cáo, chốt đơn, xin duyệt, và cả nơi cãi nhau.
Vậy anh chị có hình dung mình đang có mặt trong bao nhiêu nhóm Zalo?
Phần lớn sẽ không biết. Chính tác giả cũng không biết, cho đến khi bắt tay nghiên cứu đề tài này.
Thử một việc mất 10 giây
Mở Zalo, vào mục Danh bạ.
Bấm vào biểu tượng Nhóm (hình nhiều người) ở góc trên bên phải.
Nhìn dòng "Nhóm đang tham gia":
Số nhóm anh chị đang tham gia nằm trong ngoặc. Danh sách bên dưới xếp theo hoạt động cuối, nên càng kéo xuống, nhóm càng cũ. Ở tận cùng là những nhóm đã im lặng 5 năm, 7 năm, có khi 10 năm. Người lập nhóm và người trong nhóm có khi đã "nghỉ chơi" với nhau từ lâu.
Từ 6 nhóm đến 1.189 nhóm
Không ai nghĩ mình đã ở trong từng đó nhóm Zalo. Con số lớn dần theo một kịch bản quen thuộc:
Ngày đầu đi làm: 6 nhóm nội bộ hoặc khách hàng, đọc hết mọi tin nhắn gửi tới.
Tháng thứ ba: 40 nhóm, chỉ đọc ngay khi có ai @tag tên mình hoặc sếp nhắn riêng.
Năm thứ hai: không nhớ nổi số nhóm, chỉ xử lý các nhóm liên quan nhất hoặc đang có sự cố, còn lại cố đọc lướt khi rảnh.
Chưa kể tin nhắn cũng liên tục đến từ hội thoại 1:1, nhóm bạn bè, gia đình... lẫn lộn với nhóm công việc. Mỗi dự án mới sinh ra một nhóm. Mỗi khách hàng mới sinh ra một nhóm. Mỗi lần có chuyện cần bàn mà nhóm cũ không tiện nói, lại sinh ra một nhóm mới "không có ... người bị ghét".
Zalo hiểu nỗi khổ này, nên đã ra tính năng "rời nhóm trong im lặng", một tính năng như thiết kế riêng cho sự ngại ngùng của người Việt. Vậy mà danh sách nhóm vẫn dài ra. Chiếc điện thoại trong hình dưới đây là của một bạn sales 6 năm kinh nghiệm, qua 3 công ty: 1.189 nhóm, nhiều tới mức phải nâng lên gói Zalo Business.
Tên nhóm thì nghe rất chuyên nghiệp: SALE – MIỀN NAM. Rồi đến SALE MIỀN NAM (KHÔNG CÓ SẾP). Rồi SALE MIỀN NAM – ANH EM KẾT NGHĨA. Ba nhóm, thành viên khác nhau một chút.
Cái giá của việc "luôn phải online"
Chuyện nhiều nhóm chat nghe có vẻ chỉ là 1 chút phiền phức. Nhưng các nghiên cứu về cách con người làm việc với công cụ nhắn tin cho thấy cái giá phải trả lớn hơn thế rất nhiều.
Báo cáo Work Trend Index tháng 6/2025 của Microsoft, dựa trên dữ liệu sử dụng của khoảng 31.000 người lao động trí óc ở 31 thị trường, ghi nhận: trong giờ làm việc, cứ khoảng 2 phút một người lại bị cắt ngang bởi một cuộc họp, một email hoặc một tin nhắn. 40% bắt đầu kiểm tra email trước 6 giờ sáng, và số cuộc họp sau 8 giờ tối tăng 16% so với năm trước. Microsoft gọi hiện tượng này là "ngày làm việc không có điểm dừng".
Mỗi lần bị cắt ngang cũng không chỉ tốn vài giây đọc tin. Gloria Mark, giáo sư tin học tại Đại học California, Irvine, theo dõi nhân viên văn phòng trong nhiều năm và thấy rằng một việc bị bỏ dở thường mất khoảng 23 phút mới được quay lại, vì giữa chừng người ta còn xử lý thêm hai việc khác chen vào.
Các nghiên cứu này đo trên email và công cụ văn phòng quốc tế. Ở Việt Nam, phần lớn những lần cắt ngang đó đến từ Zalo, và đến từ hàng trăm nhóm cùng lúc.
Người Sumer và những thùng lúa
Yuval Noah Harari, nhà sử học ở Đại học Hebrew Jerusalem, tác giả "Sapiens: Lược sử loài người", kể một câu chuyện thú vị trong quyển sách đó. Khoảng 5.000 năm trước, xã hội của người Sumer ở Lưỡng Hà đông tới mức bộ não không nhớ nổi ai đã nộp bao nhiêu thùng lúa, ai còn nợ thuế. Thế là họ nghĩ ra chữ viết, ghi sổ lên những tấm đất sét. Chữ viết ra đời không phải để làm thơ, mà để ghi sổ.
Harari còn kể thêm một chi tiết: một trong những cái tên cổ nhất mà loài người còn lưu lại không thuộc về một vị vua hay một nhà thơ, mà thuộc về một người ghi sổ. Tấm đất sét từ thành Uruk ghi "29.086 đơn vị lúa mạch, 37 tháng, Kushim". Nói cách khác, người đầu tiên đi vào lịch sử có lẽ là một nhân viên kế toán.
5.000 năm sau, dân công sở cũng không nhớ nổi mình đang ở bao nhiêu nhóm Zalo, càng không nhớ việc nào phải bàn ở nhóm nào. Cách giải quyết quen thuộc nhất là… tạo thêm một nhóm mới.
Nỗi khổ này có tên gọi "chính thức"
Tựa đề của bài viết đã gợi tên vấn đề là "Hive Mind" tạm dịch sang tiếng Việt là "messaging tự phát": công việc dần dời vào nhóm chat, nhưng chưa có nền tảng chat phổ biến nào thiết kế nhóm chat để quản lý công việc. Không ai quyết định nhóm nào được lập, ai là chủ nhóm, thông tin nào phải ghi lại, nhóm nào nên đóng. Mọi thứ cứ thế mọc lên theo nhu cầu của từng ngày.
Đây chẳng phải lỗi quản trị hay lỗi của công cụ chat. Đơn giản là chưa ai nghĩ đến chuyện tổ chức quy trình chat trong doanh nghiệp. Điều thú vị là không chỉ Zalo hay doanh nghiệp Việt gặp chuyện này. Nhân viên các tập đoàn đa quốc gia dùng WhatsApp hay Telegram cũng y như vậy.
5 câu hỏi để doanh nghiệp tự kiểm tra
Trước khi nghĩ đến giải pháp, lãnh đạo có thể tự trả lời 5 câu hỏi sau. Nếu phần lớn câu trả lời là "không biết", doanh nghiệp đang ở giai đoạn messaging tự phát.
Công ty đang có bao nhiêu nhóm Zalo công việc, và có ai đếm được không?
Mỗi nhóm có trưởng nhóm và mục đích rõ ràng không?
Các quyết định quan trọng (giá, hợp đồng, cam kết với khách) được ghi lại như thế nào?
Khi một nhân viên nghỉ việc, nhóm chat và khách hàng của người đó được bàn giao thế nào?
Nhóm nào im lặng quá 3 tháng thì ai có trách nhiệm đóng lại?
Bắt đầu từ đâu?
Có ba việc làm được ngay trong tuần này, không cần công cụ mới:
Đếm và phân loại. Mỗi trưởng phòng hay cấp cao hơn tự liệt kê các nhóm Zalo công việc của bộ phận mình, chia thành 4 loại: khách hàng, dự án, nội bộ, for fun... hoặc thêm nữa cũng không vấn đề gì
Đặt tên theo quy ước. Ví dụ [Loại] – [Tên khách hàng hoặc dự án] . Chỉ cần vậy là việc tìm lại thông tin đã nhanh hơn nhiều.
Ghim "điều lệ" ba dòng ở đầu mỗi nhóm: nhóm này để làm gì, ai là chủ nhóm, khi nào nhóm đóng lại.
Dọn bớt nhóm có lẽ là bước đầu. Với những nhóm còn lại, doanh nghiệp vẫn cần một cách để theo dõi công việc đến cùng, để việc không trôi theo tin nhắn. Người Sumer đã tìm ra cách ghi nhớ những thùng lúa trên đất sét. Các kỳ tới của chuỗi bài sẽ đi tiếp câu chuyện này: cách làm việc mà Cal Newport gọi là "hyperactive hive mind", cái giá doanh nghiệp phải trả khi nhân viên giỏi nhất nghỉ việc, và những cách doanh nghiệp đã thử để quản nhóm chat.
Anh chị đang ở bao nhiêu nhóm Zalo? Chia sẻ con số của mình ở phần bình luận nhé.
Nguồn: VNG, kết quả kinh doanh quý 3/2025 (79,2 triệu người dùng Zalo hoạt động hằng tháng, 2,1 tỷ tin nhắn mỗi ngày). Microsoft, Work Trend Index Special Report "Breaking down the infinite workday" (06/2025). Gloria Mark, Đại học California, Irvine, nghiên cứu về gián đoạn trong công việc. Yuval Noah Harari, "Sapiens: Lược sử loài người", chương 7. Ảnh tấm đất sét: Uruk, khoảng 3100–2900 TCN, The Metropolitan Museum of Art (CC0). Ảnh màn hình Zalo: ảnh chụp thật, đã làm mờ tên nhóm và tin nhắn.
